Le 5 fasi del customer journey

Conosci le 5 fasi del customer journey?

Sai qual è il percorso esatto che porta il tuo cliente all’acquisto?

Solo conoscendo a fondo il tuo target puoi definire una proposta commerciale che interessi. Il customer journey è il percorso del tuo cliente: scopri quali sono le 5 fasi che attraversa!

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Quando si parla delle 5 fasi del customer journey si fa riferimento alle tappe che ogni cliente attraversa per acquistare un prodotto/servizio.

Il percorso d’acquisto del cliente viene suddiviso in cinque fasi: una volta venuto a conoscenza del prodotto, questo desta il suo interesse, quindi riflette sull’acquisto, decide di acquistare e converte. Sono le cosiddette 5 fasi del customer journey.

🎯Vuoi saperne di più? Customer Journey

Il tempo che un potenziale cliente impiega dalla fase 1 alla fase finale: l’acquisto, dipende da diversi fattori, alcuni dei quali puoi controllare. L’ideale ovviamente è accorciare la forbice temporale tra il primo contatto e l'acquisto.

Non bastano però solo grossi investimenti in campagne, in quanto è necessario coinvolgere professionisti che ottimizzino l’investimento lungo tutto il percorso. 

L’Ecommerce Manager è colui che segue anche questo aspetto strategico di un ecommerce.

Awareness: la conoscenza del prodotto.

Prima ancora di vendere, il cliente deve venire a conoscenza del tuo prodotto, soprattutto se il tuo ecommerce è online da poco. Anche nel caso in cui tu sia sul mercato da un po’ di tempo, devi trovare nuovi clienti, quindi farti conoscere da una platea che non ha idea della tua esistenza. 

Già in questa prima fase puoi fare molto per spingere il potenziale cliente a venire a conoscenza del tuo ecommerce, senza basarti solo sul passaparola, che è sì ancora uno strumento di awareness molto forte ma non può essere l’unico. 

Devi impostare una serie di attività che hanno come obiettivo proprio la brand awareness, quindi non convertiranno subito ma servono per gettare le basi della notorietà. Prima devi farti conoscere, per dare modo alle persone di fidarsi del tuo portale.

Il cliente viene a conoscenza del prodotto attraverso diversi touchpoint, cioè punti di contatto che vuoi incentivare con investimenti mirati. In questo modo aumenteranno le probabilità che  potenziali clienti proseguano alla fase successiva.

Valutazione dell’acquisto.

Una volta che hai attirato l’attenzione del tuo potenziale cliente, quindi quando ancora questo è un lead caldo, devi fare in modo che il cliente prenda in considerazione l’idea di acquistare un prodotto o servizio che puoi offrire.

Il cliente in questa fase definisce qual è il prodotto a lui più adatto sulla base di fattori del tutto personali. Tu devi essere bravo a incrociarli nel momento in cui imposti delle campagne di remarketing.

Nello specifico, devi fare in modo che il pubblico delle tue campagne sia lo stesso che é venuto in contatto con il tuo sito in precedenza, con le tue pagine social o altre campagne. In questa logica diventi memorabile e nel percorso di persuasione del potenziale cliente questi, quando sarà pronto a comprare, penserà al tuo ecommerce.

L'acquisto da parte di un nuovo cliente dipenderà anche da come viene gestito il tuo ecommerce, ma questa è un altro aspetto che che riguarda in gran parte la User Experience per ecommerce.

La ricerca delle informazioni.

Se l'utente è venuto a conoscenza del tuo ecommerce e sta quindi valutando la tua offerta commerciale, passerà alla ricerca di informazioni per rinforzare l'idea che il tuo ecommerce possa essere un portale valido per fare un acquisto. 

Si tratta di un'ulteriore fase di valutazione che serve ad avere conferme o smentite. Le persone infatti raramente acquistano d’istinto, tranne appunto per gli acquisti di impulso (dettati dall’esclusività percepita del prodotto o di una sua caratteristica come il prezzo stracciato).

Certamente non puoi dirgli dove cercare le informazioni, ma anche in questo caso puoi fare in modo che la tua reputazione online sia positiva. Per questo motivo bisogna sempre curare l’aspetto del feedback dei clienti, richiedendolo sempre (in ogni thank you page acquisto e ricordandolo con una email successiva) e pubblicando recensioni ovunque.

Se hai delle pagine sui social media, fai in modo che ci siano testimonianze positive, così come su Google. Se vuoi, usa le più significative per pubblicare un post grafico in cui ringrazi per le belle parole.

Stai sempre attento al tuo customer care, offri un servizio di cui le persone siano sempre soddisfatte e presta molta attenzione anche alle critiche. Rispondi sempre con gentilezza, offrendo una soluzione ai problemi, senza insistere sulla ricerca di un colpevole.

L’intenzione concreta all’acquisto.

Dopo aver conosciuto il tuo prodotto e aver trovare le informazioni che gli servivano, il cliente si metterà dunque alla ricerca dei possibili canali per effettuare l’acquisto. L’interesse si è trasformato in intenzione d’acquisto. 

Spesso il cliente entra in contatto con il rivenditore già durante la fase di raccolta di informazioni, perché trova banner, post, articoli, campagne che hai debitamente impostato perché vengano mostrate a chi ha già visitato una tua pagina prodotto. 

Se così fosse, basterebbero poche recensioni online per convincerlo che può valere la pena acquistare sul tuo ecommerce, che ha visto diverse volte e quindi è diventato rilevante (nella sua testa).

Oggi un cliente utilizzerà molto probabilmente un motore di ricerca per arrivare all’acquisto e a seconda della query e dei risultati può arrivare direttamente su un negozio online:

• tramite una campagna Shopping su Google Ads (per spingere uno specifico prodotto).
• organicamente (perchè le pagine si sono posizionate in quanto già ottimizzate).
• tramite portali di confronto prezzi (qui si distinguo solo chi ha il prezzo più basso).
• sui marketplace (per comparire tra gli altri competitor, però, bisogna investire).

Quanto più investirai sui canali di contatto dove può comparire la tua offerta commerciale, tanto maggiori saranno le possibilità di visibilità. Però non basta: bisogna ottimizzare i propri investimenti, quindi farli gestire da un professionista.

Pensare di allocare delle risorse importanti come budget in campagna senza una gestione delle stesse equivale a buttare i soldi.

Acquisto ecommerce.

L’ultimo step del customer journey è l’acquisto. Anche se la relazione con il cliente non deve terminare qui ma deve andare avanti nella logica della sua fidelizzazione, il customer journey per come viene tradizionalmente inteso finisce qui. 

Arrivarci non è semplice soprattutto se si tratta di un ecommerce poco noto che richiede una fase di awareness prima di registrare una mole di conversioni piuttosto rilevante. La difficoltà aumenta in un contesto di forte competizione, con i competitor che già investono online in visibilità facendo crescere i CPC - cost per clic - delle campagne.

Inoltre l’acquisto non è sempre assicurato perché intervengono fattori esterni non controllabili, come appunto i competitor o contrazioni del mercato non prevedibili. 

O ancora capita che nonostante il cliente abbia trovato il tuo negozio online che offre il prodotto desiderato subentrino diverse variabili interne che ostacolano l’acquisto, ad esempio i tempi di consegna troppi lunghi o un metodo di pagamento desiderato non disponibile.

Quindi, puoi intervenire da un lato, ottimizzando le tue campagne andando a raggiungere una nicchia specifica o una nicchia di prodotto, dall’altro lato migliorando la User Experience del tuo ecommerce.