Programmi fedeltà per ecommerce

Conosci i programmi fedeltà per ecommerce?

Ne vorresti impostare uno ma non sai da dove partire?

Creare il miglior loyalty program per e-commerce si tradurrà, nel tempo, nell’aumento delle vendite per la tua azienda. Attirare traffico non deve bastarti: devi fidelizzare. Ecco tutto quello che devi sapere sui programmi fedeltà per ecommerce!

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Non c'è nulla di più coinvolgente e fidelizzante di un programma fedeltà per ecommerce.

A partire dal primo acquisto e dalla prima iscrizione alla newsletter, con un programma fedeltà per ecommerce puoi mantenere alto il coinvolgimento dei tuoi clienti puntando su un sistema di riconoscimento punti che presenti vantaggi concreti e reali che non si riducono solo a codici sconto).

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Definire un programma fedeltà per ecommerce però non vuol dire impostare un semplice elenco di scaglioni di punteggio: studi dimostrano che i consumatori vogliono che i brand creino programmi fedeltà capaci di farli divertire. Lunga vita quindi alla diversità e varietà di premi e livelli di fedeltà.

Inoltre devi definire a monte delle regole precise sul suo funzionamento e ricompense che stimolino i tuoi clienti ad aumentare il loro Lifetime Value. Vediamo nel dettaglio tutto quello che c’è da sapere sui programmi fedeltà per ecommerce.

Perchè impostare un programma fedeltà.

Come e-commerce non puoi basare il successo delle vendite solo in quei periodi dell’anno in cui ci sono sconti e offerte che fanno lievitare gli acquisti. Ci riferiamo ai saldi, al Black Friday/Week, al Natale e così va. Lo sconto non può essere la tua unica tattica per aumentare le vendite, ma solo un attributo accessorio che possa aiutarti nel far concludere un acquisto “più difficile”, ad esempio un’offerta speciale per i carrelli abbandonati.

Una strategia digitale per ecommerce, per funzionare, deve basarsi su fondamenta più salde e durature della sola offerta one shot. Mettendo da parte lo sconto di prezzo, è necessario creare una strategia ad hoc sui tuoi prodotti, attraendo più clienti possibile sul tuo negozio online e facendoli rimanere.

Alla base di un Programma Fedeltà c'è il vero obiettivo del vendere online, ovvero la fidelizzazione. Un cliente fidelizzato vale molto più di un nuovo cliente e costa meno. Come è possibile? Un programma fedeltà:

• spinge i tuoi nuovi clienti a tornare ad acquistare sul tuo ecommerce.
• accresce la soddisfazione dei clienti già fidelizzati, in quanto riceveranno regali, premi, omaggi e tutti i vantaggi che hai stanziato per loro.  

In pratica ti consente di avere nel corso del tempo un flusso di clientela fedele che identifica nel tuo ecommerce un portale di riferimento per una o più categorie prodotto, anche perchè offri dei vantaggi unici.

Interazione e coinvolgimento.

Il programma fedeltà non è per tutti, è solo, appunto, per coloro che rimarranno fedeli al tuo portale perchè si identificano con il messaggio che hai trasmesso loro. Dimentica il cliente passivo che fa acquisti online per necessità: oggi online e offline sono sempre più vicini e sono i desideri i veri driver dei comportamenti di acquisto. C'è una componente emotiva molto forte alla base dei programmi fedeltà, che non si basano solo sulla voglia di risparmiare o accedere a sconti esclusivi.

Attrazione, intrattenimento, coinvolgimento, interazione con il brand e tutto quello che gira intorno al prodotto e ai valori del prodotto, come se il cliente fosse in un luogo fisico, contornato da molteplici input: questa è la nuova chiave del successo e il trend in forte crescita sugli ecommerce. Il tuo cliente deve emozionarsi.

L'interazione è al centro di tutto: prima del prodotto, prima del costo della spedizione, prima che il cliente decida se ha reale necessità di quello che gli stai vendendo, se acquista è perché condivide i tuoi stessi valori, o se semplicemente perché ha accumulato davvero tanti punti da doverli utilizzare per forza. 

Non ci sono regole valide per tutti, perchè ogni e-commerce è diverso e non è scontato che quello che funziona per alcuni funzioni anche per te o per i tuoi clienti. Però alla base di un buon programma di fidelizzazione ci sono interazione e coinvolgimento.

I livelli di un loyalty program.

Quando progetti il tuo loyalty program per e-commerce, considera di suddividerlo in livelli diversi e di offrire sconti esclusivi o regali ai tuoi migliori acquirenti. Molti brand si concentrano talmente tanto sull’acquisizione di nuovi clienti, che si dimenticano di chi porta loro la liquidità a lungo termine. Secondo RJMetrics, l’1% dei clienti top, costituito dai più fedeli al tuo brand, vale 18 volte di più del cliente medio.

Il loyalty program e-commerce è un ottimo modo per mostrare ai tuoi migliori clienti che tieni a loro e per attirarne di nuovi affinchè siano motivati a fare parte dei clienti VIP. Se prevedi però diversi livelli per il tuo programma fedeltà, i tuoi clienti saranno più incentivati a migliorare il proprio punteggio (ovvero a spendere di più/con maggior frequenza).

Ad esempio, potresti prevedere: 

• dei vantaggi extra esclusivi per i clienti che spendono più di certo importo all’anno, proponendo regali o prodotti omaggio/tester.
• alcuni vantaggi concessi se viene utilizzato un determinato tipo di pagamento (ad esempio Paypal) di cui usufruire in un negozio fisico .
• offerte esclusive, a tempo, da usare in una settimana anche in un negozio fisico.

I livelli ti permettono di avere sempre più clienti leali, ovvero quelli che ritornano più volte, che possono vantare un Lifetime value maggiore. Stando a un’indagine a firma INC, i clienti già fidelizzati spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.

Quando un e-commerce ha bisogno di un programma fedeltà.

Chiunque abbia a che fare con dei clienti può certamente trarre vantaggio dalla pianificazione di un programma fedeltà. Va però sottolineato che alcuni e-commerce possono riconoscere maggiori benefici rispetto ad altri. 

In particolare, il tuo e-commerce dovrebbe prevedere un programma fedeltà se:

• attrae ordini ripetuti da parte di una clientela che ritorna nel tempo (è il caso di quegli e-commerce che vendono un solo tipo di prodotto non deperibile).
• genera un buon flusso di nuovi clienti che possono essere trasformati in clienti duraturi (e-commerce con tanto traffico e una buona user experience).
• opera in una nicchia con clienti price sensitive (no e-commerce del lusso, dove il prezzo è un aspetto tutto sommato poco rilevante).
• opera in un mercato con tanti competitor che quindi affrontano abitualmente il rischio di vedersi "rubare" dei preziosi clienti. 

Ricompense e regole da seguire.

Ci sono tanti aspetti da valutare quando decidi di attivare un programma fedeltà, tanto dipende dal tipo della tua clientela e dai tuoi obiettivi. Innanzitutto devi valutare il tipo di azione da premiare, ad esempio: 

• gli acquisti (numero o spesa totale).
• la registrazione a un portale o a un servizio.
• la condivisione di un contenuto.
• la realizzazione di una recensione.
• l'utilizzo di un metodo di pagamento.

Ad ogni azione deve quindi corrispondere un punteggio che consenta di avere un tipo di ricompensa. Ma quale? Non ne esiste un solo tipo: dagli sconti ai prodotti in omaggio, fino ad arrivare alle spedizioni gratuite, i gestori degli e-commerce vantano un’ampia gamma di scelta. Tra l'altro non sempre le ricompense più grandi finiscono per essere la scelta migliore: in linea di massima, le performance complessive di un programma fedeltà più "semplice" sono maggiori a quelle di un programma più sfarzoso.

Infine devi impostare delle regole: prima di far partire un programma fedeltà è necessario decidere quali norme regoleranno il comportamento degli utenti. Solo per fare degli esempi:

• i punti accumulati non possono essere trasferiti da un cliente all’altro.
• per partecipare al programma fedeltà è necessario essere utenti registrati dell’e-commerce.
• i punti non possono essere trasformati in sconti o rimborsi.
• non è possibile accumulare punti per acquisti effettuati prima dell’inizio del programma (no retroattività).
• i punti raccolti non hanno alcun valore all’infuori delle regole stabilite.

Conclusioni.

Un programma fedeltà per ecommerce va studiato in ogni singola parte ma non deve essere necessariamente un bagno di sangue per le tue tasche, anzi: spesso sono le ricompense più piccole ma certe e più raggiungibili nel tempo ad essere le più apprezzate. Non devi offrire per forza il 50% di sconto se questo vuol dire accumulare 100.000 punti. 

Piuttosto, prevedi diversi livelli di ricompensa, quindi di punteggio, che permettano ai tuoi clienti, nella logica del gaming, di poter raggiungere nel tempo status diversi, ma comunque divertenti e stimolanti. Non serve strafare, serve fidelizzare.