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Aprire negozio online uso del CRM Hubspot

CRM Hubspot ecommerce

Non sai quale CRM scegliere per il tuo e-commerce? Stai cercando come gestire le relazioni tra clienti e negozio online? In questo articolo capirai perché è fondamentale oggi avere un buon CRM, come capire quale software sia il migliore per te come aumentare le vendite online con questo incredibile strumento.

PERCHE' E' COSI' IMPORTANTE AVERE UN CRM che gestisce le relazioni tra ecommerce e clienti:

CRM sta per Customer Relationship Management e identifica una piattaforma con cui puoi gestire vendite, marketing, contatti e tutti i dati sulle attività operative del tuo store online. Non si tratta solo di un gestionale per le relazioni con i clienti, ma di uno strumento per avere sotto controllo la loro customer journey e per fidelizzarli personalizzando la loro esperienza di acquisto.

Quanto costa un CRM?

Un software CRM ha costi variabili in base alla complessità e ricchezza delle sue funzionalità. Quelli gratuiti hanno ovvi limiti di operatività e un e-commerce che realizza numeri importanti deve necessariamente inserire a budget il costo di questo strumento. Normalmente i fornitori di un CRM mettono a disposizione diversi piani di pagamento mensili o annuali il cui costo varia a seconda del numero di contatti in database (più sono e maggiore è la spesa), delle funzionalità e del numero di account che utilizzano il software.

A influenzare il costo di un CRM contribuiscono diverse funzionalità pensate per automatizzare determinati task e accelerare le pipeline di vendita. In particolare:

  1. Gestione della pipeline a partire dalla lead al tracciamento di tutte le fasi del ciclo di vendita.
  2. Condivisione di calendari e strumenti di pianificazione (per chiamate e appuntamenti).
  3. Tracciamento delle comunicazioni aziendali sui contatti.
  4. Automazione dei processi di vendita per i venditori a disposizione anche tramite dispositivi mobile.
  5. Gestione dei contratti.

Non ci sono prezzi standard, senza contare che molti software consentono una personalizzazione dello strumento che fa oscillare i costi a seconda delle richieste.

A cosa serve un CRM

Un CRM è innanzitutto un gestionale e come tale serve a tenere le redini di quanto accade nel tuo ecommerce. Non si tratta di un semplice strumento che consente di tracciare il comportamento del cliente, ma di un sistema di gestione con cui puoi identificare nuovi lead, coltivare e nutrire quelli che non acquistano da un po' di tempo con strategie di lead nurturing e impostare processi di marketing automation per aumentare le possibilità di conversione in più momenti.

In pratica, con il CRM puoi gestire il marketing digitale, dare supporto all’intero reparto vendite e monitorare le attività di customer service in un unico ambiente. Questo ti permette di non disperdere le tue energie usando più strumenti ma di avere in un unico posto tutti i dati relativi ai flussi di vendita.

Con il CRM puoi ottenere informazioni su:

  • comportamento e storico della relazione di ogni contatto
  • processo di vendita
  • andamenti storici e previsionali

Se non lo avessi, tutto questo sfuggirebbe ad un controllo preciso e puntuale. Con il CRM infatti hai sotto controllo la pipeline di vendita, un modello cioè che illustra quel percorso che intraprendono i tuoi contatti che puoi così filtrare tra quelli che sono pronti all’acquisto ("sales ready") e quelli che ancora non hanno deciso perchè manca quel legame con il brand che li spinge a convertire e quindi hanno bisogno di più “nutrimento” (la lead nurturing). Se hai piena consapevolezza di chi acquista, quando o perchè non lo fa, puoi impostare per ognuno di loro il giusto percorso di conversione.

Aprire Negozio Online

Il CRM per migliorare la Customer Journey del cliente

Se è vero che un CRM migliora la gestione del tuo store online, è anche vero che questo vuol dire offrire una vera esperienza d'acquisto ai propri clienti. Infatti, puoi gestire le relazioni con i tuoi clienti, dandogli supporto maggiore perchè saprai quali sono i motivi che li spingono a comportarsi in un certo modo. Le informazioni che puoi ottenere con un CRM sono relative a interessi, preferenze e motivi di acquisto, solo per citarne alcuni.

Un CRM di fatto è uno strumento molto potente per fare lead nurturing attraverso sistemi di follow-up automatici o personali sui contatti all'interno del database. Ogni cliente ha un nome, una mail, una data di nascita, tutti elementi che possono essere usati, ad esempio, per fare attività di email marketing personalizzata.

All'interno del CRM i contatti possono essere targettizzati anche per comportamento di acquisto, consentendo di fare campagne di marketing mirate. Ad esempio impostando:

  • codici sconto per il compleanno
  • email reminder in caso di abbandono del carrello
  • consigli per l'acquisto per fare cross selling relativamente ad acquisti precedenti

Questo sistema è ovviamente più performante di un invio casuale di email allo stesso database, perchè sparare sul mucchio non converte come un invio ragionato sulla base del comportamento dell’utente.

Quale CRM scegliere?

Tra i CRM consigliati Hubspot è sicuramente ideale per la gestione di attività di relazione coi clienti. Ma per valutare il CRM più adatto al tuo e-commerce devi considerare diversi elementi:

  • Precisione: quante più informazioni il CRM ti permetterà di salvare, tanto più salirà il valore di questo strumento (anche per il prezzo). I dati che puoi registrare nel database sono, oltre alle informazioni di contatto, le informazioni demografiche, gli interessi, le preferenze personali, lo storico degli acquisti e le interazioni con il tuo e-commerce.

  • Sicurezza: a causa dei dati che il CRM va a registrare, è fondamentale che questo strumento sia dotato di sistemi di sicurezza in grado di prevenire attacchi e perdite di informazioni, oltre a doverti dare la possibilità di accedere ai tuoi dati sempre. Ad aumentare la sicurezza contribuiscono: l’autenticazione a più fattori per ogni utente che possa accedervi, server affidabili e sicurezza delle reti (scansioni virus costanti, IDS/IDP, sistema operativo sicuro e audit degli accessi), poter definire tanti ruoli diversi agli account e accesso solo a IP consentiti dall’amministratore di sistema.

  • Risparmio di tempo e denaro: quanto più è snello un CRM, tanto più tempo ti farà risparmiare. Parliamo di un’interfaccia semplice, che richieda un periodo di training minore, in modo da facilitare il lavoro di tutto il team.

  • Gestione della vendita: tante più azioni il CRM ti consente di effettuare per accelerare le vendite, tanto più costoso sarà lo strumento (ma sicuramente più valido). Infatti se il CRM ti permette di avvalerti di funzionalità specifiche allora potrai rendere efficaci le strategie di marketing. In particolare valuta i software che ti consentono di fare lead generation da lead qualificati provenienti da diverse fonti, come i social network o le visite sul sito web, lead nurturing tramite sistemi di follow-up automatici o personali sui lead, email marketing a partire da liste di email segmentate, invio di preventivi e fatture personalizzate, tracciamento degli ordini, delle performance e dei competitori e previsioni di vendita.

  • Supporto al team sales: un buon CRM ti permette di creare un account dedicato ad ogni componente del team di vendita, in modo che possa monitorare le performance delle attività svolte tracciando numeri, preventivi, incentivi ricevuti ed altre metriche. Questa funzionalità contribuisce a determinare il costo di un CRM ma è funzionale ad un miglioramento delle attività del team sales per raggiungere i propri obiettivi mensili o settimanali.

Se sei indeciso tra più CRM, potresti testare diversi software con le demo gratuite per poi scegliere quella più adatta alle tue esigenze.

Come integrare il CRM all'interno della tua azienda

Il CRM contribuisce a snellire anche la gestione interna del team delle vendite a vantaggio dei flussi di lavoro. Questi strumenti permettono infatti di organizzare e tenere traccia delle interazioni con i clienti in un unico database centrale, dove il team della tua azienda può ricavare le informazioni di contatto. In questo modo, il team delle vendite lavora con più efficienza e aumentano le possibilità di chiudere una vendita.

Con un CRM migliora infatti la qualificazione delle lead sia per il marketing che per le vendite, offrendo piena trasparenza sulle caratteristiche e sui comportamenti del cliente. Questo diventa un aspetto essenziale per i team sales e marketing per fare un'efficace lead generation: sanno infatti come personalizzare l'offerta per il cliente, in che modo porsi nei suoi confronti, come approcciarsi a seconda dei suoi tempi e delle sue esigenze e come fare cross selling (quali prodotti diversi o complementari proporgli). Tutto questo è possibile in tempo reale: il lavoro, in pratica, diventa molto più semplice.

Il CRM per creare la perfetta sinergia tra sales e marketing

Il CRM è un ottimo strumento per far lavorare in sinergia il team vendite - che sa esattamente in quale punto del processo di acquisto si trovano i clienti - e quello del marketing - che sa come fare lead nurturing per invogliare chi ancora non ha convertito ad acquistare. Chiaramente i processi non devono limitarsi alla singola vendita, ma bisogna impostare, insieme, un percorso di fidelizzazione che duri nel tempo. Obiettivo di entrambi i team è quello di creare una relazione duratura con i clienti:

  • per il team delle vendite concludendo più acquisti nel corso dell’anno
  • per il marketing convertendo gli utenti in lead caldi

Troppo spesso nelle aziende infatti manca un punto di incontro tra chi si occupa del marketing online e chi procaccia i clienti e tenta di concludere la vendita. Le attività di marketing dovrebbero incrociarsi in un gioco di squadra che ha lo stesso obiettivo, la conversione. Con il CRM puoi offrire uno strumento prezioso ad entrambi evitando equivoci, dispersione di energie e tempo ma soprattutto perdite di clienti e fatturato.

 

Un CRM per un e-commerce è fondamentale, senza sarebbe il caos. Non è esagerato dirlo, ma un CRM pone le basi per il successo di un negozio online, perchè vuol dire controllo totale su quanto accade. Certamente non basta implementarne uno per aspettarsi risultati, perchè a fare la differenza è ovviamente la strategia che si crea a posteriori, ma certamente senza non è possibile ottimizzare le vendite e incrementare il fatturato come chi invece lo utilizza.

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