Come migliorare il coinvolgimento utenti ecommerce

Conosci il concetto di customer engagement e sai perchè è importante?

Stai coinvolgendo a sufficienza i tuoi clienti in modo da aumentarne il valore?

Senza una connessione emozionale il cliente smette di comprare per questo è importante lavorare sul customer engagement affinchè non solo sia un cliente ma soprattutto un fedelissimo del tuo e-commerce. Scopri come migliorare il customer engagement!

ASCOLTA L'AUDIO DEL BLOG-POST:Come migliorare il coinvolgimento utenti ecommerce

Il Customer Engagement è la capacità di un brand di interagire con i propri clienti attraverso tutti i canali possibili, dal momento del primo acquisto fino al suo abbandono.

Sappiamo bene che l’obiettivo principale di un e-commerce è vendere con continuità, ma non basta un pacchetto clienti ricorrenti a dirsi a galla uno store online. Bisogna saper coinvolgere gli utenti di un e-commerce, in particolare i propri clienti in modo che aumenti sempre più il valore dello scontrino medio a carrello, in funzione di una capacità che hai avuto nel comunicare un messaggio di forte identificazione. 

Lo stesso meccanismo va applicato anche con coloro che acquistano poco, raramente o addirittura con coloro che si sono rivelati interessati ai tuoi prodotti/servizi ma ancora non hanno acquistato nulla. Per fare in modo di coinvolgere tutti questi soggetti devi investire nell’ottimizzazione del tuo e-commerce e realizzare delle strategie che siano valide nel tempo seppure sempre modificabili alla luce dei risultati.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Ottimizzare il tuo e-commerce

Coinvolgere il tuo target non è operazione facile, anche perchè avrai sicuramente identificato dei cluster separati di clienti che hanno aspettative e desideri diversi. Si tratta tuttavia di un’operazione obbligata, è efficace e più redditizia rispetto ai tentativi di cercare nuovi utenti. 

Vediamo quindi come definire una strategia di miglioramento del coinvolgimento utenti su un e-commerce affinchè possa contare su vendite sempre più alte e di valore.

Customer Engagement: cos'è.

Quando si parla di customer engagement ci si riferisce al coinvolgimento degli utenti nella loro esperienza di acquisto e navigazione di un portale di shopping online (ma è un concetto applicabile anche ai siti web “normali”).

Il rapporto con il cliente quindi il suo coinvolgimento si definisce in una serie di interazioni e canali diversi, non solo il sito web. Attraverso queste modalità le aziende si impegnano a costruire una relazione positiva con loro con l'obiettivo di costruire un valore che superi la sola e sporadica transazione economica di un acquisto di impulso e vada ben oltre.  

A livello di sito web potremmo dire il coinvolgimento degli utenti si delinea da una buona user experience, ma dobbiamo valutare anche le fonti di traffico da cui provengono gli utenti. 

• Come li hai convinti ad arrivare sul tuo e-commerce?
• Cosa hai raccontato loro di così avvincente da indurli a navigare il tuo catalogo prodotti?
• Stai usando lo stesso stile comunicativo anche sul sito web?
• Il tuo e-commerce soddisfa le aspettative di utenti e clienti?

Non si tratta quindi solo di creare una grafica accattivante e lavorare sul web design, ma anche sui contenuti, sulle storie che sai raccontare, sulla facilità di accesso e navigazione tra le tue pagine, mettendo sempre al centro l'utente/cliente.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: User experience per e-commerce

Ragionando a più ampio spettro, lavorare sul Customer Engagement coinvolge tutte quelle attività che generano e fanno crescere le interazioni con la propria audience di riferimento pubblicando contenuti interessanti che li informino, li divertano e che li motivino a restare in contatto con l’azienda. 

Dal blog ai canali social, parliamo di una comunicazione biunivoca, perchè il coinvolgimento è per natura attivo e non passivo e così anche l’ascolto dei clienti contribuisce in maniera fondamentale ad aumentare il customer engagement dell’azienda.

Customer Engagement: i vantaggi.

I vantaggi di lavorare sul coinvolgimento dei clienti da più punti di contatto (e-commerce, social media, blog, chatbot etc) sono strategici. Non è detto che una strategia di customer engagement debba essere per forza costosa, anzi, deve rivelarsi redditizia. Del resto costruire un rapporto di fiducia con il cliente capace di durare nel tempo non si esaurisce ad un paio di mesi, è un'attività che non si considera mai completata e corre di pari passo con la vita dello store.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Vantaggi del Customer Engagement

La tecnologia del resto ci consente oggi con pochi strumenti di avere il controllo di più attività insieme, impostando automatismi che lavorano h24 per te. Una buona strategia di e-mail marketing che prevede cross-selling e upselling, ad esempio, richiede di essere definita a monte ma poi produce risultati da sola. Richiede solo l’analisi periodica dei risultati.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Aumenta le vendite con strategie di cross selling e up selling

Un cliente che ha acquistato una volta e che da allora capisce il valore della tua proposta commerciale è un cliente che è invogliato a tornare altre volte, a suggerire il tuo e-commerce agli altri e a diventare ambassador, più o meno consapevole, del tuo store. Il coinvolgimento degli utenti crea promozione e passaparola.

Il rapporto con il cliente va coltivato giorno dopo giorno, azione di marketing dopo azione di marketing. Chi riesce a trovare un legame vero e punti di contatto efficaci con la propria cliente è destinato ad avere successo.

Come migliorare il Customer Engagement.

Costruire una relazione a lungo termine con un cliente vuol dire strapparlo alle attenzioni dei competitor inducendolo a considerare il tuo e-commerce come la sola valida alternativa per avere un servizio soddisfacente. É quello che ha fatto Amazon, se consideriamo quante persone, nel momento di una necessità, vanno direttamente su questo marketplace scartando completamente l'idea di valutare alternative.

Nessuno, nemmeno Amazon, però, può sottrarsi alla necessità di costruire relazioni durature con i propri clienti. Per questo le aziende oggi concentrano i loro investimenti per strategie di customer engagement che mantengano il cliente legato a loro attraverso quanti più canali possibili. 

Chiaramente l’obiettivo però non è solo farli comprare, ma convincerli che a parte quell'e-commerce non troveranno nulla di altrettanto valido, ispirandoli, motivandoli, divertendoli, informandoli, accompagnandoli, per poter rimanere costantemente nei loro pensieri.

Il segreto è andare oltre il prodotto o il servizio ma costruire relazioni partendo da ciò che può migliorare le vite dei tuoi clienti. In questo modo quando avranno un desiderio o una necessità non penseranno ad altri se non a te. Questo approccio è ciò che costruisce la vera Customer Loyalty, quella che trasforma un cliente in un fan sfegatato del tuo brand.

Come fare quindi?

1. Migliora la customer retention: punta alla fidelizzazione, tieni informati i clienti delle funzionalità dei tuoi prodotti e dei benefici dei tuoi servizi, con comunicazioni periodiche, mirate e personalizzate con newsletter e post sui social media specifiche
2. Facilita Up-sell e Cross-sell: i clienti non amano essere trattati tutti allo stesso modo e del resto non è corretto, ogni tuo cluster ha esigenze e storie di acquisto diverse, devi quindi pensare per gruppi di acquisto e impostare attività di e-mail marketing che puntino a cross-selling e upselling personalizzati
3. Accorcia il ciclo di vendita: fai partire attività di Marketing Automation solo al momento giusto e solo verso il cliente veramente pronto a poter comprare, sulla base dell'analisi del ciclo di vita di ogni gruppo di clienti
4. Migliora il Customer Service: per molti clienti il primo contatto significativo con un brand è quello che avviene nel momento del bisogno, quando qualcosa è andato storto, quando si contatta il customer service. Migliorarlo e renderlo davvero efficiente è uno step obbligato se vuoi dimostrare di conoscere i problemi dei tuoi clienti e di saperli risolvere

Il CRM per rafforzare il Customer Engagement.

Lo strumento che ti consente di avere sotto controllo le tue attività che hanno lo scopo di migliorare il coinvolgimento degli utenti su un e-commerce è il CRM. Avere una strategia CRM in cui si tracciano i contatti con il cliente su vari touchpoint aiuta ad aumentare l’Engagement con i propri clienti. 

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Il CRM ecommerce per rafforzare il Customer Engagement

Certo la scelta del CRM è importante ma lo è ancora di più la capacità strategica di scegliere a monte come utilizzarne le funzionalità per far crescere l’Engagement. A partire dall'integrazione con sistemi di terze parti, ad esempio il tool di invio newsletter, il software di assistenza oppure un sistema di Marketing Automation.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: E-commerce CRM per conoscere e analizzare i tuoi clienti

Con un moderno CRM infatti puoi integrare i dati provenienti da altre fonti avendo così, in un unico posto, una panoramica dei tuoi clienti. Avendo più dati puoi affinare le buyer personas e le campagne marketing, sapendo come definire le tue campagne email o su cosa puntare nei post social, ad esempio. 

Con un CRM che incrocia i dati di social media, newsletter e Analytics puoi contare su di una anagrafica completa, così da tracciare ogni cliente e impostare automatismi che abbiano un senso. É quello che fa Hubspot, ad esempio.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Hubspot il CRM giusto per aprire negozio online

Conclusioni.

Oggi le aziende hanno la necessità di restare in contatto con i propri clienti a qualsiasi livello, attraverso qualunque touchpoint il cliente voglia entrare in dialogo con loro. Di conseguenza il Customer Engagement è diventato priorità non solo per le vendite e il marketing, ma per l'assistenza clienti, l’amministrazione, l’ufficio tecnico... Non c’è area aziendale che non partecipi alla costruzione di una relazione interessante e coinvolgente con il cliente (e che non abbia beneficio da questo).