Fare acquistare i clienti passati ecommerce

Stai cercando di fare acquistare i clienti passati dell’ecommerce?

Ci sono diversi utenti nel tuo CRM che non hanno più comprato nulla?

Recuperare vecchi clienti ecommerce ti permette di fidelizzare una base utenti che era già stata convinta una volta ma che per qualche motivo non ha più interagito con il tuo store. Costa meno rispetto a trovarne di nuovi e sono più remunerativi.

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Fidelizzare i clienti vuol dire fare in modo che acquistino anche in futuro e devi recuperare chi non lo fa più.

La fidelizzazione del cliente è un'attività che non coinvolge solo coloro che acquistano più di una volta e di cui vogliamo incrementare lo scontrino medio. Significa soprattutto tentare di recuperare i clienti passati ecommerce, coloro che hanno acquistato in passato e che per N motivi, su cui devi indagare, non lo hanno più fatto. Si tratta di una questione di costi (costa meno fidelizzare questi soggetti piuttosto che investire nel trovarne di nuovi) e di opportunità (potrebbero nascere dei nuovi Ambassador).

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: 10 strategie per fidelizzare i clienti col tuo ecommerce

Una ricerca di mercato dimostra che:

• nel 68% dei casi i clienti abbandonano un ecommerce dopo una cattiva gestione della relazione.
• solo nel 14% dei casi la motivazione è legata al prodotto/servizio non ritenuto soddisfacente.
• Probabilmente una buona fetta dei clienti che hai perso, quindi, non è rimasta delusa dall’acquisto ma avrebb solamente gradito un diverso trattamento da parte tua.

Puoi agire in tanti modi, per esempio una soluzione potrebbe essere quella di proporre a questi utenti delle offerte irripetibili, oppure incentivarli con un omaggio, la consegna o una consulenza gratuita su un prodotto. A volte per far tornare un vecchio cliente basta solo un piccolo incentivo.

In altri casi questi clienti passati potrebbero rivelare delle problematiche sul tuo ecommerce che non conoscevi, dandoti la possibilità di migliorarne le prestazioni. Insomma, da un’attività di recupero dei clienti passati ecommerce ne hai solo da guadagnare!

Perchè recuperare vecchi clienti: cosa ci guadagni.

Recuperare vecchi clienti ecommerce comporta due tipi di guadagno: da una parte in termini di costi e dall’altra di tempo. Lavorare su un cliente per fidelizzarlo è meno costoso rispetto all’investimento che puoi fare per trovare di nuovi (oltre ad essere più remunerativo). Secondo un’analisi di Bain&Compani acquisire un nuovo cliente è tra le 6 e le 7 volte più caro che trattenere i clienti esistenti. Aumentando l’investimento del 5% per mantenere i clienti è possibile ottenere benefici che possono raggiungere il 95%.

Inoltre, il tempo speso a impostare campagne di marketing nei suoi confronti viene recuperato dalle successive azioni automatiche (mentre il tempo impiegato per trovare nuovi clienti è molto di più).

Questi utenti possono essere raggiunti con un investimento minimo, ovvero strutturando mail arricchite di frasi ad effetto, come ad esempio “torna, sentiamo la tua mancanza” e di invitanti codici sconto. Queste attività consentono, a fronte di una spesa minima, di avere l’opportunità di un incremento di ricavi non indifferente.

Tra l’altro, si tratta di azioni che non devono essere ripetute costantemente ogni giorno, anzi, è bene non insistere troppo, considerando di inviare tali comunicazioni una volta ogni tot di mesi, al fine di non risultare pesante e quindi di rovinare l’immagine dell’e-commerce. Lo sforzo quindi è davvero minimo in relazione alle opportunità offerte da un recupero cliente ecommerce.

Come individuare vecchi clienti ecommerce.

Dove si trovano i tuoi vecchi clienti? Di solito nel tuo CRM. Se hai impostato delle liste profilate ne avrai anche considerato una riservata a chi ha acquistato una o due volte e non lo ha più fatto. I CRM digital come Hubspot consentono di sapere da quanto tempo un contatto non acquista più e qual era stato il suo percorso di navigazione.

Perchè il punto è proprio questo: conoscere a fondo cosa un vecchio cliente ecommerce ha fatto sul tuo sito e come, per capire cosa proporgli nuovamente e in quale tipologia di buyer personas potrebbe rientrare.

Cerca quindi di individuare caso per caso e categorizzare i clienti in base alla propensione all’acquisto che avevano dimostrato. L’approccio non deve essere lo stesso per tutte le categorie di clienti. Sono tutti dello stesso sesso? Fanno parte di una fascia d’età specifica? Hanno lo stesso comportamento? Analizzare in maniera profonda i clienti che ti hanno abbandonato può aiutarti a generare stereotipi di audience da trattare diversamente.

Cosa proporre ai vecchi clienti ecommerce.

Bisogna fare una premessa: ci sono tipologie di prodotti che poco si prestano per acquisti frequenti (tanti nel corso del mese) come ad esempio i computer, che è difficile si cambino nell’arco di 6 mesi dall’acquisto. Ma in questo caso entra in gioco una strategia di cross-selling, attività cioè che puntano a proporre prodotti correlati che potrebbero servire anche da lì a poco. 

Tuttavia persino dei computer che costano parecchio alla fine vengono cambiati e non solo perchè non funzionano più. Pensiamo all’uscita dei nuovi modelli, a cui sono particolarmente sensibili i clienti di grandi marche internazionali, che potrebbero convincere anche i più tirchi a spendere nuovamente per fare un salto di qualità. 

Nel caso di questi prodotti quindi la prima proposta da fare è quella di un aggiornamento: un prodotto nuovo o superiore nell’ottica di fare upselling o un prodotto simile ma diverso per estetica o caratteristiche tecniche. Pensa ad esempio a una e-mail personalizzata in base alla categoria di prodotto acquistata in passato (e se possibile con riferimento diretto al modello scelto allora).

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testo email: Sono passati 2 anni da quando hai acquistato il tuo Dell. Non aspettare che dia i numeri, forse è il caso di cambiarlo. Noi di numeri vogliamo darti quello del nuovo modello XXX, che siamo sicuri adorerai!

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Nel caso invece degli e-commerce dove è più probabile imbattersi in acquisti frequenti ma registri degli utenti che non lo fanno più, qui puoi dare spazio alla creatività. Puoi scegliere di puntare su diversi punti di contatto tentando di capire quali possono essere i motivi che hanno spinto questi clienti ad andare altrove.

In questo caso, una campagna di retargeting clienti ecommerce potrebbe essere utile, ovvero inserire banner su siti e social frequentati da una lista di contatti specifici quando visitano siti legati alla categoria prodotto che vuoi spingere. Sul banner potrebbe esserci scritto:

Ti ricordi di noi?

Su nomesito trovi i pc appena usciti.

Dai un’occhiata!

Diciamo quindi che la tipologia di contenuto da proporre ai vecchi clienti ecommerce dipende molto dal tipo di prodotto che vendi e dall'esperienza passata di acquisto delle tue liste. Ecco però 3 idee pratiche:

1. Mettila sul sentimentale: dì ai tuoi ex clienti che sei triste e che ti mancano e aggiungi la giusta call to action con un piccolo incentivo per tornare nel tuo negozio.

2. Regala un buono sconto o un coupon: a chi non piace risparmiare e ricevere delle offerte personalizzate? Anche se potresti guadagnarci meno, può portare ottimi risultati nel breve e nel lungo periodo: un cliente fidelizzato preferirà sempre i tuoi prodotti, anche a prezzo pieno.

3. Invia un questionario: coinvolgi i tuoi ex clienti per farli sentire importanti, in questo modo otterrai anche dati interessanti per migliorare la tua comunicazione.

Non ignorare gli utenti dormienti.

Dobbiamo accennare anche ad una platea di utenti che visitano o hanno visitato più volte il tuo e-commerce senza aver mai convertito, i cosiddetti utenti dormienti. Si sono registrati alle newsletter o nei form del sito (quindi hai il loro contatto), hanno visitato diverse pagine del tuo sito, fatto delle ricerche interne ma senza aver concluso un acquisto. 

Se pensi che questi utenti rappresentano la maggior parte del tuo traffico (possono arrivare a centinaia di migliaia di iscritti) capirai quante potenziali vendite sono andate perse. Ma è davvero così? Non proprio.

Almeno finché non provi a recuperarli. 

La soluzione più efficace è prevedere mail personalizzate in sequenza e che prevedano testi come: “Ci manchi!” abbinati a un codice sconto o banner display magari su circuito Google. Insomma, delle esche che spingano l’utente all’azione e a uscire dall’inattività. Da ripetere - magari ogni 3, 6, 9 e 12 mesi a seconda della frequenza media di acquisto sul sito - con diversi contenuti: sconti, rassicurazioni, questionari per comprendere le cause dell’inattività.

Conclusioni.

Una volta che hai compreso quale sia il normale ciclo di vita del tuo prodotto/servizio, segmenta le tue liste e recupera i contatti di coloro che, da parecchio, non hanno compiuto un acquisto. Le campagne di riattivazione dei clienti servono proprio per stimolare nuovamente quella fetta di clienti che già ti conosce e ti ha scelto in passato. D’altronde se hanno già acquistato dei prodotti o servizi una volta, perché non dovrebbero farlo ancora? C’è un’alta probabilità che prestino attenzione a ciò che hai da dire!