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I touchpoint del customer journey

touchpoint del customer journey

Conosci quali sono i touchpoint del customer journey?

Come il tuo cliente viene a conoscenza del tuo ecommerce?

E’ importante investire nella visibilità online affinché il tuo potenziale cliente incroci il tuo ecommerce nel momento in cui fa una ricerca o ha un’esigenza specifica. Scopri quali sono i touchpoint del customer journey!

La fonte del traffico e il tipo di contatto che un utente prende con il tuo ecommerce devono essere noti e guidare le scelte di marketing.

Nel percorso del tuo potenziale cliente verso l'acquisto verrà in contatto in modi diversi con il tuo ecommerce, attraverso i touchpoint delle 5 fasi del customer journey, in maniera più o meno “spinta” in base a quanto investi online in visibilità.

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Un touchpoint infatti può essere un annuncio AdWords, una landing page o post su un blog o forum. Tutti i punti di contatto tra brand e consumatore.

Analizzando chi ha già acquistato da te, il traffico online che sta generando il tuo ecommerce o una specifica landing page, devi strutturare un documento di analisi del cliente

In particolare devi sapere:

  • Da dove arriva? Dai social (se sì quali canali)?
  • Dalla ricerca su Google? Quali parole chiave ha usato?
  • Oppure ha ricevuto un consiglio di un amico? 

Al fine di definire al meglio il Customer Journey ideale e di analizzare quello che stanno facendo i tuoi clienti, elenca tutti i punti di contatto e i canali che il cliente ha a disposizione per interagire con l’ecommerce.

Fai mente locale su ciò che manca e che potrebbe essere integrato e incorporato nel nuovo “viaggio” che traccerai. Emergeranno molti spunti utili da elaborare e vagliare per la realizzazione della nuova strategia.

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Vantaggi della mappatura del customer journey.

Conoscere esattamente il percorso che il tuo cliente compie dal momento in cui viene a conoscenza del tuo ecommerce a quando acquista è importante perchè permette di anticipare le sue mosse impostando una strategia di marketing e comunicazione efficiente. Questa mappatura porta infatti a diversi vantaggi che investono l'intera azienda.

Innanzitutto puoi avere una valutazione obiettiva dei tuoi processi di vendita. Se funzionano, non funzionano, se ci sono delle lacune o dei margini di miglioramento, puoi capirlo da come il tuo cliente acquista. Se non lo fa qualcosa è andato storto, non è venuto a conoscenza della tua offerta e i touchpoint non hanno funzionano.

Quindi puoi individuare le discrepanze tra l'esperienza del cliente desiderata e quella che i tuoi clienti effettivamente ricevono. Nel momento in cui vengono a contatto con il tuo ecommerce e convertono, è importante capire se sono soddisfatti, se sono entusiasti della loro esperienza d'acquisto oppure se ne sono rimasti delusi.

Non dimentichiamo inoltre che la mappatura del customer journey a partire dai touchpoint ti permette di comprendere dove e come i diversi gruppi di clienti interagiscono con il tuo brand mentre percorrono il funnel di vendita. Sulle vendite hanno funzionato maggiormente le campagne su Google o quelle sui social? La landing page è stata più o meno efficace della campagna di lead generation su Facebook?

Infine la mappatura ti fa capire se il percorso del cliente segue un filo "logico", quanto pesano elementi di imprevedibilità, quanto l'emotività e se sono frequenti gli acquisti di impulso.


La mappa del customer journey: come si fa.

La mappa del customer journey prevede una serie di passaggi logici basati sulla comprensione dei clienti e sulla raccolta di dati pertinenti. Si tratta di un'attività poco astratta e molto operativa.

Si parte infatti dalla raccolta dei dati relativi alle ricerche e ai dati esistenti sui tuoi utenti o clienti. Dovrai impiegare del tempo per farlo ma è molto importante essere il più accurati possibile usando gli strumenti - come il CRM - che consentono di raggiungere un livello di dettaglio importante. Quindi bisogna capire quanto valore abbiano questi dati per la tua azienda. 

A questo punto devi individuare nel tuo pubblico target alcuni comportamenti comuni: identifica differenti buyer personas e rifletti sull'impatto di ciascun touchpoint sulla percezione che ogni tipologia di cliente ha del brand. Inizia selezionando un segmento del tuo pubblico cruciale per i tuoi obiettivi aziendali e prova a rispondere ad alcune domande chiave:

  • in che punto del ciclo di vita del cliente si trova questa persona (acquisizione, onboarding, fidelizzazione, advocacy)?
  • riesci a far fare al tuo cliente qualche azione specifica (ad es. che condivida dei contenuti)?

Una volta trovate le risposte, è il momento di raccogliere i dati pertinenti creando un quadro generale di come il cliente interagisce con il tuo brand.


Strumenti per studiare i touchpoint ecommerce: Marketing automation CRM.

Una strategia basata sull'integrazione di diversi touchpoint consente alle aziende un maggior coinvolgimento di lead, prospect e clienti rendendo l'experience più accattivante, personalizzata e unificata attraverso i molteplici canali su cui è attiva. 

Oltre al miglioramento della experience, tra gli obiettivi di una strategia guidata dai touchpoint, troviamo l'utilizzo dei dati generati dagli utenti durante il customer journey.

Il primo passo per ottimizzare l’esperienza del cliente con il brand è avere un CRM comune a tutta l’azienda dove gestire (o come minimo aggiornare) tutte le interazioni con il cliente che avvengono sui vari canali. 

Grazie all'analisi dei dati puoi adottare strategie di marketing e CRM basate sul dato (data-driven) come elemento guida e lavorare in ottica di omincanalità.

Sistemi CRM permettono di raccogliere informazioni sui propri clienti e utenti così da usarli per risolvere le frustrazioni e i problemi degli utenti in maniera efficace. Infatti il CRM non è banalmente solo un software ma rappresenta lo strumento per semplificare la conoscenza, il monitoraggio e la gestione dei clienti.

Le azioni di marketing automation che è possibile impostare all’interno di strumenti come Hubspot ti consentono di usufruire di una mole di dati utili e interessanti che riflettono le azioni del cliente.

Ma non solo: le piattaforme e i servizi di CRM consentono alle organizzazioni di creare messaggi, offerte e promozioni mirate e contestuali da recapitare direttamente sul touchpoints, che sia esso online, offline o sul luogo di acquisto, il che di fatto consente l'attivazione di nuove opportunità di business

L'obiettivo di una strategia simile è quello di offrire il prodotto, servizio o messaggio giusto al prospect, lead o cliente al momento giusto ed in modo coerente.


Fonti di traffico con Google Analytics.

Un’analisi completa ed esatta del customer journey non sempre è possibile a causa della complessità dei dati e delle norme sulla privacy. Certo, strumenti come Hubspot consentono di arrivare nel dettaglio del singolo dato, ma ci sono altri strumenti che offrono un primo quadro del customer journey di un cliente.

È possibile infatti avere dei dati con strumenti di analisi come Google Analytics. Ad esempio è possibile analizzare i punti di accesso che siano la ricerca organica, la ricerca a pagamento, i link su altri siti o i social network. 

Questo tool online non solo registra quante volte un utente sia venuto in contatto con una determinata pagina, una campagna o un contenuto, ma anche quali contatti si sono verificati prima e dopo questo touchpoint. Tramite Google Analytics alla voce del menù “Top Conversion Paths” è possibile rilevare la sequenza di touchpoint che precede una transazione e qual è il fatturato generato con questo percorso.

In generale, alla voce di menù Acquisizione sono riportate le fonti del traffico dell’ecommerce, quindi i touchpoint di coloro che vi atterrano e lo visitano. Questo è un ottimo punto di partenza per cominciare a capire quali canali stanno funzionando meglio degli altri.

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