Vantaggi del Customer Engagement

Conosci i vantaggi del Customer Engagement?

Sai cosa puoi ottenere lavorando ad una strategia di fidelizzazione?

I benefici di puntare al coinvolgimento del tuo target sono ben più alti dei rischi e dei costi. Si tratta dell’unico modo di ottenere un business scalabile e remunerativo. Ecco i vantaggi del Customer Engagement.

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I vantaggi di lavorare sul coinvolgimento dei clienti da più punti di contatto sono strategici.

Non è detto che una strategia di customer engagement debba essere per forza costosa, anzi, deve rivelarsi redditizia. Del resto costruire un rapporto di fiducia con il cliente capace di durare nel tempo non si esaurisce ad un paio di mesi, è un'attività che non si considera mai completata e corre di pari passo con la vita dello store.

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La tecnologia ci consente oggi con pochi strumenti di avere il controllo di più attività insieme, impostando automatismi che lavorano h24 per te (e-commerce, social media, blog, chatbot etc). Una buona strategia di e-mail marketing che prevede cross-selling e upselling, ad esempio, richiede di essere definita a monte ma poi produce risultati da sola. Richiede solo l’analisi periodica dei risultati.

Un cliente che ha acquistato una volta e che da allora capisce il valore della tua proposta commerciale è un cliente che è invogliato a tornare altre volte, a suggerire il tuo e-commerce agli altri e a diventare ambassador, più o meno consapevole, del tuo store. Il coinvolgimento degli utenti crea promozione e passaparola.

1. Fiducia e fidelizzazione.

Il primo vantaggio e diretta conseguenza di un lavoro sul Customer Engagement è la capacità di ottenere la fiducia del consumatore / cliente. Questa è vitale per qualunque e-commerce, che non deve puntare a vendere ad un cliente in modo occasionale - anche se si tratta di un importo alto - ma piuttosto a farlo a clienti fidelizzati che ripetono gli acquisti nel tempo.

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La fidelizzazione è quindi il primario obiettivo di una strategia che punta al Customer Engagement. Questo è raggiungibile innanzitutto con una comunicazione sempre più personalizzata e personale, che raggiunga il target su più canali, trovandosi esso stesso ad avere a che fare con più punti di contatto col brand.

Attraverso software di analisi e studio del comportamento, devi personalizzare le campagne analizzando i dati dei clienti e i trend di settore, effettuare test per verificare l’efficacia effettiva delle campagne e ottimizzare l’engagement. Hubspot per esempio lo consente, ma l’adozione di una piattaforma è efficace solo se accompagnata da un'opportuna strategia. 

Devi sapere cosa esattamente piace ai tuoi segmenti di clientela, cosa si aspettano, cosa desiderano e cosa smuove loro intenzioni di acquisto. Uno strumento per avere queste informazioni è la lead generation: realizzando landing page o campagne social, attraverso quiz, game o semplici sondaggi, puoi ottenere informazioni preziose dando in cambio un lead magnet.

2. Automatismi sempre più efficaci.

La marketing automation è una grande alleata di una strategia di fidelizzazione. Impostare gli automatismi corretti per inviare contenuti coerenti con la storia dei clienti, ovvero con gli acquisti passati o le informazioni fornite nel tempo, permette di contare su attività continuative nel tempo che offrono dati interessanti e in costante aggiornamento. 

Sia che tu venda prodotti o servizi, devi impostare delle strategie di marketing automation tali da coltivare il database di contatti e trasformare i clienti occasionali in clienti fidelizzati.

Gli strumenti tecnologici permettono infatti di avere il controllo di più attività insieme, impostando automatismi che lavorano h24 per te. Un classico esempio è l’email marketing per fare attività di cross-selling e upselling: a monte si impostano automatismi che spingono l’acquisto di prodotti correlati o a valore superiore rispetto ad acquisti passati con l’obiettivo di aumentare il lifetime value del cliente (nel concreto e immediato, lo scontrino medio).

🎯Clicca qui se vuoi prima leggere: Email marketing per e-commerce

Anche i chatbot sono strumenti che una volta impostati funzionano da soli per gestire l’assistenza clienti, fare proposte commerciali o dare informazioni sugli acquisti. Un chatbot per e-commerce si può integrare grazie a software, plugin o estensioni praticamente in tutti i CMS disponibili. Ci sono strumenti gratuiti o versioni free di altri a pagamento che sono ovviamente limitati nelle funzionalità, quindi, per un risultato professionale e completo, è consigliabile attivare un abbonamento.

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Tutti questi automatismi richiedono solo l’analisi periodica dei risultati in modo da diventare sempre più efficaci. I comportamenti degli utenti cambiano e con essi deve cambiare anche la strategia per essere ottimizzata e convertire.

3. Ambassadors e passaparola.

Il passaparola è ancora uno strumento potente di branding, soprattutto se vuoi raggiungere nuovi contatti che conoscono poco il tuo brand. Ad esempio, se leggono le recensioni di veri clienti, che puoi mostrare in un blocco sul sito web con nome e frase, sono più invogliati a darti credibilità. Per questo motivo devi sempre chiedere le recensioni.

Il passaparola dei clienti soddisfatti contribuisce ad aumentare l'esposizione, la portata e la reputazione di un'azienda (branding reputation). Con l'espansione dei social media, l'influenza della comunicazione con passaparola è aumentata notevolmente ed ha fatto emergere un nuovo modello di marketing.

Puntare sulla fidelizzazione ti permette di avere clienti che sono davvero contenti di acquistare sul tuo e-commerce. Se dimostri di conoscerli offrendo loro esattamente ciò che vogliono (promozioni, news, sconti, novità, informazioni e contenuti in genere) non potranno che essere soddisfatti della loro esperienza d’acquisto.

Quando i clienti alto spendenti o più fedeli che sono stati “nutriti e mantenuti” diventano “evangelisti” del marchio attraverso la comunicazione, il passaparola, questi, come degli ambasciatori del brand ti faranno promozione gratuitamente.

Conclusioni.

Il rapporto con il cliente va coltivato giorno dopo giorno, azione di marketing dopo azione di marketing. Chi riesce a trovare un legame vero e punti di contatto efficaci con la propria clientela è destinato ad avere successo. Ecco perchè devi puntare sulla Customer Engagement: clienti fidelizzati sono clienti che acquistano più volte durante l’anno, quindi clienti con un Customer Lifetime Value più alto che aumentano le tue entrate e il budget da investire in attività di promozione.