10 strategie per fidelizzare i clienti col tuo ecommerce in automatico

Stai applicando una particolare strategia per fidelizzare i clienti del tuo e-commerce?

Conosci il vero valore della fidelizzazione del cliente?

Ci sono diverse strade che è possibile percorrere per puntare a clienti affezionati e fidelizzati, molto cambia dalla natura stessa dello shop online e dei prodotti/servizi venduti. Vediamo 10 strategie possibili che potresti adottare per farlo con un sistema automatico che possa farlo al posto tuo!

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Un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare la redditività dell’azienda del 25-95%.

Lo dicono studi e ricerche, ormai è una verità universale: acquisire un nuovo cliente è 6-7 volte più costoso di quanto non lo sia mantenere un cliente esistente.

La fidelizzazione del cliente non è pertanto solo un argomento plausibile, ma un obbligo di business.

Si tratta di mettere in campo quelle attività di ottimizzazione, che vanno dall’esperienza di acquisto al servizio clienti, che garantiscono un ritorno fisico (degli utenti) ed economico (degli acquisti ricorrenti).

Non c’è un solo modo per migliorare la fidelizzazione del cliente, piuttosto diverse strategie la cui efficacia dipende da diversi fattori.

Tanto dipende dal tipo di prodotto o servizio in questione, molto da come è stata impostata la relazione con la clientela e ancora dalle modalità di lead generation avviate in precedenza.

Vediamo dunque 10 strategie possibili per giungere all’importante obiettivo di fidelizzare i clienti del tuo e-commerce!

Email Marketing Automation:

Fare email marketing automation per un ecommerce significa utilizzare software e strumenti di automazione per pianificare, creare e inviare automaticamente messaggi di posta elettronica ai clienti, in base a determinati trigger o comportamenti specifici.

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L'obiettivo principale è fornire comunicazioni personalizzate e pertinenti, ottimizzando l'esperienza del cliente e aumentando l'efficacia delle strategie di marketing.

In sostanza, l'email marketing automation consente di automatizzare il processo di invio delle email in modo che i messaggi giusti siano recapitati al momento giusto, in base alle azioni dei clienti o a specifici parametri di segmentazione.

I vantaggi dell'email marketing automation per un ecommerce sono diversi:

1. Personalizzazione: L'automazione consente di inviare messaggi personalizzati e mirati in base alle preferenze e agli interessi dei clienti, migliorando l'esperienza di shopping online e aumentando l'engagement.

2. Efficienza: L'automazione riduce la necessità di inviare manualmente ogni singola email, risparmiando tempo e risorse.

3. Fidelizzazione: Grazie all'automazione, è possibile instaurare una comunicazione costante e rilevante con i clienti, favorendo la fidelizzazione e il legame con il brand.

4. Incremento delle vendite: Gli email automatizzati possono aiutare a recuperare potenziali vendite perse e a stimolare ulteriori acquisti attraverso offerte e promozioni mirate.

5. Miglioramento della customer experience: I messaggi automatizzati possono fornire informazioni utili, assistenza post-vendita e aggiornamenti sugli ordini, contribuendo a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

6. Monitoraggio e analisi: Le piattaforme di email marketing automation offrono strumenti per monitorare le performance delle campagne e analizzare le metriche di engagement, consentendo di ottimizzare continuamente le strategie di marketing.

1. Conquistare i clienti coi resi.

Ti sei mai chiesto perchè le persone acquistano su Amazon dei prodotti che spesso sono molto più convenienti altrove? Ci sono intere categorie di prodotto che su questo marketplace non sono per niente convenienti, eppure sappiamo bene il successo che ha Amazon. La risposta sta nel servizio.

Questo marketplace ha molto da insegnare da questo punto di vista: la capacità di offrire una gamma di servizi di tale qualità da surclassare l’economicità non esistente per molti prodotti. Tra questi servizi ci sono i resi, nota dolente per molti e-commerce quando si tratta di valutare la soddisfazione dei clienti. 

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Resi e-commerce: come ridurli e convertirli in opportunità

Il problema è che spesso si ignora questo aspetto pensando che siano indice di fallimento, ma non è detto che un cliente che effettua un reso sia un cliente perso, anzi: è un’ottima occasione per dimostrargli che lo capisci e che sei disponibile a risolvere il suo problema.

Per questo motivo, una prima strategia che puoi mettere in atto, anche se non ti chiami Amazon, è dedicare forze, tempo e investimenti a garantire un servizio di resi rapido, sicuro ed affidabile. Presenta sull'e-commerce la politica del reso in maniera chiara, rendendola facile da trovare (inserendola per esempio in homepage, nella mail di conferma ordine, nelle pagine prodotto e nelle ricevute). 

Rendi quindi il reso flessibile, sfruttando per esempio la possibilità di cambio dell’oggetto in maniera gratuita, dando al cliente etichette prestampate e/o proponendo punti di consegna comodi da raggiungere.

In più utilizzando l'automazione, è possibile inviare email tempestive e personalizzate dopo ogni acquisto, fornendo informazioni sulle procedure di reso e offrendo assistenza per agevolare il processo. Questa attenzione al servizio aumenta la fiducia del cliente nell'ecommerce e lo incoraggia a fare acquisti senza esitazioni.

2. Aggiornare i clienti sullo stato spedizione.

Soprattutto nel caso in cui tu non possa garantire una consegna in 24ore, i clienti apprezzeranno molto la possibilità di sapere, in qualunque momento, dove si trova il loro ordine e quando la consegna è prevista.

Quello del tracciamento ordine è un servizio che i corrieri mettono a disposizione e puoi comunicarlo ai tuoi clienti in due modi:

• dando il link al sito del corriere via e-mail al momento della spedizione (quando la tracciabilità comincia) e rendendolo sempre disponibile nell’area personale del tuo e-commerce 
• integrando le informazioni del corriere direttamente nell’area riservata dei tuoi clienti con un percorso visivo semplice che indica la percentuale di consegna o altri dettagli

La possibilità che dai ai tuoi clienti di sapere dove si trova la loro spedizione riduce la loro ansia e fa crescere la loro fiducia nei tuoi confronti.

Grazie all'email marketing automation, è possibile inviare notifiche automatiche riguardanti lo stato di spedizione degli ordini.

Informare i clienti sugli aggiornamenti riguardanti le loro spedizioni mostra un alto livello di servizio e riduce le incertezze riguardanti la consegna.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Strategie di consegna per e-commerce

3. Proporre ai clienti prodotti che servono solo a loro.

Una buona strategia è quella di proporre ai tuoi clienti prodotti che servono loro, sulla base delle loro ricerche o dei loro acquisti precedenti.

Fidelizzare un cliente vuol dire conoscerlo, quindi non ha senso proporgli prodotti di una categoria verso la quale non ha manifestato il minimo interesse, piuttosto fare cross-selling intelligente.

In ogni caso, un chatbot è una strategia da considerare per aumentare il tasso di vendita e migliorare la customer experience.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Aumenta le vendite con strategie di cross selling e up selling

Puoi quindi indurlo ad acquistare un prodotto di una categoria diversa da quella dell’acquisto originale ma comunque attinente oppure, al massimo, convincerlo con messaggi mirati ad acquistare un prodotto simile a quello che ha scelto ma secondo te migliore (strategia upselling).

L’obiettivo, naturalmente, deve essere sempre quello di farlo offrendo al cliente un beneficio ancora maggiore o un vantaggio quasi irrinunciabile.

Nella pratica, questa strategia si traduce nella definizione di un piano di comunicazione che sfrutti il retargeting e la marketing automation per inviare messaggi personalizzati sulla base del comportamento di acquisto, sfruttando un tool di e-mail marketing che “parli” con il CRM.

Utilizzando dati e informazioni sul comportamento di acquisto, puoi personalizzare le email di cross-selling e upselling, presentando prodotti complementari o upgrade specifici per ciascun cliente.

Questo aumenta la rilevanza delle offerte e stimola ulteriormente gli acquisti.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Come fare remarketing per e-commerce

4. Comunicare in modo one to one.

In parte collegata alla strategia precedente, riuscire a definire una comunicazione il più personalizzata possibile rende la relazione con i tuoi clienti one to one.

Se il cliente X lo chiami per nome nelle e-mail, lo guidi nella scelta dei prodotti con un bot intelligente che suggerisce prodotti correlati a quelli appena inseriti in carrello e definisci una serie di email automatiche il cui contenuto varia in base ai suoi interessi, dimostrerai che davvero lo conosci.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Come comunicare in modo one to one con i tuoi clienti ecommerce

Per fare un buon e-commerce e fidelizzare sempre di più i tuoi clienti, è importante ascoltarli e conoscerli, a partire dai dati degli Anaytics, a quelli del CRM per capire i loro percorsi di acquisto, ma anche i loro modi di interagire sui social media. 

Grazie all'automazione, puoi inviare email personalizzate con riferimenti diretti al cliente, e agli articoli acquistati.

Questo tipo di comunicazione "one to one" crea un legame più forte con il cliente e lo fa sentire speciale.

5. Fare retargeting sui clienti attuali.

I tuoi clienti devi seguirli, tenendo traccia dei loro comportamenti per individuare quelli abituali.

Se sai su chi puoi contare, potrai impostare delle campagne pubblicitarie mirate a far ritornare quel segmento di pubblico sul sito.

Per questo devi segmentare gli utenti che hanno visitato il sito in base ai loro comportamenti (abbandono del carrello, acquisto di un prodotto, visita di una categoria) e creare comunicazioni mirate con l'obiettivo di convincerli a tornare per concludere la conversione.

E quindi fidelizzarli.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Fare retargeting sui clienti ecommerce

Di coloro che hanno già acquistato e che si ritrovano a navigare nuovamente sul tuo e-commerce devi indagare i loro atteggiamenti e le loro reazioni verso i tuoi prodotti e l’uso che ne fanno.

Dai loro consigli durante la navigazione con chatbot, per avvicinarli a prodotti che rispettano i loro gusti, le loro aspettative e bisogni personali.

Utilizzando dati sui comportamenti di navigazione e di acquisto dei clienti, l'automazione permette di inviare campagne di retargeting specifiche per riconquistare l'interesse di clienti che potrebbero aver mostrato segni di indecisione o abbandonato il sito senza completare un acquisto.

6. Puntare sui programmi fedeltà.

Non c'è nulla di più coinvolgente e fidelizzante di un programma fedeltà fatto bene.

A partire dal primo acquisto e dalla prima iscrizione alla newsletter, puoi mantenere alto il coinvolgimento dei tuoi clienti puntando su un sistema di riconoscimento punti che presenti vantaggi concreti e reali (solitamente codici sconto). 

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Programmi fedeltà per ecommerce

Non limitarti però a un semplice elenco di scaglioni di punteggio: studi dimostrano che i consumatori vogliono che i brand creino programmi fedeltà capaci di farli divertire.

Devi quindi cercare di sorprendere i tuoi clienti allineando il tuo  programma fedeltà alle loro preferenze: che senso ha proporre degli sconti in categorie nelle quali c'è una parte di clientela che non acquisterà mai?

Valuta offerte dedicate.

L'automazione è fondamentale per gestire i programmi di fedeltà, inviando email con punti accumulati, offerte speciali riservate ai clienti fedeli e promemoria su sconti o vantaggi esclusivi.

7. Scegliere gli ambasciatori.

Un modo per coinvolgere utenti è far parlare i clienti più ricorrenti, quelli che potremmo definire gli Ambassador del tuo e-commerce.

Coloro che sono più attivi e coinvolti possono essere un alleato pubblicitario importante per il tuo store online, eleggendoli a veri e propri portavoce del tuo brand.

Devi quindi in primis individuare questi soggetti sulla base dei comportamenti di acquisto analizzando i dati del CRM, poi devi definire come coinvolgerli in modo che parlino per te.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Scegliere e usare gli ambasciatori per e-commerce

Si tratta dello stesso meccanismo degli influencer: il passaparola è ancora il meccanismo di promozione più forte che ci sia.

Per esempio, potresti proporre a coloro che sono i tuoi top acquirenti a testare per primi i tuoi nuovi prodotti e fargli scrivere delle recensioni sui siti o post sui loro social media.

Grazie all'automazione, puoi individuare i clienti più soddisfatti e fedeli, coinvolgendoli come ambasciatori del marchio.

Invitandoli a partecipare a programmi di referral o a scrivere recensioni positive, puoi sfruttare il loro entusiasmo per attirare nuovi clienti. 

8. Permettere i feedback ai clienti.

Cosa può convincere un nuovo utente ad acquistare su un portale di cui non ha mai sentito parlare? Il feedback - reale e sincero - di qualcun altro che l’ha già fatto e garantisce nell’affidabilità del servizio che ha trovato.

Questo processo in realtà è sempre valido, anche per coloro che hanno già comprato una volta ma poi si sono bloccati e non hanno continuato a farlo.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Riduci il carrello abbandonato con le recensioni e-commerce

Devi permettere al cliente di poter recensire ciò che vendi, perchè questo è sinonimo di trasparenza e confronto, ricordandoti però di rispondere sempre ai commenti.

Ad esempio potresti creare una pagina dedicata proprio a questo aspetto, dove i clienti possono interagire dando anche consigli e idee.

Oppure puoi integrare un tool esterno di recensioni.

L'automazione consente di inviare sondaggi o richieste di feedback dopo un acquisto, dimostrando interesse per l'opinione del cliente e utilizzando i loro commenti per migliorare il servizio.

9. Riconquistare i clienti passati.

La fidelizzazione del cliente è un'attività che non coinvolge solo coloro che acquistano più di una volta e di cui vogliamo incrementare lo scontrino medio.

Significa soprattutto tentare di recuperare coloro che hanno acquistato in passato e che per N motivi, su cui devi indagare, non lo hanno più fatto.

Si tratta di una questione di costi (costa meno fidelizzare questi soggetti piuttosto che investire nel trovarne di nuovi) e di opportunità (potrebbero nascere dei nuovi Ambassador).

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Fare acquistare i clienti passati ecommerce

Puoi agire in tanti modi, per esempio una soluzione potrebbe essere quella di proporre a questi utenti delle offerte irripetibili, oppure incentivarli con un omaggio, la consegna o una consulenza gratuita su un prodotto.

A volte per far tornare un vecchio cliente basta davvero un piccolo incentivo.

Utilizzando l'email marketing automation, puoi indirizzare campagne mirate ai clienti che non hanno effettuato un acquisto da un po' di tempo, offrendo incentivi o offerte speciali per riportarli sul sito e riconquistarli.

10. Semplificare i rinnovi.

Se il tuo e-commerce prevede degli abbonamenti o delle iscrizioni a tempo (magari ad un programma fedeltà speciale della durata di un anno), devi fare in modo che non ci siano ostacoli ai rinnovi, che devono avvenire nella massima trasparenza e correttezza.

Parliamo di clienti abbonati, che contribuiscono quindi in maniera costante al tuo fatturato, di cui devi sempre garantirne la soddisfazione.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Abbonamenti e iscrizioni: semplificare i rinnovi ecommerce

Quando si tratta di rinnovare i loro abbonamenti, devi agire per tempo con:

• comunicazioni multiple, non solo a ridosso della scadenza
• messaggi mirati che mostrino tutte le novità del nuovo anno di abbonamento
• richieste di modifica di eventuali consensi o preferenze esplicitate in passato

Devi dimostrarti proattivo e convincerlo che il rinnovo è davvero una buona idea.

Per i prodotti o servizi soggetti a rinnovo periodico, l'automazione può aiutare a inviare promemoria automatici e facilitare il processo di rinnovo, garantendo un'esperienza senza intoppi per i clienti.

Conclusioni

Fidelizzare i clienti del tuo e-commerce, attraverso l'automazione come hai visto, è possibile su più fronti.

Non c’è una strategia migliore dell’altra perchè sono tutte altrettanto valide, ma la loro efficacia dipende dal contesto e da quanto riuscirai davvero a metterla in pratica.

Tutte hanno comunque lo stesso obiettivo: fare in modo che il cliente arrivi sul tuo e-commerce, concluda un acquisto e torni di nuovo a visitarlo.