Come comunicare in modo one to one con i tuoi clienti ecommerce

Stai comunicando in modo unico e diretto con i tuoi clienti?

Conosci le strategie per farlo in modo one to one per il tuo e-commerce?

Ci sono delle attività e degli strumenti che ti permettono di parlare direttamente con i tuoi clienti migliorando la loro conoscenza e aprendo quindi le porte alla fidelizzazione. Vediamo alcune strategie per farlo!

Riuscire a definire una comunicazione il più personalizzata possibile rende la relazione con i tuoi clienti one to one.

Se chiami i tuoi clienti per nome quando mandi loro delle e-mail, li guidi nella scelta dei prodotti con un bot intelligente che suggerisce prodotti correlati a quelli appena inseriti in carrello e definisci una serie di newsletter il cui contenuto varia in base ai loro interessi, dimostrerai che davvero li conosci. La conoscenza one to one è la chiave verso la fidelizzazione.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: 10 strategie per fidelizzare i clienti col tuo ecommerce

Per fare un buon e-commerce e fidelizzare sempre di più i tuoi clienti, è importante ascoltarli e conoscerli, a partire dai dati degli Anaytics, a quelli del CRM per capire i loro percorsi di acquisto, ma anche i loro modi di interagire sui social media. Qualsiasi attività di comunicazione con loro deve essere studiata perchè sia il più diretta possibile.

Attraverso l’utilizzo di software di marketing automation è infatti possibile inviare comunicazioni mirate ed estremamente in target sulla base di:

• caratteristiche intrinseche dei prodotti (brand, categoria merceologica, prezzo, disponibilità)
• interazione con i prodotti (visti di recente, aggiunti al carrello, acquistati da X giorni ecc.)
• interazione con il sito (aree e categorie maggiormente visitate, brand preferito, ricerca di parole specifiche)
• periodi temporali (tempo dall'ultima conversione, tempo dall'ultima visita al sito, giorno della settimana, orario della giornata)
• profilazione individuale (sesso, provenienza geografica, dispositivo utilizzato dagli utenti)

e tanto altro ancora. Avere una strategia che permetta di personalizzare i messaggi sulla base di queste caratteristiche ti offre un vantaggio competitivo.

Personalizzazione nelle comunicazioni.

La prima forma di comunicazione one to one con i clienti è quella che dimostra che sai di chi si tratta. Chiamarli per nome nelle e-mail inserendo un tag dinamico che prenda dalla lista il campo [NAME] è ciò che operativamente devi fare quando imposti le e-mail automatiche. 

Chiaramente alla base di un’attività di questo tipo deve esserci un database costruito nel dettaglio dove non manchi mai il tag del nome. Devi quindi impostare il nome come campo obbligatorio quando i tuoi utenti si registrano alla newsletter o all’area riservata del tuo sito per acquistare. In questo modo, l’unico rischio che corri è che inseriscano un nome finto, ma è una probabilità molto remota perchè è funzionale a ricevere correttamente i prodotti a casa.

Nel rivolgerti direttamente al nome della persona devi prestare attenzione al tono di voce e allo stile che adotterai nelle comunicazioni. Il fatto che tu conosca il nome dei tuoi clienti non ti dà il permesso di abusare di una familiarità solo teorica. Allo stesso modo devi personalizzare la e-mail nel contenuto: non basta rivolgerti a Maria, devi dirle delle cose che sai possono interessare a Maria.

Se riuscirai a segmentare correttamente il database dei tuoi contatti per comportamento d’acquisto, potrai quindi inviare delle comunicazioni personalizzate a seconda di cosa realmente interessa a quel cluster, a prescindere che al suo interno ci siano Maria, Marta o Carlo (che comunque puoi chiamare per nome).

Nello scrivere testi per l’e-mail marketing è meglio inoltre privilegiare l’utilizzo del Tu, per avvicinarti maggiormente al lettore e creare un legame di fiducia ed empatia. Questo non significa apostrofare i propri clienti con un “Ciao bello!”, ma scrivere newsletter con uno stile fresco, semplice e diretto. Così come bisogna evitare di parlare per lunghe perifrasi e formule impersonali, perché sono vuote di significato e, soprattutto, senza sentimento.

Bot intelligenti.

Immagina che il tuo utente entri nel tuo sito, aggiunga dei prodotti al carrello ma dopo X minuti di navigazione non acquisti oppure cerchi di chiudere il browser. Non sarebbe bello se si aprisse un bot intelligente che cerchi di risolvere il suo problema e portarlo alla conversione?

Il chatbot è sempre più utilizzato a apprezzato dagli utenti online perchè offre risposte immediate, come una e-mail di assistenza non riuscirà mai a fare (certo, a patto di impostarlo correttamente). Infatti gli utenti preferiscono i messaggi, le foto e le immagini animate e non avere a che fare con un operatore in carne ed ossa. La capacità di un bot di "ingaggiare" il cliente è quindi elevatissima e l'azienda può di fatto interagire con ognuno di loro in maniera one-to-one.

I dati relativi all’apertura di un messaggio in un chatbot sono nettamente superiori agli stessi in riferimento alla email classica: l’80% contro il 20%. In pratica l’impression della messaggistica istantanea è nettamente superiore a quella tradizionale.

I bot snelliscono il flusso invasivo di informazioni che normalmente investe il customer care ogni giorno, anche quando serve solo per smistare le richieste tra un reparto e l'altro. Si tratta di un punto di contatto ulteriore attivo h24 che può fare la differenza tra una vendita persa e una recuperata.

Se i clienti possono evitare una telefonata di 15 minuti ed ottenere in pochi secondi le risposte di cui hanno bisogno non potranno che apprezzare la tua azienda.

Newsletter personalizzate.

Le newsletter rappresentano un canale importantissimo per creare un rapporto di fiducia con i tuoi clienti. Alla base del concetto di newsletter c’è infatti la precisa volontà di ridurre la distanza tra azienda e cliente. Ha lo scopo di approfondire e creare un canale di comunicazione esclusivo, mira cioè a stabilire una relazione e lo fa attraverso la divulgazione di contenuti efficaci.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Rendere una newsletter efficace per un ecommerce

Tuttavia, in troppi pensano che la newsletter sia semplicemente un mezzo per mandare in modo massivo una e-mail a tutto il database con le ultime offerte online. Questo comportamento è sbagliato per diversi motivi tra cui il fatto che:

• non tiene conto dello storico dei clienti e delle loro preferenze
• considera i clienti tutti uguali, nelle loro capacità di spesa e nei loro bisogni
• non restituisce dati significativi sulle reazioni degli utenti omologandoli tra loro

Anche la newsletter è quindi uno strumento che va adoperato perchè sia il più diretto possibile con specifici gruppi di clienti. Le promozioni di una categoria di prodotto potrebbero non essere interessanti allo stesso modo per tutti, quindi meglio pianificare degli invii diversi per tipologia di cliente con contenuti diversi.

Se quindi vuoi partire con un’attività di newsletter settimanale o mensile dovresti avere prima un quadro chiaro dei tuoi clienti, dividerli in gruppi nel tuo database in base allo storico dei loro acquisti quindi inviare comunicazioni personalizzate.

Conclusioni.

Le strategie di personalizzazione dell’offerta, finalizzate ad accrescere la fiducia degli utenti e a costruire con loro relazioni di lunga durata, puntano tutte in un'unica direzione: la comunicazione one to one. Il singolo consumatore viene posto al centro della strategia di vendita ma questo non vuol dire lavorare singolarmente ogni utente che viene a contatto con il tuo e-commerce, semplicemente utilizzare gli strumenti giusti per automatizzare questo processo.