E-commerce CRM per conoscere e analizzare i tuoi clienti

Perché è importante conoscere i clienti del tuo e-commerce?

Sapevi che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è molto più elevato del costo di mantenimento di un cliente fidelizzato?

L'era digitale ci permette, fortunatamente, di conoscere a fondo i visitatori di un sito ecommerce, siano essi clienti o potenziali clienti (prospects).

Attraverso una serie di ecommerce tools, abbiamo a disposizione una vera e propria fonte di sapere. Nei prossimi paragrafi vedremo come imparare a raccogliere e applicare le conoscenze del cliente per migliorare le vendite online del tuo e-shop.

Poniti le domande giuste per gestire e controllare l'esperienza del cliente

Le vendite online generano una quantità molto preziosa di dati che consentono di rafforzare l'interazione con i clienti. Utile, non solo in termini di grandezza ma soprattutto per la qualità delle informazioni che possono essere ottenute una volta elaborate.

Non bisognare essere un esperto per capire che una delle chiavi di volta per aumentare le vendite di un e-commerce è conoscere i tuoi clienti, capire chi sono. Questi dati rimangono però inutili se non vengono utilizzati costantemente per migliorare la Customer Experience. Pertanto, concepire e progettare l'esperienza del cliente all'interno del tuo shop online è un’attività di lavoro preziosa. Necessaria per fare crescere la tua attività.

Clicca qui se vuoi prima leggere: Come ottimizzare un e-commerce

Da dove cominciare per gestire e controllare l'esperienza del cliente? Poniti le domande giuste. Individua almeno tre o quattro tipologie di cliente in target per il prodotto o servizio che offre il tuo e-shop. Configura le tue Buyer Persona. Devi identificarle, strutturarle, fornire un contesto e analizzarle. Devi sapere cosa funziona e cosa no, cosa cercano i visitatori che si affacciano al tuo sito e come ti hanno trovato. Da cosa è stato attratto chi ha acquistato e che “bisogno” aveva. Perché passano dall'essere visitatori a clienti o perché visitano il tuo e-commerce ma non comprano.

La gestione dell’esperienza del visitatore all'interno del tuo sito ecommerce può sembrare complicata, ci sono tanti i fattori in gioco. Richiede di tenere conto delle emozioni, della percezione e del comportamento del potenziale cliente, per ogni interazione con il tuo shop online. Ma tieni ben presente che la raccolta e l'analisi dei dati ti offriranno le risposte pratiche sul comportamento dei consumatori. Questa è la strada per conoscere i tuoi clienti.

Consiglio. Scegli i KPI (Key Performance Indicator) più adatti alle tue esigenze, al fine di identificare i problemi e prendere le decisioni migliori per raggiungere il tuo obiettivo di acquisizione cliente. Questi dati sono le risposte fondamentali per la messa a punto della tua strategia di Inbound Marketing.

Analizza il percorso dei tuoi clienti

Come conoscere il comportamento dei clienti del tuo ecommerce, rispondere alle loro esigenze e spianare la strada alla conversione?

Immagina il processo decisionale di acquisto del potenziale cliente come un viaggio che tu devi conoscere e comprendere in anticipo. Forse, la cosa più difficile da stabilire è, dove esattamente questo viaggio inizia e finisce. Per questo è importante fare un inventario delle interazioni volontarie e fortuite che possono verificarsi tra il tuo sito e-commerce e l'utente.  Questo ti permetterà di analizzare l'esperienza complessiva del cliente così da offrirgli, in ogni fase, un'esperienza in grado di soddisfare i suoi bisogni.

L’utilizzo di strumenti di controllo, i cosiddetti E-Commerce Tools, coadiuvano il miglioramento del commercio online. Uno di questi è senza dubbio Google Analytics, uno strumento gratuito che aiuta a scoprire l'intera traccia completa di un articolo venduto, dal momento in cui l'utente visualizza il prodotto fino a quando non lo acquista, attraverso la scheda dei dettagli. E poi ancora, tutti i passaggi della canalizzazione, chiamati anche canalizzazione di conversione, e anche alcune azioni successive come resi o scambi.

E-commerce Tools come questi, ci offrono anche nuovi dati molto utili che possono aiutarci a comprendere le preferenze dei nostri clienti a livello “globale”. Ad esempio, ci verrà comunicato quali articoli acquistano insieme per suggerire prodotti personalizzati e promozioni che possono aiutare ad aumentare la vendita incrociata, ovvero la vendita di prodotti correlati.

In ogni caso, qualsiasi pagina di E-Commerce o siti Web in generale che gestisca le informazioni sui clienti devono utilizzare sistemi CRM (Customer Relationship Management) che facilitano questo lavoro. Oggi, ciò che genera più vendite in un e-shop è la segmentazione del pubblico target e offerte personalizzate, per le quali un CRM diventa essenziale.

È uno strumento basilare per il commercio elettronico e le attività commerciali in generale da cui ricavare informazioni davvero tantissime informazioni:

• ordini effettuati da ciascun cliente
• data in cui un cliente effettuato l'ultimo ordine
• date chiave per inviare e-mail di congratulazioni ai clienti
• spesa media di ciascun cliente
• e tanto altro ancora…

Tutte queste informazioni ci consentono di realizzare campagne commerciali personalizzate per ogni cliente, a misura dei loro gusti e bisogni. Certamente più efficaci dell'invio di offerte generalizzate con le quali non sappiamo se riusciremo nella conversione o, al contrario, daremo fastidio ai nostri clienti, con il rischio di perderli.

Dalla visualizzazione di un articolo all'acquisto, un buon sistema CRM, ti aiuta a sapere quali prodotti del tuo negozio sono i più venduti. Ti mostra quali prodotti vengono guardati ma non acquistati, il percorso che di solito fanno i clienti, se le promozioni funzionano, quali categorie sono più visitate e così via. Una raccolta di dati che, se ben interpretati, possono migliorare il successo del tuo negozio online!

Studia le recensioni

Le opinioni dei clienti rappresentano un ulteriore vantaggio per incoraggiare i visitatori a compiere la fase di acquisto. Il 70% dei fruitori del Web, riconosce di utilizzare Internet per consultare le opinioni di altri consumatori su prodotti o aziende prima di concludere l’acquisto. Inoltre, l'86,8% dei consumatori che scrivono opinioni su Internet si assicura che i commenti sui forum e sulle pagine delle opinioni influenzino la loro decisione di acquisto. Secondo una recente indagine di ComScore e UPS, il 49% degli acquirenti europei afferma che i loro acquisti sono influenzati dai social network.

Le opinioni dei clienti provengono direttamente dai consumatori. Se dispongono di uno spazio progettato per la pubblicazione di opinioni autentiche e verificate, sono loro che esprimono volontariamente la propria opinione. Questo genere di valutazioni ha una grande influenza, il che favorisce direttamente la tua attività di vendita online. Più visite, più conversioni e più ordini.

In questo modo, sarai in grado di sapere cosa apprezzano di più dell'esperienza sul tuo e-shop e proporre soluzioni soprattutto in caso di critiche. Gestisci le critiche in maniera costruttiva, le opinioni negative possono offrire una lettura positiva. Dall'indagine Trustpilot, il 65% degli acquirenti online dà più credito a un sito web che ha opinioni sia positive che negative. Secondo Webrepublic invece, quando tutte le opinioni sono positive, il 30% dei consumatori tende a pensare che siano false. Offrendo agli utenti di Internet la possibilità di consultare le opinioni di altri consumatori e dei tuoi clienti per condividere la loro esperienza di acquisto, mostri ai visitatori che tieni alla loro soddisfazione.

Quindi le recensioni non sono necessariamente negative per un'azienda. Tuttavia, devi sapere come gestirle. Inoltre, dal punto di vista del funzionamento interno, queste valutazioni sono particolarmente interessanti, in quanto ti consentono di comprendere meglio i clienti per rispondere meglio alle loro aspettative.

Approfitta delle opinioni dei tuoi clienti! Un modo eccellente per essere leader, sia nella qualità del servizio che nel rapporto con il cliente!

Migliora la relazione con loro

L'esperienza del cliente o Customer Experience (CX) è la somma di tutte le esperienze che il cliente ha con un marchio attraverso tutti i suoi canali. È la sua percezione dei tuoi valori aziendali, dei prodotti e servizi che fornisci. Un’esperienza che ha inizio dal momento in cui hanno sentito parlare dei tuoi prodotti. Poi li hanno conosciuti, acquistati, ricevuti, provati, fino a decidere di parlarne, in bene o in male e comprarli di nuovo, oppure no.

È all'interno di questa esperienza che si colloca la relazione tra te, ovvero il brand che ti rappresenta, e i tuoi clienti o potenziali tali. Rendi semplice il contatto per la richiesta di aiuto, informazioni o approfondimenti su ogni pagina del tuo negozio. Palesa alla tua “ community" che il servizio clienti è irreprensibile e offre sempre una soluzione. Sii reattivo proponendo la possibilità di modificare il prodotto, codice promozionale, spedizione gratuita, ecc. Investi sul customer care e utilizza i Bot. Apprezza sempre le opinioni e i commenti delle recensioni, interagisci con essi, compresi quelli che sono tutt'altro che lusinghieri! Se rispondi in modo appropriato, le critiche possono essere utilizzate per migliorare l'immagine del tuo marchio. Quando ricevi un'opinione negativa, trattala il prima possibile.

Sfrutta i social

La chiave è contribuire al processo decisionale dell'utente combinando e cercando un equilibrio tra il costo dell'interazione e la creazione di valore. Da un lato devi gestire l'investimento necessario per ottenere il maggior numero di interazioni (clic, acquisti, ricorrenza, fedeltà) ma devi anche progettare e “creare contenuti” che possano arricchire tali interazioni e completare l'esperienza dell'utente con un valore aggiunto.

Crea contenuti pertinenti. Anche la creazione di contenuti richiede una strategia, affidati al Content Marketing. Contenuti digitali pertinenti, associati al marchio e ai prodotti, creati ad hoc per informare, motivare e comunicare con i clienti attraverso i diversi canali: web, blog, social network, newsletter. In ogni caso è essenziale monitorare il tono, gli argomenti e il design.

Affinché il tuo ecommerce continui a crescere, è necessaria una revisione costante. Ottimizzazione continua e interattiva. Tieni costantemente presente che il tuo progetto è in “continua evoluzione”, sempre in sviluppo. È importante che questo processo sia agile, che tenga conto delle esigenze dell'azienda, dei cambiamenti nel comportamento dei consumatori e dei miglioramenti tecnologici in un contesto di trasformazione digitale.

Non essere invasivo ma... Usa l'e-mail marketing

Fai funzionare le tue e-mail promozionali e migliora la comunicazione con i tuoi utenti attraverso campagne chiare e concise. Rendi efficaci le tue campagne di E-Mail Marketing. Seleziona prodotti o servizi rappresentativi che rafforzano la tua immagine e l’immagine del tuo brand, i prodotti attraverso i quali vuoi essere riconosciuto e promuovi il tuo catalogo. Scegli sempre un'immagine e un titolo che siano accattivanti per i tuoi clienti.

Se analizzi il comportamento dei tuoi clienti, puoi rilevare i modelli di acquisto. Ad esempio, se rilevi che di solito effettuano acquisti nel tuo negozio ogni 4 mesi, invia loro un'e-mail 3 mesi dopo l'ultimo acquisto con prodotti che potrebbero interessarli. In questo modo avrai l’opportunità di anticipare la ricorrenza dell'acquisto. Azioni come queste contribuiscono ad aumentare il LTV (Lifetime Value) dei tuoi clienti con relativamente poco sforzo. In ogni caso, si tratta di definire strategie solide per facilitare l'interazione con il cliente.

Conclusioni

In breve, meglio conosciamo i nostri clienti, più è probabile avere clienti soddisfatti e mantenerli fedeli alla nostra attività. Pensa che secondo la Forrester Research, la fedeltà di un cliente costa in media tra 4 e 5 volte in meno rispetto alla sua acquisizione. Comprendi le esigenze dei consumatori per crea fedeltà. Considerare l'importanza di conoscere il proprio cliente è essenziale ma se vuoi sapere di più sull'argomento mettiti in contatto con noi!