Come creare un chatbot in un e-commerce

Conosci le opportunità offerte dai chatbot online?

Stai usando un chatbot nel tuo e-commerce o vorresti usarne uno?

I bot e le loro comunicazioni automatizzate rappresentano delle occasioni di conversione degli utenti in clienti. Non sono utili solo per l’assistenza clienti, ma anche per fidelizzarne di nuovi e convincere indecisi. Ecco tutto quello che devi sapere!

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Sfruttando algoritmi dell'Analisi del Linguaggio Naturale i chatbot sono in grado di riconoscere le domande degli utenti e fornire assistenza in automatico, senza dover coinvolgere un operatore fisico.

Oggi i chatbot per e-commerce hanno le più alte possibilità di crescita e sviluppo tra i canali di contatto disponibili. Secondo un’indagine Gartner, nel corso dei prossimi anni il 47% delle organizzazioni potrebbe utilizzare i bot per il customer care, mentre il 40% si dice pronto a sviluppare un proprio assistente virtuale. 

Il mercato dei chatbot dovrebbe crescere annualmente del 30% circa nel prossimo quinquennio, passando da un valore di 2,6 miliardi nel 2019 a 9,4 miliardi nel 2024.

I chatbot del resto offrono incredibili opportunità al mondo degli e-commerce. Ti consentono di ottimizzare il lavoro di lead generation, tramite azioni di marketing automation e di conversione e di raggiungere gli utenti in qualunque stadio del loro percorso di navigazione avviando delle conversazioni.

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Perchè i bot funzionano? I clienti si aspettano che le aziende siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e una soluzione automatizzata come i bot non solo dà modo di garantire un servizio del genere con elevati standard qualitativi, ma ha costi molto ridotti rispetto a un servizio gestito da operatori fisici. Solitamente si tratta infatti di abbonamenti a poche decine di euro al mese.

Vediamo quindi nel dettaglio quali sono le potenzialità di un bot per e-commerce.

Cosa sono i chatbot.

Entri su un sito web e dopo qualche secondi di navigazione si apre una chat in automatico con un messaggio di benvenuto? Quello è un bot. I chatbot, dunque, sono dei sistemi automatici di interazione con il cliente che appaiono all’interno di una finestra chat di un sito o un e-commerce allo scopo di proporre assistenza, prodotti e servizi. Il tutto è automatizzato, non ci sono operatori che regolano le conversioni, che si basano su risposte impostate a monte sulla base delle domande e delle parole usate dall’utente.

Nello specifico, i più frequenti sono i bot che:

• accolgono il cliente che entra nel sito web con un messaggio di benvenuto e una proposta di aiuto. 
• rispondono al cliente che richiede assistenza in prima persona nella chat del sito: il bot pone alcune domande legate ad alcune parole chiave della richiesta del cliente e lo indirizza all’operatore specifico, che sarà in grado di rispondere pienamente alle sue richieste.

I bot stanno trasformando le modalità con le quali le aziende comunicano con i loro clienti e i prospect, ma, basandosi sull'intelligenza artificiale, riescono ad offrire una mole di informazioni e statistiche molto più dettagliate rispetto agli operatori umani, consentendo anche una migliore profilazione degli utenti.

Un bot non è quindi solo uno strumento per risparmiare tempo e denaro sull’assistenza cliente, ma anche un prezioso strumento di conoscenza del tuo target sulla base del suo comportamento all’interno dell’e-commerce.

Tool e strumenti per inserire una chatbot in un e-commerce tra cui Hubspot.

Un chatbot per e-commerce si può integrare grazie a software, plugin o estensioni praticamente in tutti i CMS disponibili. Ci sono strumenti gratuiti o versioni free di altri a pagamento che sono ovviamente limitati nelle funzionalità, quindi, per un risultato professionale e completo, è consigliabile attivare un abbonamento.

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Di base i chatbot funzionano in questo modo: dal software si impostano delle risposte automatiche legate a delle parole chiave usate dall'utente, risolvendo quindi quelle problematiche memorizzate nel proprio database. Le risposte sono immediate ed è sempre possibile indirizzare la richiesta verso un operatore fisico (inviando, ad esempio, una e-mail).

Vediamo alcuni tool utili per implementare un chatbot all’interno del tuo sito web.

Moduli per Prestashop.

Modulo Messenger e Chat Bot consente di attivare su un e-commerce Prestashop una finestra di chat impostando dei messaggi predefiniti simili a quelli di Facebook Messenger. Costo: 86,99€ iva esclusa con piano Zen (12 mesi di supporto, sviluppi e funzionalità future e aggiornamenti di sicurezza inclusi).

Collect.chat è un altro modulo con cui il chatbot qualifica e converte i tuoi visitatori in clienti coinvolgendoli in una conversazione. Costo: 74,99€ (iva esclusa) per il piano Zen.

App per ogni CMS.

SmartSupp è una live chat disponibile per Prestashop, Magento, Shopify, Joomla, Wordpress, Drupal e altri sistemi con cui puoi creare facilmente messaggi automatici personalizzati secondo le tue regole. Nella sua versione gratuita mette a disposizione 3 bot, mentre nei due abbonamenti da 10 o 19 euro al mese sono illimitati. Puoi inviare un messaggio personalizzato in base alle tue tue regole a ciascun visitatore e puoi misurare i dati di navigazione con Google Analytics.

ManyChat è un altro prodotto molto conosciuto online, integrato con la maggior parte dei CMS, che utilizza Facebook Messenger e che puoi collegare con i tuoi annunci di Facebook dove puoi qualificare lead, accettare pagamenti e mantenere viva la conversazione. I piani partono da 10 euro al mese.

Sfruttare un bot in un negozio online e intelligenza artificiale.

Secondo i risultati di un sondaggio condotto da Digital Marketing Community, i bot sono visti come soluzione per avere una risposta veloce nel corso di un’emergenza (37%), ma anche risolvere un reclamo o un problema (35%), avere risposte dettagliate o spiegazioni (35%) ed effettuare una prenotazione (33%). Le loro potenzialità però vanno ben oltre.

I chatbot infatti offrono agli e-commerce una comprensione maggiore dei bisogni dell'utente, al quale è possibile offrire informazioni e consigli personalizzati in diversi modi. Puoi comunicare gli ordini effettuati, i dati di spedizione, il numero di tracciatura e molto altro ancora. Non si tratta solo di fornire assistenza per un problema, ma anche di fare vero marketing. 

Ecco qualche esempio di utilizzo dei bot.

Inviare informazioni sulle nuove collezioni o prodotti.

In chat puoi informare l’utente in merito ai nuovi prodotti inseriti in catalogo oppure inviargli informazioni su articoli simili a quelli visualizzati nella pagina in cui si trova e rimane per più di X secondi.

Inviare informazioni sullo stato degli ordini.

Quando un utente entra nel tuo e-commerce e si logga, se ha un ordine in corso puoi inviargli i dettagli sul suo stato.

Recupero dei carrelli abbandonati.

Con un chatbot puoi mandare un messaggio ai clienti che non hanno completato l’acquisto chiedendo loro se vogliono recuperare quel carrello.

Inviare sconti o promozioni.

Tramite un chatbot puoi avvisare i clienti di particolari promozioni del momento oppure mandare loro uno sconto dedicato dal bot stesso.

In ogni caso, un chatbot è una strategia da considerare per aumentare il tasso di vendita e migliorare la customer experience.

Conclusioni.

Le grandi opportunità offerte dai bot agli e-commerce non devono lasciare intendere che il contatto umano sia da non considerare nelle proprie strategie di marketing. Per ora, infatti, è ancora necessario avere una piattaforma di contact center multicanale, che consenta agli utenti di scegliere autonomamente qual è lo strumento più adatto alle loro esigenze. Offrire loro più opportunità di contatto aumenterà le possibilità di conversione. 

Del resto, secondo i risultati di un sondaggio condotto da Digital Marketing Community, il 34% degli intervistati ritiene che utilizzerà un chatbot per poi entrare in contatto diretto con un operatore umano: di strada da fare ce n'è ancora parecchia ma a vincere sarà chi riuscirà a seguire per primo la pista giusta.