Scegliere e usare gli ambasciatori per e-commerce

Sai perchè è importante trasformare i clienti in ambasciatori?

Ma soprattutto… Come si fa?

Se hai un e-commerce non deve bastarti vendere, devi puntare alla fidelizzazione e alla trasformazione dei tuoi clienti in ambassador del tuo brand. Ne otterrai tanti vantaggi! Ecco come si fa.

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Un modo per coinvolgere utenti è far parlare i clienti più ricorrenti, quelli che potremmo definire gli ambasciatori del tuo e-commerce.

Coloro che sono più attivi e coinvolti possono essere un alleato pubblicitario importante per il tuo store online, eleggendoli a veri e propri portavoce del tuo brand. Devi quindi in primis individuare questi soggetti sulla base dei comportamenti di acquisto analizzando i dati del CRM, poi devi definire come coinvolgerli in modo che parlino per te, trasformandoli in ambasciatori per e-commerce.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: 10 strategie per fidelizzare i clienti col tuo ecommerce

Il passaparola è ancora il meccanismo di promozione più forte che ci sia. Uno degli elementi chiave nelle decisioni di acquisto è infatti il feedback altrui. Gli ambassador altro non sono che clienti fidelizzati talmente soddisfatti da promuovere - consapevolmente o meno - il tuo e-commerce.

La fidelizzazione della clientela serve proprio a questo, a trasformare cioè semplici clienti in veri portavoce del tuo progetto. Non si tratta però di un’attività semplice da portare avanti,  soprattutto nel caso di un nuovo e-commerce che non può contare su una storicità di clientela.

Inoltre, le attività che puntano a questi soggetti non si esauriscono una volta avuto un primo passaparola positivo, perchè dovrai sempre lavorare per mantenere viva e soddisfacente la relazione con loro.

Trasformare clienti in ambassador.

La fase della trasformazione dei clienti in ambassador si trova ad uno stadio avanzato del funnel di vendita. Hai attratto gli utenti sul tuo e-commerce, li hai convinti a comprare una volta, sei riuscito a farli comprare anche una seconda: adesso devi diventare per loro un punto di riferimento futuro praticamente automatico.

Per diventare quello che Amazon Prime è diventato per tanti acquirenti online disponibili ad accettare solo consegne in 1 giorno, devi far leva sulla soddisfazione della tua clientela che passa dal Customer Service. Non ci sono trucchi o segreti: è inutile organizzare programmi incredibili o promozioni uniche se poi quando il tuo cliente ti chiede informazioni non ti trova. 

Una volta che curerai il rapporto con lui nel post vendita, ti accorgerai però che non sarà sufficiente, perché è una cosa banale. Devi andare oltre, dare una disponibilità in più che non si aspetta, sorprenderlo.

Questo vuol dire non limitarsi a risolvere un problema quando questo viene segnalato. Oltre a ricevere feedback reali da chi fa uso del tuo prodotto, che ti aiuteranno a migliorarti, impara a chiedere un feedback oppure un consiglio su cosa puoi migliorare, sempre. Qualche idea:

• resta in ascolto dei commenti online e sii attivo sui social
• inserisci un form per i feedback sul tuo sito ad acquisto ultimato (nella thank you page)
• ammetti i tuoi errori anche pubblicamente e fai vedere come trovi la soluzione

Inoltre, il supporto proattivo ti aiuta a individuare il cliente che potrebbe spendersi per il tuo marchio dai tuoi clienti medi, quindi i tuoi ambassadors. Nel post acquisto chiedi “Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che tu ci raccomandi ai tuoi amici, familiari o colleghi?”: i clienti che rispondono a 9 o 10 sono potenziali difensori del marchio.

Non sottovalutare, inoltre, i programmi fedeltà, un ottimo modo per fidelizzare un cliente quindi portarlo sulla strada di un ambassador. Se i tuoi programmi di fidelizzazione sono basati su punti, mantieni i programmi di conversione il più semplici possibile (ad esempio, puoi assegnare 1 punto per ogni euro che spendono e puoi offrire a ciascuno di questi punti un valore in credito online di 1 centesimo).

Infine però ricorda: qualunque cosa tu faccia non sarai in grado di trasformare ogni singolo cliente in un Brand Ambassador. Alcuni effettueranno un solo acquisto e andranno via, altri diventeranno clienti abituali, ma faranno ben poco a beneficio del tuo marchio e altri ancora – una manciata, in effetti – hanno il potenziale per diventare sostenitori del marchio. Ma vale la pena trovarli.

Coinvolgere gli ambassador.

Tutti siamo abituati a ricevere newsletter con sconti speciali dedicati al Natale, ai saldi o al nostro compleanno. Così come tutti amiamo le sorprese positive: prova a raggiungere il tuo cliente - ambassador in un giorno normale, slegato da ricorrenze come il Natale o il suo compleanno. Potresti mandargli una nota di ringraziamento o aggiornarlo per un servizio totalmente gratuito a cui vorresti dare visibilità. Questi clienti, infatti, ne parlerebbero con i loro contatti istigando un passaparola positivo partito da una piacevole sorpresa.

Coinvolgere gli ambassador è quindi lo step successivo alla trasformazione del cliente fidelizzato, che punta direttamente ad una promozione naturale del tuo e-commerce. Quando un cliente è diventata ambassador di un brand, qualsiasi cosa questi faccia di soddisfacente nei suoi confronti sarà oggetto di conversazione molto semplice per lui. 

Gli ambassador possono essere coinvolti nel cosiddetto Referral Program, un programma di passaparola che consiste nel mandare loro una promozione da inviare ad un loro amico. Prevede vantaggi sia per loro che per gli amici portati ad acquistare sul tuo ecommerce (solitamente punti e sconti).

Inoltre, la gestione della tua tua attività lo permette, puoi studiare un’offerta personalizzata per i tuoi ambassador, per farli sentire privilegiati. Questo probabilmente li farà sentire “in obbligo” di fare qualcosa, come raccomandare il tuo prodotto, un meccanismo inconscio che scatta quando il soggetto percepisce un notevole vantaggio offerto senza averlo chiesto.

Dagli ambassador agli influencer.

Gli ambassador visti finora li abbiamo intesi come clienti che si affezionano al brand e ne diventano naturali promotori (ma a seguito di sforzi non di poco conto da parte del brand). Il coinvolgimento degli influencer, invece, segue una logica diversa, seppure possa rendere questi personaggi, agli occhi degli utenti online, degli ambassador in modo molto simile.

Innanzitutto, perchè ci sia un’associazione mentale di questo tipo, è necessario scegliere l’influencer giusto. Non tutti possono permettersi di coinvolgere personaggi con più di 20 milioni di followers, certo, ma spesso non serve, perchè si possono ottenere buoni risultati anche con investimenti ridotti e più oculati. 

Un influencer dovrebbe essere coerente con il core business dell’e-commerce, quindi un personaggio che ha a che fare con la categoria merceologica o i servizi da te promossi. Un cuoco nel caso di un e-commerce enogastronomico, un allenatore nel caso di uno store di articoli sportivi, una stilista nel caso di un e-commerce di moda

Ci sono tanti nano e micro influencer online che con i loro più ridotti ma veri e appassionati followers possono trasformarsi in una cassa di risonanza importante per il tuo progetto e diventare degli ambassador veri e propri. 

Conclusioni.

Gli ambassador sono una risorsa preziosa per il tuo e-commerce. Se può sembrarti difficile trasformare un cliente in acquirente fedele quindi ambassador, non ti diremo che hai torto, ma sicuramente ne vale la pena. Perchè ciò che accadrà dopo sarà pubblicità gratuita, positiva, automatica e senza limiti (sempre che tu riesca a mantenere una relazione soddisfacente con tutti i tuoi ambassador).