Cos'è un OMS (Order Management System)

La trasformazione digitale, che ha indotto tantissimi negozi fisici a sviluppare anche piattaforme online per la vendita di servizi e prodotti, passa attraverso l'utilizzo di tecnologie avanzate che permettono di raggiungere un numero maggiore di clientela e di fidelizzarla nel tempo gestendo gli ordini su diversi canali.

Ecco come funziona l'OMS (Order Management System - Sistema di Gestione degli Ordini).

OMS cosa fa e cos'è e come sfruttarlo al meglio in una strategia multicanale per la vendita online e offline.

Con le strategie di marketing basate sull'omnichannel e il multichannel, ogni azienda ha la necessità di offrire un servizio di qualità, legato non solo alla reperibilità e al costo dei prodotti venduti, ma anche alla gestione degli ordini.

La politica di reso, di ritiro e di acquisto di un bene, sia questo digitale o fisico, negli ultimi anni si lega a un OMS (Order Management System - Sistema di Gestione degli Ordini). 

fonte immagine: Magora-systems.com

Cos'è un Order Management System OMS:

Con l'acronimo OMS si identifica quel software capace di tenere traccia di tutti i dati e i processi relativi agli ordini effettuati sul proprio sito web e fisico, inclusa la gestione dell'inventario, l'inserimento degli ordini, il servizio post-vendita, processi di reso e l'evasione degli ordini. 

Utilizzando un programma dedicato è possibile organizzare in tempo reale le informazioni inerenti a un ordine, garantendo a venditore e acquirente la massima trasparenza, non solo sull'ordine appena effettuato, ma anche su eventuali problematiche future legate alla garanzia e alle politiche di reso. 

Come funziona un Order Management System OMS:

Affidarsi a un software di questa tipologia consente di gestire nel migliore dei modi tutti i processi inerenti agli ordini ricevuti, ma come avviene il suo funzionamento e quali sono le sue logiche? L'Order Management System gestisce un ordine dividendolo in sei fasi principali, essenziali per fornire la massima trasparenza alla clientela.

1. Realizzazione del general stock:

   Il software OMS crea da zero uno stock unificato, aggiornato in tempo reale potendo accedere a tutte le informazioni di vendita sui diversi canali, di tutti quelli che sono i prodotti disponibili a catalogo in magazzini proprietari e negli approvvigionamenti di terze parti. Tecnicamente il software unisce le informazioni di: magazzino, fornitori, sito web, rivenditori e stock futuri per garantire al cliente in tempi veloci un'informazione sulla disponibilità del prodotto.
    

2. Ordine Cliente:

   La seconda fase dell'OMS risiede nella gestione dell'acquisto vero e proprio da parte della clientela. Il software può gestire sia gli ordini online, provenienti dal proprio sito web o in dropshipping, sia quelli offline e anche quelli interni (pensiamo a una situazione di più punti vendita in un modello franchising). In automatico il programma può identificare la disponibilità del prodotto e aggiornare le informazioni sulla piattaforma digitale o nel database del negozio fisico.
   
   

3. Gestione degli ordini:

   Questa fase di processo dell'OMS consiste nella gestione degli ordini, che avviene automaticamente in accordo a regole predefinite e scenari preimpostati. Tale condizione si traduce nell'identificazione di un punto vendita o magazzino idoneo all'evasione dell'ordine. In questo caso si può scegliere se affidare al software la scelta di approvvigionamento oppure al cliente stesso, oppure con logiche e regole pre-configurabili.
   
   

4. Conferma dell'ordine e pagamento:

   La quarta fase si caratterizza per la procedura di pagamento del bene o servizio acquistato e per la consegna dei dati di pagamento a transazione completata. Il sistema verificherà che si possa proseguire al pagamento e consegnerà i dati univoci dell'ordine effettuato. 
   
   

5. Avvio della spedizione:

   Fase particolarmente delicata dell'OMS è da ricercare nella spedizione degli articoli. In questo caso il software definisce le modalità di consegna in base alla scelta effettuata dal cliente. Il programma identifica il magazzino scelto e procede a effettuare la richiesta di consegna al corriere di riferimento secondo regole predefinite. Non si occupa solo della gestione della spedizione fisica del bene, ma permette anche di creare etichette di reso e di spedizione.
   
   

6. Reso:

   L'OMS è un sistema informatico particolarmente utilizzato per la sesta fase: quella di reso. Sfruttando il processo di Reverse Logistics, l'OMS garantisce a venditore e clientela la massima trasparenza per i resi, definendo le modalità scelte dal consumatore e attivando un processo automatico di restituzione sul conto del cliente o in quello del sito web.

Caratteristiche e obiettivi del Order Management System OMS:

Implementare un sistema di gestione degli ordini avanzato, oltre a garantire una pianificazione perfetta dei prodotti da commercializzare, significa anche integrare diverse soluzioni omnicanale capaci di soddisfare le esigenze della clientela.

Per quanto le applicazioni concrete siano potenzialmente infinite, si possono determinare alcune caratteristiche e obiettivi comuni nelle implementazioni e progetti di integrazioni condotte. Caratteristiche e obiettivi che differenziano un OMS specifico dai processi di gestione ordine di un qualsiasi CMS (piattaforma per la vendita on line come Prestashop).

In particolare, in riferimento a:

• Gestione dello Stock:

  negli ultimi anni le aziende si affidano a un sistema di gestione degli ordini per non perdere alcuna vendita potenziale, infatti, ogni cliente può ordinare nel negozio fisico un determinato oggetto anche se non presente nell'assortimento del magazzino specifico. Quindi poter integrare magazzini e stock con logiche e finalità volte a massimizzare l’evasione degli ordini.
  User experience: caratteristica che rende l'OMS una soluzione interessante ed efficace è la sua capacità di offrire un'esperienza di acquisto online semplice e coinvolgente. L'utente può scegliere non solo quale dovrà essere il suo acquisto, ma determinare anche il luogo di spedizione e di consegna dello stesso.
  
  

• Gestione Ordini:

  sia che un sistema di questo genere venga utilizzato in un negozio fisico, sia sulla piattaforma online, consente di gestire nel migliore dei modi tutti i processi legati agli ordini. Dal reso all'utilizzo del POS è possibile velocizzare l'iter di risoluzione dei problemi più comuni. Non da meno è la capacità di gestire diverse piattaforme (pensiamo ad esempio a vendere sui marketplace) di vendita on line centralizzando la ricezione ordini per poi distribuirla sui diversi magazzini con le proprie e specifiche logiche.
  
  

• Gestione Logistica:

  l'impiego di un OMS è dovuto anche alla sua capacità di migliorare le operazioni di logistica. Il software consente di ottimizzare la fase di evasione e ricezione degli ordini nello store in modo rapido e semplice, eliminando i flussi logistici in cui vengono a presentarsi problematiche fastidiose per negozio e clientela. Integra nelle politiche di spedizione la possibilità di definire regole su fornitori di servizi logistici.
  
  

• Automazione:

  caratteristica da sottolineare dell'OMS è identificabile nella sua capacità di effettuare processi automatizzati di vendita. Le sei fasi che determinano la procedura di acquisto, slegano il venditore da potenziali incertezze, poiché è il software a monitorare i diversi step, dalla vendita di un prodotto o servizio allo stato della consegna. Automatizzare i processi degli ordini equivale a eliminare i tempi di inattività, informando in tempo reale la clientela sul processo di vendita. Un'utenza a proprio agio e informata sul proprio ordine è propensa ad acquistare di nuovo sullo stesso store.
  
  

• Gestione Inventario:

  una delle problematiche più spinose in un contesto aziendale volto alla vendita è il controllo dell'inventario. Riuscire a determinare in tempi brevi quando le scorte sono carenti, è indispensabile per garantire ai clienti la reperibilità del prodotto. L'OMS in questo caso controlla i livelli dell'inventario e oltre a riordinarlo notificherà la carenza di scorte. OMS può tranquillamente lavorare in sinergia col proprio ERP andando a sopperire a funzionalità e specificità che spesso ERP tradizionali non offrono.

• CRM:

  un programma avanzato offre anche una gestione perfetta del Customer Relationship Management, monitorando tutti gli aspetti del Customer Journey. Un'azienda che vuole competere ad alti livelli gestisce in modo ottimale i lead e la loro fidelizzazione, determinando le informazioni più importanti in modo veloce e preciso al fine di rendere la pianificazione della strategia di marketing molto più rapida ed efficace. Un OMS può interagire e dialogare con qualsiasi CRM andando a tracciare e distribuire eventi al CRM.

• Sales automation:

  caratteristica da sottolineare dell'OMS è la Sales Automation, cioè quella capacità di ridurre il carico di lavoro in ambito vendite o account, andando a semplificare i processi di  gestione dell’acquisto dei prodotti e interazione col cliente, soprattutto se ricorsivi e automatizzabili. Tali condizioni si possono riscontrare: nella semplificazione della comunicazione con la clientela, nella gestione della comunicazione sui pagamenti degli ordini effettuati, nell'aggiornamento di stato o comunicazione di eventuali ritardi o anomali.

• Versatilità nei pagamenti:

  l'OMS consente di implementare la gran parte dei sistemi di pagamento disponibili in Italia e all'estero. Si possono veicolare i pagamenti tramite carte di debito, carte di credito, bonifici bancari, PayPal, rateizzati, contanti alla consegna e altre soluzioni scelte dal negozio. Avere un controllo e dati dei pagamenti ben definita migliora anche la gestione futura degli aspetti burocratici e finanziari, usufruendo di ogni tipo di report o file contabile personalizzabile. 

• Monitoraggio dei documenti e mail transazionali:

  uno degli obiettivi dell'Order Management System risiede nel riuscire a creare automaticamente e tracciare i documenti in modo preciso, in tutte le sei fasi del processo di vendita/acquisto. Oltre a poter conoscere lo stato dei processi, l'OMS consente di sapere anche chi ha visualizzato i file o le mail, garantendo alle aziende un aggiornamento costante sulle diverse interazioni, interne ed esterne al contesto predefinito. 

• Gestione dei Report:

  un'azienda che vuole migliorarsi nel corso del tempo necessita di dati precisi sull'andamento dei suoi ordini e di quelle che sono le esigenze di mercato e clientela. L'OMS può fornire dei reporting avanzati che identificano le aree da migliorare all'interno del negozio fisico oppure online. I report sono usualmente utilizzati per identificare i prodotti più venduti oppure i clienti che tendono ad acquistare di più sulla piattaforma digitale. Monitorare tali aspetti permette di pianificare una strategia di marketing personalizzata, volta a fidelizzare e a valorizzare l'acquirente. Non tutti i report sono identici tra loro nella visualizzazione grafica, la scelta di un OMS piuttosto che l'altro può cambiare interfaccia grafica e funzioni a disposizione. 

I benefici per le aziende che hanno un Order Management System OMS:

Scegliere di implementare un sistema di gestione degli ordini equivale a investire nei suoi benefici.

Per quanto sempre più aziende stiano utilizzando una soluzione di questo genere per migliorare la gestione vendita/acquisto, non tutte hanno identificato quelli che sono i vantaggi concreti nell'affidarsi a un software specifico così avanzato.

• Gestione scorte: Uno dei benefici più significativi di un sistema di gestione degli ordini è da ricercare nel miglioramento della gestione delle scorte e inventari. Sfruttando opportunamente le informazioni aggiornate di un OMS si potranno gestire  le scorte su diversi canali di vendita ottimizzandole.

• Incremento delle vendite: Ottimizzare tutti i processi di acquisto/vendita e eliminando punti di frizione col Cliente si incentiva ad acquistare più volte sulla piattaforma online o nel negozio fisico.

  Tale condizione si traduce in un aumento dei guadagni e in una riduzione delle rimanenze. Riuscire a ottimizzare le scorte con la domanda dei clienti consente di ridurre al minimo i costi e di pianificare nel migliore dei modi la stagione successiva. In questo caso, ad esempio, non si avrà l'esigenza di svendere la merce non venduta della stagione precedente.

• Fidelizzazione: Ogni negozio fisico oppure online, pianifica una strategia per fidelizzare il cliente nel tempo.

  Sebbene le tecniche per fidelizzare i consumatori siano diverse e applicabili a differenti settori, è innegabile che un software sviluppato per la gestione degli ordini possa garantire ottimi risultati e essere lo strumento operativo adatto.

  Ottimizzare gli ordini e garantire al cliente una soddisfazione elevata del processo di acquisto, incrementa notevolmente la fidelizzazione dell'utenza.

  La possibilità di monitorare lo stato dell’ordine e di conoscerne le informazioni in modo dettagliato tranquillizza il cliente e lo invoglia ad acquistare nuovamente sullo store.

• User experience: La realizzazione di un sistema omnicanale consente alle aziende di poter migliorare sensibilmente l'interazione e la comunicazione con il cliente.

  Tale condizione induce l'utente a visualizzare le diverse piattaforme del brand desiderato, migliorando l'esperienza di acquisto. In questo caso ricopre un ruolo molto importante non solo il software utilizzato per la gestione degli ordini, ma anche tutti gli altri strumenti complementari che ne potenziano le capacità.

• Sicurezza: Aspetto da non sottovalutare dell'OMS è la capacità di offrire ai consumatori sicurezza durante le fasi di acquisto.

  Oltre a implementare un sistema che centralizza le informazioni, l'Order Management System permette anche di eliminare tutti gli interventi manuali, usualmente attività a basso valore aggiunto e ricorsive in azienda.

  Un'incidenza minore delle risorse umane riduce anche gli errori banali, assicurando al cliente una sicurezza maggiore.

  Ridurre o annulla inoltre drasticamente il lavoro di integrazione e sincronizzazione sui diversi canali di vendite svolto manualmente (file con inventari aggiornati, stati della spedizione, giacenze, saranno integrati attraverso sincronizzazioni automatiche).

• Informazioni in tempo reale: La gestione delle informazioni di un OMS avviene in tempo reale, condizione che non si traduce solo nella possibilità di garantire al cliente un monitoraggio costante dello stato del proprio ordine, ma si estende anche alla possibilità di intervenire su eventuali problemi che possono sorgere.

  L’azienda può verificare che i clienti abbiano subito ritardi nelle consegne oppure errori imprevisti, intervenendo tempestivamente per soddisfare le loro esigenze.

• Riduzione dei costi: Implementare un sistema di gestione degli ordini ha come vantaggio significativo per le aziende la riduzione dei costi.

  L'automazione degli ordini e la sincronizzazione di ordini e inventari consentono di elaborare le fasi di vendita/acquisto limitando al minimo le spese legate al lavoro dei dipendenti e ai conseguenti errori commessi inavvertitamente. Inoltre l’aumento dell’affidabilità del dato riduce costi di non qualità e di gestione degli errori.

OMS nelle diverse fasi del processo di vendita/acquisto: esempio pratico.

Nel determinate le caratteristiche e i benefici nel munirsi di un OMS, è opportuno effettuare alcuni esempi concreti per comprenderne il funzionamento e le potenzialità pratiche.

Ad esempio , nella fase durante la quale lo shop riceve l’ordine di acquisto,  il cliente effettua l'acquisto e il software automaticamente avvia la procedura di conferma dell'ordine e dell'elaborazione del pagamento.

Nel caso in cui un servizio o prodotto non è disponibile, il sistema genererà azioni automatiche diverse in funzione di condizioni o scenari preimpostati: genera una prenotazione (che avviserà il cliente al riassortimento disponibile), genera una richiesta di acquisto o avvertimenti all’ufficio di competenza oppure semplicemente proporrà un’alternativa valida generata automaticamente, al cliente che visiona, inserisce nel carrello o richiede un prodotto “out of stock”.

In un'altra fase di gestione dell’ordine cliente, ad esempio: durante il ritiro del prodotto, l'OMS gestisce l'ordine ricevuto dal magazzino e sviluppa etichetta e informazioni utili per evaderlo, documenti correlati per il cliente o per gli operatori di magazzino (check list di controllo per esempio).

Nella fase dell’'imballaggio del prodotto acquistato dall'utente, l’OMS si occuperà di inviare le informazioni pertinenti, mentre i dipendenti potranno provvedere all'imballaggio vero e proprio del prodotto da spedire.

Nelle informazioni inviate al magazzino vengono specificate anche le tipologie di imballi idonei , magari per paese o destinazione.

Il magazzino  potrà assicurarsi che l'imballaggio è stato realizzato nel migliore dei modi e stamperanno l'etichetta prodotta dal software, inserendo poi sulla confezione i dati utili al corriere.

Gli addetti alla spedizione hanno il compito di segnalare al software l'avvenuta spedizione e le informazioni inerenti alla stessa.

Il dialogo con logistiche esterne e corriere avviene in modo automatico , con invio di tracking al cliente e mail transazionali con link a sistemi di tracciamento della spedizione.

L'ultima fase consiste nel processo post-vendita, usualmente vincolato alle informazioni di consegna del prodotto e a quelle di reso.

Nel caso in cui ci fosse la necessità di avviare una restituzione di un bene, l'OMS gestirà, attraverso l'interfaccia automatica, le modalità di reso dell'oggetto e dell'importo versato.

Le aziende nella gran parte dei casi implementano anche un servizio di assistenza clienti telefonica o chat per eliminare qualsiasi dubbio ai clienti.

OMS conclusioni:

In un settore così complesso come quello della vendita multicanale oggi è opportuno servirsi di tecnologie avanzate che permettano di ottimizzare i flussi e i processi di acquisto per i clienti. Affinché si possa migliorare l'user experience e aumentare l’affidabilità del dato e i suoi tempi di gestione, sempre più aziende si affidano a software OMS efficienti e capaci di gestire nel migliore dei modi le sei fasi precedentemente elencate.

Investire in un sistema per la gestione degli ordini consente di proiettarsi al futuro e di restare competitivi nel tempo rispetto a un mercato in continua evoluzione.

OMS per definizione è un sistema aperto e versatile che integra canali in ingresso e in uscita garantendo dati affidabili e sempre aggiornati in tempo reale. Integrando e ridisegnando, in caso di necessità, processi gestionali e aziendali.