Il CRM ecommerce per rafforzare il Customer Engagement

Stai valutando l’utilizzo di un CRM ecommerce?

Sai come funziona questo importante strumento?

Un CRM ecommerce ti permette di avere dati a sufficienza sui clienti per aumentare il loro Customer Engagement, a patto però di utilizzare correttamente le funzionalità che lo permettono. Ma come funziona e perchè è importante averne uno? Ne parliamo in questo articolo!

Lo strumento che ti consente di avere sotto controllo le tue attività che hanno lo scopo di migliorare il coinvolgimento degli utenti su un e-commerce è il CRM ecommerce.

Avere una strategia CRM in cui si tracciano i contatti con il cliente su vari touchpoint aiuta ad aumentare l’Engagement con i propri clienti. Per questo oggi parliamo di CRM ecommerce per rafforzare il coinvolgimento degli utenti quindi dei clienti.

🎯Clicca qui se prima vuoi leggere: Come migliorare il coinvolgimento utenti ecommerce

Certo la scelta del CRM è importante ma lo è ancora di più la capacità strategica di scegliere a monte come utilizzarne le funzionalità per far crescere l’Engagement. A partire dall'integrazione con sistemi di terze parti, ad esempio il tool di invio newsletter, il software di assistenza oppure un sistema di Marketing Automation.

Con un moderno CRM infatti puoi integrare i dati provenienti da altre fonti avendo così, in un unico posto, una panoramica dei tuoi clienti. Avendo più dati puoi affinare le buyer personas e le campagne marketing, sapendo come definire le tue campagne email o su cosa puntare nei post social, ad esempio. 

Con un CRM che incrocia i dati di social media, newsletter e Analytics puoi contare su di una anagrafica completa, così da tracciare ogni cliente e impostare automatismi che abbiano un senso. É quello che fa Hubspot, ad esempio. 

🎯Sai perchè con Hubspot CRM software ecommerce lavori sul Customer Engagement?

Vediamo nel dettaglio come utilizzare i CRM ecommerce per stimolare il coinvolgimento dell'utente.

A cosa serve un CRM.

Il CRM è la piattaforma fondamentale per gestire ogni attività di marketing e vendita per qualsiasi startup, azienda e organizzazione, quindi e-commerce compresi. Si tratta di uno strumento che aiuta l'azienda a gestire correttamente e in modo ottimizzato contatti e vendita, produttività e marketing. Un sistema CRM ti permette di avere sotto controllo le relazioni commerciali, i dati e le informazioni associate a ciascun cliente.

Ecco spiegato perchè un CRM ecommerce è uno strumento essenziale da inserire in una strategia di vendita che punta alla fidelizzazione: con il CRM puoi impostare delle attività che hanno come scopo quello di aumentare l'engagement - ovvero il coinvolgimento - dell’utente. Se un utente viene coinvolto si convince e se è convinto si fidelizza al tuo brand.

Il CRM serve quindi a memorizzare informazioni di contatto per i clienti e prospect, individuare le opportunità di vendita, registrare eventuali problematiche, gestire campagne di marketing e vendita e rendere disponibili tutte le interazioni con i clienti a tutta la tua rete commerciale.

Solo per fare un esempio: potendo parlare con i dati provenienti dagli Analytics, saprai qual è il percorso di navigazione di ogni cliente sulle tue pagine, avendo una panoramica del percorso intrapreso nell’acquisto di un prodotto o dell’abbandono di un carrello.

Come funziona un CRM.

Con il CRM puoi memorizzare clienti, contatti, informazioni, aziende, lead e opportunità di vendita. Lo scopo? Migliorare le relazioni commerciali perchè da interessato o acquirente sporadico un tuo cliente si trasformi in cliente fidelizzato. Un CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico, semplifica e rende efficiente i processi e migliora la redditività. Come riesce a fare tutto questo un CRM?

Prima di tutto hai un quadro completo di tutti coloro che entrano in contatto con il tuo e-commerce. Il CRM infatti registra tutte le interazioni (come i messaggi) che sono state compiute, collegando informazioni su clienti provenienti da varie fonti, tra cui ad esempio email, sito, negozio fisico, eventi, call center, vendite mobili e sforzi di marketing e advertising online, chatbot ecc.

In pratica, con il CRM ottieni un’immagine più ampia dei tuoi contatti, li puoi conoscere, dividere in segmenti, con la conseguenza che puoi impostare le comunicazioni in modo personalizzato (e-mail marketing, ad esempio) sapendo esattamente di cosa parlare la prossima volta che incontrerai o invierai email a qualcuno dei contatti presenti nel CRM.

Un sistema CRM è quindi la tua rete marketing e commerciale interna che aiuta a capire i tuoi clienti attuali e i tuoi clienti futuri.

Come il CRM rafforza il Customer Engagement.

Poter contare su uno strumento CRM ecommerce per la propria strategia di vendita online vuol dire velocizzare e automatizzare i percorsi di tracciamento dei contatti con i clienti su vari touchpoint e questo si traduce in un aumento dell'engagement. Come? Usando correttamente le numerose funzionalità che i CRM moderni possiedono per questo scopo.

Infatti, per rafforzare il Customer Engagement ci sono alcune funzioni in un CRM ecommerce che aiutano a tracciare i risultati delle campagne di marketing, come l’integrazione con sistemi di terze parti, ad esempio il motore di invio newsletter, il software di assistenza e supporto after-sales oppure un sistema di Marketing Automation. Intrecciando i dati provenienti da queste fonti puoi affinare le tue buyer personas sapendo esattamente come si comportano i tuoi clienti.

In pratica il CRM si integra con dati provenienti da varie fonti in modo da offrire, in un unico posto, una fotografia precisa del tuo cliente. Da questo strumento puoi vedere quali sono i cluster di target che hanno risposto (e in che modo) alle tue campagne e-mail per affinare le buyer personas e le campagne marketing future. 

I commerciali potranno contare su di un’anagrafica completa per poter gestire incontri, messaggi e telefonate in maniera efficace e mirata sempre allo scopo di fidelizzare il cliente secondo le sue preferenze di acquisto.

Puoi quindi fidelizzare i tuoi clienti offrendo loro un miglior supporto, veloce e personalizzato, perchè puoi vedere rapidamente i prodotti che hanno ordinato, contando anche su uno storico. Inoltre un efficace CRM, dal momento che raccoglie informazioni da una grande varietà di fonti in tutta la tua attività, ti darà una visione senza precedenti su come i tuoi clienti vivono il rapporto con la tua azienda in modo da poter migliorare quello che offri (in termini di prodotto e servizi), individuare problemi e mancanza ancora prima che si presentino. 

Questa è efficienza e l'efficienza è fidelizzazione!

Omnicanalità, CRM e social.

Il monitoraggio e l’analisi di conversazioni e commenti dei clienti sui social media dove l'e-commerce è presente permette di conoscere le opinioni su prodotti e servizi, comprendere quali sono i più citati e raccomandati e quali i problemi più frequenti. Tutte queste informazioni, integrate con i dati dai reparti vendite e marketing che un CRM mette a disposizione, possono tornare estremamente utili nelle tecniche di customer engagement. I CRM che allineano le informazioni ottenute anche dai social ti permettono di capire il "sentiment" di un determinato cluster di clienti per un dato prodotto o servizio. 

Analizzando cosa dicono coloro che interagiscono con la tua pagina social, puoi elaborare nuove idee, prevedere tendenze e desideri futuri, andando a soddisfare con sempre maggiore precisione le aspettative dei tuoi clienti. Di conseguenza, diventa possibile elaborare strategie e attività CRM per creare l’aspettativa e pianificare l’introduzione sul mercato di nuovi prodotti o servizi con più probabilità di successo sul mercato. Tradotto: maggiore engagement!

Per rendere il CRM uno strumento realmente utile è però essenziale unificare i dati provenienti dalle varie sorgenti in un unico database: ricorda che l'obiettivo è creare una "customer experience" soddisfacente, affidabile e coerente. Un concetto definito omnicanalità.

Conclusioni.

Il CRM ecommerce è lo strumento che ti permette di conoscere davvero i tuoi clienti, avere conferme o smentite e di conseguenza impostare un rapporto con loro basato sulla conoscenza approfondita delle loro abitudini di acquisto. 

Questo strumento, in sintesi, ti permette di non improvvisare ma pianificare attentamente messaggi, promozionali, comunicazioni e risposte verso ogni cluster di clientela per migliorarne la soddisfazione quindi coinvolgerli sempre di più nelle interazioni con il tuo e-commerce.