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CRM e Marketing Automation: il mix vincente dell'e-commerce

Automation-Marketing

Vuoi sfruttare i grandi vantaggi della Marketing Automation e del CRM per il tuo sito e-commerce?

Lo stai già facendo ma non stai ottenendo risultati?

Le attività di marketing automatico non si limitano all’email marketing, ma si integrano con molti altri strumenti, allo scopo di convertire. In questo articolo ti spieghiamo come fare marketing automation con il CRM in modo corretto.

Come ottenere vantaggi e nuove opportunità dal tuo e-commerce

 

Le PMI non possono più ignorare l'importanza di automatizzare i processi interni tramite il digital marketing, perché questo fa risparmiare tempo e ottimizzare ogni attività legata al business. La marketing automation è diventata così parte integrante dei CRM, strumenti che non sono più soli gestionali di contatti ma veri e propri tool di marketing che integrano piattaforme diverse, dai social media agli Analytics.

L'automazione fa nascere nuove opportunità

Una strategia di comunicazione che prevede l’impiego di automatismi permette di cogliere delle opportunità di conversione che diversamente una comunicazione tradizionale consentirebbe di fare. La marketing automation infatti consente di impostare con precisione delle azioni di contatto che vanno a colpire utenti a fronte di determinati comportamenti, eventi, caratteristiche e altri filtri che si possono impostare sul CRM.

Il primo grande vantaggio offerto da una strategia che prevede l'impiego di questa attività è la gestione dell'utente a partire dal primo contatto. Quando un potenziale cliente compila un form di contatto o atterra sulla pagina di richiesta informazioni, potresti, ad esempio:

  • Impostare un messaggio automatico sul sito web una volta inviata la richiesta, che indica i tempi di risposta previsti.

  • Impostare una e-mail di conferma ricezione del messaggio, con link agli altri canali su cui può contattare la tua azienda.

  • Impostare un chat-bot che aiuti l'utente, una volta atterrato sulla pagina, ad avere subito le informazioni che cerca.

Queste soluzioni servono per dare una buona prima impressione della tua azienda e del tuo customer care, permettendoti di non perdere tempo a smistare le richieste, a rispondere con le conferme e concentrandoti solo a risolvere il dubbio (o il problema) del tuo potenziale cliente.

L’automazione consente anche di tenere sotto controllo nel corso del tempo il comportamento dei tuoi acquirenti, una volta impostati dei filtri che corrispondono ad acquisti, eventi o abbandono del carrello. Ma non solo: CRM come quelli di Hubspot consentono di dare un punteggio ai tuoi clienti a seconda delle attività compiute in modo da comprendere quanto questa persona sia "attiva".

Se, ad esempio, nel tuo e-commerce l’utente fa il login per procedere all’acquisto e quel giorno è il suo compleanno perché non impostare un banner pop-up o un messaggio automatico tramite bot per regalargli un codice sconto da inserire nel carrello? Una vera esperienza di acquisto percepita come personalizzata al 100%!

La marketing automation non è l'email marketing

Contrariamente a quello che potresti pensare, fare marketing automation non vuol dire fare solo email marketing. La e-mail è uno degli strumenti che è possibile adottare in una strategia che coinvolga automatismi, ma non è l’unico. Rendere automatiche alcune procedure e comunicazioni deve servire a migliorare la customer experience e l’utente web oggi è social, è in chat, visita il sito senza fare alcun acquisto, oltre a leggere (ma non sempre) le e-mail.

Usare solo l'e-mail marketing, per quanto ancora un valido strumento assolutamente da utilizzare nel CRM, preclude una serie opportunità di conversione che altri canali invece potrebbero incrementare. L'e-mail marketing rimane un mezzo certamente da utilizzare ad esempio per aggiornare il proprio database (visto anche l’aggiornamento della Privacy e il GDPR) andando a contattare coloro che non interagiscono più con la tua azienda. Potresti chiedere quindi a coloro che non aprono più le tue campagne di dare conferma del loro interesse a ricevere aggiornamenti da parte tua, magari offrendo qualcosa in regalo (non per forza uno sconto, potresti anche offrire un e-book o un contenuto in esclusiva per loro).

Devi quindi certamente comprendere l’e-mail marketing nella tua strategia di marketing automation, ma ricorda anche che non si tratta solo di questo.

Profilazione e buyer personas: 2 aspetti imprescindibili

I L’efficacia della marketing automation è data solo dalla conoscenza approfondita del target. Quanti più filtri imposterai sul CRM, tanto più precisi saranno gli automatismi, quindi cresceranno i tassi di conversione. Se è vero che devi conoscere le tue Buyer Personas prima di impostare il tuo business, è altrettanto importante continuare a conoscerle durante il loro percorso di interazione con la tua azienda per capire al meglio:

  • cosa desiderano
  • cosa acquistano
  • quali tempistiche seguono
  • in quali occasioni sono più attive

Il CRM ti offre la possibilità di targetizzare il tuo pubblico con una serie incredibile di filtri per comportamenti, eventi e caratteristiche. In pratica puoi, ad esempio, definire i tuoi clienti che hanno dato il consenso ai cookie di profilazione in base a:

  • chi ha acquistato un determinato prodotto
  • chi ha acquistato a seguito di promozioni
  • chi ha inserito in carrello un determinato prodotto e poi lo ha abbandonato
  • chi proviene dai social network
  • chi trascorre più tempo sul tuo sito senza convertire

E molti altri parametri. Queste informazioni sono utili proprio per impostare delle comunicazioni massive ma specifiche ad ogni segmento, per tentare di recuperare gruppi di utenti che manifestano lo stesso comportamento, molto probabilmente dettato dagli stessi motivi. Se nel tuo database è presente un segmento di utenti che ha abbandonato il carrello, manda loro una mail in maniera automatica a 3 ore dall’inserimento con mancato pagamento raccontando il perché dovrebbero proseguire con l’acquisto (e perché tu, come azienda, tieni molto al loro come clienti).

La marketing automation è Multichannel

Fare marketing automation vuol dire sfruttare più canali diversi perché le fonti di traffico oggi sono in più luoghi. Il canale più utilizzato in questo senso è l’e-mail ma troppe aziende si fermano qui. Certamente è utile impostare dei flussi di messaggi rivolti ai propri segmenti di clientela, ma questi non devono essere gli unici. Ecco altri canali che dovresti considerare per fare una efficace marketing automation:

  • Customer care in chat: con i chat-bot puoi impostare dei messaggi automatici in corrispondenza di determinati comportamenti, come l’eliminazione di un prodotto dal carrello (“ sei proprio sicuro? Cosa stavi cercando?”) e se questo non fosse sufficiente puoi decidere di passare la conversazione a un agente dal vivo una volta qualificato il contatto e creare direttamente il ticket di supporto.

  • Social network: i CRM social possono essere collegati a più account aziendali in modo che tu possa supportare le conversazioni dei clienti e la gestione delle risposte. Possono anche impostare la condivisione dei post sui social, inviare messaggi automatici di ringraziamento ai nuovi follower della tua pagina e realizzare un chatbot con contenuti aggiornati per gli utenti.

  • Contenuti di valore sul sito: con i CRM puoi creare delle landing page specifiche per la conversione da proporre agli utenti che atterrano su una pagina specifica del tuo sito tramite banner, pop-up o un bot. Se ad esempio hai creato un blog sul tuo sito e hai pubblicato un articolo su un particolare servizio che rientra tra quelli che anche tu proponi, a X secondi dall'apertura della pagina, oltre a una call to action finale che invita a visitare una landing page dedicata all'argomento, imposta un banner automatico con questo link.

Come puoi vedere, i canali su cui muoverti per fare marketing automation vanno ben oltre la campagna di email marketing.

5 consigli per fare al meglio marketing automation se sei una PMI

  1. Conosci il tuo target e filtralo. Cerca di segmentare il tuo pubblico il più precisamente possibile, in modo da avere tanti gruppi ma specifici verso i quali impostare comunicazioni mirate (questo però richiede impegno e tempo).

  2. Individua i canali giusti. Non serve impostare la mail di conferma acquisto se poi manca un apparato di customer service. Identifica i canali su cui si muove la tua audience e monitora i suoi comportamenti sul sito web tramite gli Analytics e sui social network.

  3. Imposta messaggi validi per una specifica nicchia di target. Ogni target ha necessità e tendenze di acquisto simili, per cui imposta dei messaggi che siano quanto più aderenti ai loro comportamenti.

  4. Non limitarti ad un solo tentativo. Non impostare un solo messaggio automatico per canale sperando di avere risultati nell’immediato. Definisci una strategia che preveda dei messaggi di recall nel tempo. Un utente potrebbe non essere interessato in quel momento, ma diventare disponibile, quanto meno ad ascoltarti, dopo un mese.

  5. Monitora le statistiche. Fare marketing automation vuol dire monitorare costantemente cosa accade mentre le attività fanno il loro corso. Mantieni tracciato quanto accade ogni giorno e prevedi dei report almeno settimanali che ti aiutino ad “aggiustare il tiro” per le tue prossime mosse.

La marketing automation consente alle aziende di migliorare i tassi di conversione degli utenti in potenziali clienti quindi acquirenti. Ma questi risultati non si verificano senza i giusti processi, l'applicazione di strategie mirate e uno sforzo in termini di tempo e risorse. L'automazione del marketing ha lo scopo di migliorare e supportare il marketing e le vendite, ma non deve essere un suo sostituto, nè puoi pretendere che basti impostare dei messaggi automatici per considerare soddisfatti i tuoi clienti. Deve essere uno strumento supportato da una strategia, che solo tu puoi impostare.

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