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Customer Journey

Customer Journey

Sai cos’è il Customer Journey?

Stai usando lo storico dei tuoi clienti per impostare la tua strategia di vendita?

 

Sai cos’è il Customer Journey? Il Customer Journey determina tutto: in base a quello che il tuo cliente fa sul tuo ecommerce puoi capire cosa sta funzionando e cosa meno. Ecco tutto quello che devi sapere sul “viaggio” del tuo cliente!

Ogni decisione strategica del tuo ecommerce deve partire dal Customer Journey dei due clienti.

Il concetto di Customer Journey è talmente importante che si può dire rappresenti la base di qualsiasi progetto di vendita on-line. Non esiste ecommerce di successo che non abbia alle spalle un team dedicato all'analisi puntuale del Customer Journey.

Il "viaggio" compiuto dal cliente che lo porta all'acquisto è più importante dell'acquisto stesso. Sapere esattamente come e perché è arrivato ad acquistare un tuo prodotto o servizio on-line ti offre un vantaggio competitivo, quello di prevedere le mosse dei tuoi clienti.

Se conosci con esattezza le fonti di traffico di maggior successo, le tempistiche di ingaggio e conversione, puoi perfezionare le tue buyer personas e soprattutto gli investimenti futuri. Ci sarà sempre meno tempo per gli a/b test è più tempo per campagne efficaci e profittevoli.

Studiando su quali canali i consumatori sono attivi e i loro interessi, è possibile ottimizzare le tue misure di marketing per raggiungere più facilmente il tuo obiettivo: l’acquisto.

 

Il Customer Journey: che cos'è.

Customer Journey letteralmente significa "viaggio del cliente" e indica il percorso intrapreso dal cliente dal momento in cui viene a conoscenza di un prodotto o servizio fino al suo acquisto. Di questo viaggio fanno parte anche tutti i cosiddetti touchpoint, i punti di contatto tramite cui il cliente “viene a contatto indiretto” con l’azienda. 

Lungo il suo “viaggio”, che può essere molto breve fino a durare diversi mesi, il cliente entra dunque in contatto con diverse forme di marketing, vendita e media dell’azienda. Meglio sono strutturate questa attività più corto è il Customer Journey.

Quando si parla di Customer Journey è quindi importante avere la sensibilità di immedesimarsi nell’utente e l'abilità di analizzare i dati. La prima skill serve per anticipare le mosse dei potenziali clienti mettendo in piedi le attività che possono incentivarne il viaggio verso l'acquisto. La seconda consente, a ecommerce avviato, di capire la direzione che questo viaggio sta prendendo e come orientarlo al meglio verso l'obiettivo.

 

Le 5 fasi del Customer Journey.

Il percorso d’acquisto del cliente viene suddiviso in cinque fasi: una volta venuto a conoscenza del prodotto, questo desta il suo interesse, quindi riflette sull’acquisto, decide di acquistare e converte.

1. Awareness: la conoscenza del prodotto.

Prima di tutto il cliente deve venire a conoscenza del tuo prodotto. Alla base c'è un desiderio sopito, sottoforma di bisogno reale. Già in questa fase 1 puoi fare molto per spingere il potenziale cliente a venire a conoscenza del tuo ecommerce, senza basarti solo sul passaparola. Devi impostare una serie di attività che hanno come obiettivo proprio l'awareness, quindi non convertiranno subito ma servono per gettare le basi della notorietà.

Cosa in particolare puoi fare?

- comunicazione sui social media tramite un calendario di pubblicazioni costanti, utili e interessanti, unitamente ad un blog aziendale.

- investire in campagne Ads di visibilità, generiche, che puntino alla tua Homepage o ad una pagina categoria per far vedere agli utenti la tua offerta.

- inviare delle DEM a database esterni, quindi a liste di contatto che non ti conoscono, che siano il più profilate possibile sulla base delle tue buyer personas. 

Un cliente infatti può venire a sapere di un prodotto in diversi modi ma se punti solo sull'organico questa fase sarà molto più lunga.

2. Valutazione dell’acquisto.

Una volta venuto a conoscenza del tuo ecommerce, del tuo prodotto o della sua offerta in generale, l'utente non è subito pronto a comprare. Valuterà infatti se l’acquisto sia ragionevole o possibile. 

In questo processo entrano in gioco non solo fattori razionali, ma soprattutto fattori emotivi. Fattori razionali per l’acquisto di un nuovo paio di scarpe possono essere ad esempio la qualità e il prezzo. Un fattore emotivo, invece, può essere uno status sociale. 

In questa fase è il cliente a definire qual è il prodotto a lui più adatto sulla base di fattori del tutto personali. Tu devi essere bravo a incrociarli nel momento in cui imposti delle campagne di remarketing.

3. La ricerca delle informazioni.

Se l'utente è venuto a conoscenza del tuo ecommerce e sta quindi valutando la tua offerta commerciale, uno step che inevitabilmente attraverserà sarà quello della ricerca di informazioni. Si tratta di un'ulteriore fase di valutazione che serve ad avere conferme o smentite.

È del tutto naturale che una persona attratta da un nuovo portale online cerchi di capire se è affidabile o meno prima di voler effettuare un acquisto. A tal fine, le ricerche online hanno un ruolo molto importante nella valutazione del prodotto. 

Attività come l’affiliate marketing nei blog, raccomandazioni del prodotto in chiaro sulla scheda Google e sui social espongono l'ecommerce alla mercé dei potenziali clienti. Il processo di valutazione dell’acquisto è molto complesso, ricco di variabili e può essere molto lungo. 

L'unico caso in cui questo step viene a mancare è l'acquisto di impulso.

4. L’intenzione concreta all’acquisto.

Dopo aver conosciuto il prodotto e aver cercato le informazioni necessarie, il cliente si metterà dunque alla ricerca dei possibili canali per effettuare l’acquisto. Spesso il cliente entra in contatto con il rivenditore già durante la fase di raccolta di informazioni, perché incappa in banner, post, articoli, campagne che hai debitamente impostato perché vengano mostrate a chi ha già visitato una tua pagina prodotto. 

Oggi un cliente utilizzerà molto probabilmente un motore di ricerca per arrivare all’acquisto e a seconda della query e dei risultati può arrivare direttamente su un negozio online (tramite una campagna Shopping su Google Ads oppure organicamente) o tramite portali di confronto prezzi e marketplace. 

Quanto più investirai su questi canali tanto maggiori saranno le possibilità di visibilità.

5. L’acquisto.

Il Customer Journey per come viene tradizionalmente inteso finisce con l'acquisto. Arrivarci non è semplice soprattutto se si tratta di un ecommerce poco noto che richiede una fase di awareness prima di registrare una mole di conversioni piuttosto rilevante. 

Purtroppo l’acquisto non è sempre assicurato perché intervengono fattori esterni non controllabili, come dei competitor che si vendono meglio e/o sono maggiormente visibili.

O ancora capita che nonostante il cliente abbia trovato il negozio online che offre il prodotto desiderato subentrino diverse variabili interne che ostacolano l’acquisto, ad esempio i tempi di consegna troppi lunghi o un metodo di pagamento desiderato non disponibile.

 

I touchpoint del Customer Journey.

I touchpoint sono il punto di contatto tra brand e consumatore. Nel suo percorso verso l'acquisto verrà in contatto in modi diversi con il tuo ecommerce, in maniera più o meno “spinta” in base a quanto investi online in visibilità. Analizza chi ha già acquistato da te oppure il traffico online che sta generando il tuo ecommerce andato online da poco:

  • Da dove arriva? Dai social (se sì quali canali)?
  • Dalla ricerca su Google? Quali parole chiave ha usato?
  • Oppure ha ricevuto un consiglio di un amico? 

Un touchpoint può essere un annuncio AdWords, una landing page o post su un blog o forum.

Al fine di definire al meglio il Customer Journey ideale e di analizzare quello che stanno compiendo i tuoi clienti, elenca tutti i punti di contatto e i canali che il cliente ha a disposizione per interagire con l’ecommerce.

Fai mente locale su ciò che manca e che potrebbe essere integrato e incorporato nel nuovo viaggio che traccerai. Emergeranno molti spunti utili da elaborare e vagliare per la realizzazione della nuova strategia.

 

L'importanza del Customer Journey nella strategia ecommerce.

Per chi gestisce un ecommerce è molto utile conoscere le varie tappe del Customer Journey perchè aiuta a sviluppare misure di marketing mirate per i suoi prodotti e a ottimizzare i canali di distribuzione. 


Un’analisi completa ed esatta del Customer Journey non sempre è possibile a causa della complessità dei dati e delle norme sulla privacy. È possibile però avere dei dati con strumenti di analisi come Google Analytics. Ad esempio è possibile analizzare i punti di accesso che siano la ricerca organica, la ricerca a pagamento, i link su altri siti o i social network. 


I dati però forniscono preziose indicazioni su quali misure abbiano effettivamente portato alla conversione. L’analisi del Customer Journey nell’e-commerce si rivela per questo motivo fondamentale per la pianificazione e il controllo delle attività di marketing.

 

Come creare una Customer Journey Map efficace e il template scaricabile.

La mappa che puoi ricavare dalla Customer Journey è fondamentale per la gestione di un ecommerce in quanto permette di progettare dettagliatamente il percorso dell’utente all’interno dello shop online. 

Innanzitutto è necessario ascoltare a fondo i propri clienti: lo scopo non è soltanto aumentare il conversion rate, ma ancor prima far percepire e apprezzare la cura e l’attenzione che l'ecommerce riserva ai propri consumatori, offrendo una esperienza completa, coinvolgente, interattiva e soddisfacente.

Per realizzare la Customer Journey Map dei propri consumatori bisogna:

  1. rivedere gli obiettivi legati al prodotto o servizio e quelli più specifici legati al percorso del cliente. 
  2. raccogliere tutte le informazioni sui tuoi potenziali clienti. 
  3. elencare touchpoint e canali che il cliente ha a disposizione per interagire con il brand.
  4. fare la mappa dell'empatia dei diversi aspetti emotivi di una persona e delle sue esperienze in un determinato scenario lungo il Customer Journey. 
  5. fare un brainstorm mirato allo scopo di individuare quante più soluzioni possibili in un breve periodo di tempo.
  6. disegnare il Customer Journey.

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