header-error

Il Digital CRM per e-commerce che unisce marketing e vendite

CRM-Marketing-Vendite

Hai bisogno di un CRM?

Vuoi avere sotto controllo l’intero processo di vendita del tuo e-commerce?

Vuoi far comunicare in maniera efficiente il team vendite e il marketing?

La risposta è sicuramente sì a tutte e tre le domande. Ecco perchè ti serve un Digital CRM. In questo articolo facciamo chiarezza su uno strumento che dovresti utilizzare per il tuo business.

Il CRM nella Digital Transformation

 

In quella che oggi viene chiamata Digital Transformation è fondamentale avere sotto controllo quanto accade sul web, soprattutto se si parla di business. Le aziende e i professionisti si trovano infatti a lavorare in un contesto in cui internet è ovunque, determinando il fatturato (successi e insuccessi) ma offrendo anche opportunità di crescita come mai prima d'ora.

Tutto questo fa capire quanto sia fondamentale avere a disposizione un sistema che riunisca in un unico posto tutte le interazioni avviate con ogni singolo utente che viene in contatto con l'azienda, sottoscrivendo un form o interagendo con le newsletter. Un Digital CRM è funzionale anche a tenere traccia degli acquisti, degli abbandoni dei carrelli e dei comportamenti sui social media. Non si tratta di capire se utilizzare un software CRM, ma di scegliere quale usare, perché è uno step inevitabile per garantire una user experience di qualità, per gli utenti ma anche per reparti stessi dell'azienda (Marketing e Sales).

I vantaggi e svantaggi del Digital CRM

Avere un CRM comporta numerosi vantaggi per una strategia digitale. Prima di tutto la gestione totale di quanto avviene sui processi di vendita: con un Digital CRM è possibile avere sotto controllo i dati di chi acquista e perché, le preferenze dei clienti, il tasso di abbandono del carrello e le interazioni con l’azienda. Questi strumenti sono progettati per semplificare i processi aziendali che coinvolgono i clienti e i potenziali clienti perché siano sempre di più i primi.

I vantaggi per l’azienda riguardano in sintesi il miglioramento della gestione dei processi aziendali. Ad esempio, molti CRM consentono di avere sotto controllo il calendario delle attività e queste comprendono appuntamenti pianificati, scadenze imminenti e chiamate di vendita con i lead. Ma i vantaggi riguardano anche clienti e team interno.

Vantaggi per i clienti

Indirettamente, se sappiamo come relazionarci con i clienti, questi ultimi saranno più soddisfatti della propria esperienza d’acquisto. Il CRM ti permette di conservare un elenco di contatti, accedendo rapidamente ad una grande varietà di informazioni da un unico database come l’indirizzo email del cliente, il numero di telefono, la cronologia di acquisto e il giorno del compleanno. Queste informazioni ti permettono di fare email marketing e attività di automation come newsletter speciali, che andranno a colpire i clienti giusti nel momento giusto. Gli utenti in pratica non saranno più sommersi da email casuali con il rischio che si disiscrivano dal database, ma comunicazioni mirate e interessanti per loro.

Vantaggi per il team interno

Il CRM è uno strumento indispensabile per far lavorare in modo coordinato il team di vendita e quello del marketing. Da un lato puoi monitorare i progressi dei rappresentanti di vendita, dall'altro invece puoi calibrare le operazioni del team marketing sulla base dello status di ogni potenziale cliente. Puoi capire:

  • il tempo medio di contatto del lead
  • il tempo di completamento dell'attività
  • i tassi di conversione

In pratica, l'utilizzo di questo tipo di software fornirà uno sguardo sulle statistiche di vendita di ciascun membro del team. Tutti questi dati sono funzionali e utili per entrambe le divisioni, che in questo modo lavorano in maniera sincronizzata sapendo quando intervenire e cosa proporre ai clienti.

Lo svantaggio principale, se così possiamo definirlo, è l’impegno. Un CRM richiede tempo per essere gestito, richiede formazione per il team interno in modo che possa utilizzarlo in maniera ottimale. 

Il digital CRM e la marketing automation

Senza un Digital CRM la marketing automation è impossibile. Non è azzardato dire questo, perché i sistemi di customer relationship management (CRM) hanno come primo obiettivo quello di tracciare i contatti. Se puoi tracciarli, puoi coltivarli e mettere in piedi una serie di attività automatiche che ti consentono di coltivare la tua relazione con loro, fidelizzandoli. La logica quella di porre il cliente al centro della tua comunicazione, e non il prodotto. Solo attraverso una marketing automation intelligente potrai farlo in modo efficiente.

Quando parliamo di marketing automation intendiamo quelle attività di marketing che si svolgono appunto in automatico, una volta impostate. Esempi di queste attività sono le newsletter promozionali che vengono inviate al proprio database di contatti sulla base di:

  • eventi stagionali (sconti per il Black Friday, promozioni per il Natale, offerte lampo per i saldi)
  • eventi individuali (iniziative dedicate al compleanno)

Rientrano però in questo tipo di attività anche tutte quelle azioni fatte per il recupero dei carrelli abbandonati: quanti utenti inseriscono nel carrello dei prodotti ma alla fine non completano l’acquisto? Questa casistica è molto più comune e frequente di quello che pensi: è stato riscontrato infatti che un tasso di abbandono del carrello del 65% lascia un margine di conversione del 97,9%, per una perdita media da 2 a 4 mila miliardi di dollari all’anno. Forrester Research stima perdite annuali per 18 mila miliardi di dollari.

Come ridurre il tasso di abbandono del carrello e aumentare le conversioni? Con le azioni di remarketing. Assodato che bisogna sempre rintracciare i motivi che portano a non acquistare (il sito è lento? Le modalità di pagamento non sono abbastanza? Il processo di acquisto non è chiaro? Ci sono costi di spedizione che l’utente non aveva previsto?), puoi ottimizzare le possibilità che gli utenti convertano impostando azioni di marketing automation, attraverso il remarketing con la posta elettronica.

Ad esempio, puoi prevedere l’invio di una email qualche ora dopo un inserimento in carrello che non si è trasformato in acquisto evidenziando alcuni vantaggi del portare a termine l'azione, come le spese di spedizione ridotte o gratuite, offrendo un prodotto complementare a basso costo, o un coupon sconto da utilizzare sull'acquisto successivo. In questo modo dai un valore in più all’utente che percepisce un vantaggio ulteriore per completare l’acquisto.

Migliora la Customer relationship con il Digital CRM

Ciò che permette di fare un Digital CRM è coltivare le relazioni con i clienti. Attraverso la marketing automation appena descritta, puoi impostare delle comunicazioni specifiche e personalizzate che vanno a costruire la tua brand reputation, a migliorare la tua immagine di brand e ad avere clienti fedeli. Questo porta via molto meno tempo rispetto ad un’azione manuale, anche per i piccoli store online. Quanto tempo dovresti perdere a controllare ogni giorno chi compie il compleanno o chi ha inserito prodotti nel carrello ma non ha acquisto?

I CRM consentono di integrare degli attributi per ogni contatto: puoi rivolgerti a loro per nome, puoi proporre prodotti complementari rispetto a quelli che hanno acquistato nel passato e dare loro comunicazioni inerenti le categorie che hanno maggiormente visitato. In questo modo il cliente si sente davvero seguito e ha l’impressione di trovarsi nel posto posto per lui.

Ricordati che le informazioni che puoi ottenere da un Digital CRM vanno molto oltre gli acquisti passati, dal momento che puoi raccglierle da svariati canali di comunicazione: contatti telefonici, chat online, il sito, le email e i canali social. Questo vuol dire migliorare la relazione con il cliente (customer relationship, appunto).

Perché il Digital CRM di Hubspot è così utilizzato

Sono tantissimi i Digital CRM che consentono una migliore gestione del proprio business ma alcuni, più di altri, hanno conosciuto una crescita notevole in funzione di alcune caratteristiche. Il Digital CRM di Hubspot, ad esempio, è uno dei più utilizzati perché aiuta le aziende, in modo rapido e con un’interfaccia semplice, a integrare velocemente altri strumenti, ad esempio la posta elettronica (utile anche per i liberi professionisti non solo per gli e-commerce) tramite l’implementazione di template automatici, snippet di codice e strumenti per la creazione di appuntamenti. In questo modo è possibile programmare l’invio delle email e creare dei filtri per i contatti.

Inoltre, tra le integrazioni che Hubspot rende possibile, rientrano anche l'implementazione di una serie di account pubblicitari con la voce Ads per leggerne i dati in maniera semplificata. In questo modo puoi fare una stima veloce di quanti clic sono stati acquistati, a partire da quante impressioni e quante conversioni hanno generato.

Questo strumento in pratica ti aiuta a registrare ogni attività e operazione dei tuoi contatti ma anche ad individuare nuove opportunità. Puoi creare viste personalizzate, aggiungere campi e filtri per impostare sistemi di marketing automation che convertano. Come tutti i CRM, lo scopo è quello di collegare le tue attività di marketing a quelle di vendita semplificando i processi per te e il tuo team.

La domanda oggi non è “Mi serve un CRM?” ma “Come lo posso usare?”

È inevitabile ormai che e-commerce, aziende e professionisti debbano utilizzare strumenti che semplifichino i processi e allo stesso tempo migliorino le conversioni. Perché non farlo con un unico strumento? Basta fogli Excel sparsi, meglio utilizzare un’unica piattaforma di coordinamento delle attività. Migliora l’esperienza di acquisto dei clienti, diminuisce il tempo necessario per la definizione delle strategie digitali e il fatturato sale!

Parla con noi