Riduci il carrello abbandonato con le recensioni e-commerce.

Hai inserito le recensioni su tuo e-commerce?

Sapevi che puoi ridurre il carrello abbandonato con questa integrazione?

Le recensioni sui siti di e-commerce sono fondamentali perchè aiutano i nuovi utenti a fidarsi. La fiducia è la chiave per aprire la porta della fidelizzazione. Scopri come sfruttare al meglio le recensioni sui tuo e-commerce!

Il 72% delle persone che leggono le recensioni online le ritiene affidabili come quelli dati da un conoscente.

Le recensioni su un e-commerce hanno il potere di convincere gli indecisi a fidarsi di un portale dove non hanno mai acquistato. Il 70% delle persone desidera avere accesso alle recensioni dei prodotti quando naviga negli store online (fonte: The Retail Revolution Report) e il 72% di chi le legge le ritiene affidabili quanto i consigli di un conoscente (fonte: Local Consumer Review Survey).

Infatti uno dei problemi principali delle persone che fanno acquisti online è che non possono avere un confronto diretto con il negozio e questo li porta ad essere diffidenti nei confronti di un sito dove sanno devono inserire dati sensibili (quelli di pagamento) che sono restii a lasciare.

Riuscire quindi ad ottenere recensioni positive dai propri clienti (ma anche risolvere controversie che dovessero nascere da delle segnalazioni negative online) è fondamentale per aggiungere un tassello ad un puzzle che deve spingere alle vendite. 

In realtà c’è un secondo motivo per cui devi sfruttare il potere delle recensioni: riuscire a diminuire il tasso di abbandono del carrello. Chi ha aggiunto in carrello uno o più prodotti è un utente molto interessato che per qualche motivo alla fine è scappato. Dissuaderlo con la voce degli altri acquirenti può servire per farlo tornare sui suoi passi.

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Di conseguenza devi fare in modo che le recensioni dei tuoi clienti entrino a far parte a tutti gli effetti dei contenuti che intendi spingere su più canali, sia sull’e-commerce che sui social e persino nelle e-mail.

Recensioni sul sito web.

Le recensioni su un sito web dovrebbero essere presenti in più punti e momenti. In un e-commerce normalmente questi sono i punti in cui è consigliabile inserirne:

• fascia in homepage: meglio se nella parte Above the line, quindi quella porzione di schermo che l’utente vede al primo accesso.
• pagine prodotto: subito dopo la scheda descrittiva del prodotto, con valutazione a stelle e commento degli acquirenti.
• pagina Azienda: commenti rivolti all’e-commerce in sè trovano in questa pagina un’ottima posizione, perchè chi la visita si sta informando sull’azienda che c’è alle sue spalle.

Ci sono poi delle possibilità di implementazione delle recensioni in momenti corrispondenti a determinate fasi di navigazione. Impostando degli automatismi, puoi far apparire le recensioni con:

• exit intent pop up: se un utente sta abbandonando il sito chiudendo la finestra del browser, imposta un banner a comparsa con una recensione di un cliente e l’invito a fare come lui.
• un chatbot in corrispondenza di una pagina prodotto: quando un utente rimane su una pagina prodotto per più di 5 secondi, imposta la comparizione di un chatbot che trasmetta una recensione in merito a quel prodotto da parte di chi lo ha già acquistato.
• un banner prima del check out: per evitare un abbandono del carrello, imposta un banner che compare nel resume del carrello con le recensioni positive riguardanti i tuoi servizi di spedizione e consegna così da convincere ancora di più l’utente.

Queste sono solo alcune delle possibilità per evitare abbandoni da parte dell’utente e spingere le conversioni sfruttando la sempre crescente fretta della persone e la loro costante ricerca di conferme.

Inserisci i feedback nelle e-mail di recupero carrello.

All’interno di una strategia volta a recuperare gli abbandoni del carrello, non dovrebbe mancare l’e-mail marketing. Ma come convincere un utente a terminare un’azione che non sappiamo perchè ha interrotto? 

Potresti certamente proporgli degli sconti, sottolineare i vantaggi di quel prodotto nello specifico, ma, a prescindere dal motivo che l’ha spinto a non acquistare, alla base c’è un’incertezza. Per convincerlo che il tuo e-commerce è valido, sicuro e affidabile, non c’è nulla di meglio che fargli leggere cosa i tuoi clienti pensano in proposito. 

All’interno delle e-mail che imposti per il recupero del carrello, cioè quelle comunicazioni automatizzate che dovranno partire a X ore dall’abbandono, inserisci anche i feedback dei tuoi clienti. Meglio ancora se riesci a incrociare le recensioni relative a quei prodotti a cui l’utente era interessato

In questo modo hai una possibilità in più di convincerlo che procedere all’acquisto non lo farà pentire perchè altri si sono già fidati avendo avuto un’esperienza positiva.

Feedback via social: usali nel calendario editoriale.

Prima di acquistare, il 60% degli utenti legge una recensione (Statistiche Nielsen e Censis) e i social network sono il canale perfetto per mettere in mostra ad una platea di indecisi le certezze dei propri clienti. 

Quando realizzi il calendario editoriale delle uscite sulle tue pagine social, dovresti sempre prevedere una volta alla settimana (se la mole di recensioni lo consente, altrimenti una volta al mese) di inserire una grafica che riporti le parole chiave di una recensione che diventerà il testo del post.

Per fare un esempio: hai ricevuto una recensione da Maria che recita “E-commerce valido e affidabile, mi sono trovata benissimo, puntuali e prodotti corrispondenti!”? Allora crea una grafica originale con le sole parole “E-commerce valido e affidabile”, usa tutta la recensione nel testo del post e infine ringrazia Maria.

Questo tipo di contenuto è chiaramente percepito tanto più affidabile quanto più riesci a dimostrarne la veridicità. Se gli utenti lasciano delle recensioni sulla pagina Facebook, in grafica puoi usarne lo screenshot per dimostrare che si tratta di un vero feedback, così come se hai un sistema di recensioni che si pubblicano sul tuo e-commerce puoi inserirle in grafica.

Questione di forma: mostrati nelle risposte alle recensioni.

Il processo di richiesta e ricezione dei feedback consente anche di avere un dialogo diretto con i clienti, conoscendo così qual è la loro opinione in merito ad un prodotto o ad un servizio (di assistenza o di consegna), in modo da migliorare e gestire un eventuale malcontento. Ma soprattutto ti permette di dimostrare a tutti gli altri, cioè la maggioranza degli utenti che visitano le tue pagine, che sei in grado di sostenere un confronto e tieni alla risoluzione dei problemi.

E’ molto importante che tu sappia rispondere alle recensioni e che preveda tutte le possibilità. Sarebbe bello ricevere solo feedback positivi ma, purtroppo, devi prepararti ad affrontare anche quelli negativi. Devi essere in grado quindi di dimostrare disponibilità su più fronti:

• sul servizio di customer care (il più delle volte le critiche sono rivolte al modo in cui vengono gestite le domande, oltre che alla lentezza della risposta).
• sulla risoluzione del problema (sono in molti i clienti che cambiano idea sui prodotti acquistati e chiedono di effettuare un cambio che però spesso viene reso complicato da procedure interne troppo lunghe).
• sull’andamento della consegna.
• sulla sicurezza e affidabilità dei pagamenti online (in molti potrebbero lamentare la mancanza di un metodi di pagamento).

In tutti questi casi devi essere pronto a fornire risposte rapidi, efficienti, efficaci e funzionali alla risoluzione del problema (senza dimenticare tono e stile della risposta).

Conclusioni.

Le recensioni sono importanti non solo per la tua autostima ma soprattutto per aumentare la fiducia dei nuovi utenti che potrebbero addirittura abbandonare il carrello. Le recensioni per un e-commerce rappresentano la moneta di scambio per ottenere la fiducia necessaria a realizzare un ordine. Sta a te poi coltivarne la relazione che ne scaturirà.