Customer journey nella strategia ecommerce

Conosci l’importanza del customer journey nella strategia ecommerce?

Sai cosa puoi perdere se non conosci a fondo il tuo target? 

Il percorso di navigazione e acquisto dei tuoi clienti deve guidare la tua strategia di vendita, altrimenti è come giocare d’azzardo. Bisogna fare analisi, avere dati oggettivi da cui partire e strumenti adeguati per tracciare il profilo esatto del customer journey.

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Non esiste strategia ecommerce che non tenga conto del customer journey del cliente.

Dal momento che qualsiasi strategia deve partire da dati reali e oggettivi, va da sé che per capire come migliorare quindi ottimizzare un ecommerce bisogna avere certezza delle preferenze dei propri clienti.

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Parliamo di preferenze in termini di navigazione, ovvero i percorsi più efficaci che portano alla conversione. Dobbiamo sapere con esattezza cosa smuove l'interesse della propria clientela quindi gli acquisti.

Per fare questo un Ecommerce Manager usa un approccio data driven, viene quindi guidato dai dati a sua disposizione nei CRM aziendali per analizzare il customer journey.

L'importanza del customer journey nella strategia ecommerce è determinata quindi dal fatto che non è possibile basarsi su previsioni soggettive e nemmeno su dati riguardanti i competitor o il mercato in generale, ma bisogna basarsi sulla propria clientela. 

Se l’ecommerce non è ancora on-line bisogna fare un lavoro previsionale di validazione della propria idea tramite survey, questionari, attività di lead generation e di teaser in generale per avere almeno un quadro complessivo del target di riferimento.

Mai improvvisare: l’analisi precede sempre la strategia!

Sviluppare misure di marketing ecommerce.

Per chi gestisce un ecommerce è molto utile conoscere le varie tappe del customer journey perchè aiuta a sviluppare misure di marketing mirate per i suoi prodotti e a ottimizzare i canali di distribuzione. Infatti è proprio l’analisi del target che plasma ogni decisione aziendale.

È possibile avere dei dati con strumenti di analisi come Google Analytics. Ad esempio è possibile analizzare i punti di accesso che siano la ricerca organica, la ricerca a pagamento, i link su altri siti o i social network. 

Una volta capito le fonti del traffico e i comportamenti di navigazione della propria audience, puoi impostare azioni di marketing e promozioni specifiche e mirate. Se ad esempio la maggior parte del traffico proviene da Google e meno da Facebook, può avere senso spostare l'investimento allocato nelle campagne social su Google Ads.

Ma è il CRM a offrire una panoramica completa dell’intero percorso che porta il cliente a conoscere il tuo brand, passare attraverso le 5 fasi del customer journey, quindi ad essere fidelizzato. Qui l'importanza del customer journey nella strategia ecommerce è evidente.

Con i dati del CRM infatti puoi dividere in cluster sempre più specifici il tuo database clienti così da prevedere una strategia specifica per:

• gli altospendenti,
• coloro che acquistano raramente,
• coloro che hanno acquistato solo una volta,
• gli abbandoni del carrello.

E così via. Ad ogni lista corrisponde infatti una strategia di marketing diversa.

Migliorare la User Experience ecommerce.

L’analisi del customer journey consente anche di di migliorare tutti quegli elementi del proprio ecommerce che determinano la User Experience. Infatti, se ti rendi conto che il journey dei tuoi clienti è molto lungo e che le conversioni (quindi il passaggio allo step 5) sono scarse e/o molto impegnative per il cliente, vuol dire che incontra delle difficoltà.

Esclusi quegli elementi della User Experience su cui non puoi intervenire, puoi fare molto per aumentare le probabilità di registrare più acquisti migliorando appunto l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti.

Nella maggior parte dei casi di carrelli abbandonati, ad esempio, l’utente incontra degli ostacoli che non lo fanno proseguire. Ostacoli che hanno a che fare, spesso, proprio con la User Experience del portale dove si è ritrovato ad aggiungere prodotti al carrello.

I problemi che puoi andare a risolvere in tal senso, una volta analizzato il customer journey dei tuoi segmenti di clientela, possono essere:

• navigazione lenta, risolvibile intervenendo sulla scelta del server ma anche sull’ecommerce stesso.
• poche pagine medie visitate, inserendo più collegamenti coerenti nelle pagine interne incentivando il traffico interno.
• pochi atterraggi alla thank you page, inserendo nuove modalità di pagamento tra quelle attualmente presenti e aggiungendo sigilli di sicurezza visibili in ogni step.

In ogni caso, qualunque sia l’origine dell’ostacolo per il cliente, sai da dove cominciare e dove intervenire solo se analizzi nel dettaglio il customer journey.

Dialogare con i clienti sui social.

I social network permettono di gestire e controllare la customer journey in quanto ogni momento può essere utilizzato per immagazzinare informazioni e dati sull’utente che possono essere utili per coinvolgerlo e farlo arrivare all’ultimo momento della journey. In pratica usando questi strumenti per conoscere il customer journey puoi migliorare la tua presenza stessa al loro interno.

Infatti, i social media oggi rappresentano delle fonti di traffico importanti, dove puoi farti notare da un potenziale cliente già dal primo momento della sua customer journey attraverso i tuoi post. Se poi i contenuti pubblicati sui tuoi social sono gestiti strategicamente, non solo ottieni visibilità e brand awareness, ma addirittura puoi coinvolgere il potenziale cliente.

Questo avviene perchè i social media sono come il tradizionale passaparola, ma ne rappresentano la sua evoluzione. Qui prendono forma conversazioni, recensioni e consigli e tu come brand devi sì analizzare tutto ciò che gli utenti scrivono su di te ma soprattutto devi rispondere correttamente. 

Se sai cosa smuove la tua clientela al punto da suggerire i tuoi prodotti / servizi su questo canale, sai anche come dialogare con loro quando commentano un post o una campagna. 

Se dopo la pubblicazione di un post particolarmente ironico hai ottenuto tanti like e il traffico all’ecommerce è aumentato, vuol dire che il tuo target apprezza questo stile, che devi mantenere anche sulle altre pubblicazioni.

Offrire un ottimo customer care.

Uno dei punti deboli degli ecommerce in Italia è rappresentato dal customer care: sono davvero pochi i portali che possono vantare una soddisfazione completa della clientela su questo punto.

Eppure, quando i clienti si ritrovano ad avere a che fare con un’assistenza clienti veloce ed efficiente, il tempo che intercorre tra la fase 1 e la fase 5 del customer journey si assottiglia. Allora perchè non investire in un elemento che può farti aumentare le vendite e diminuire il tempo per arrivarci?

Il cliente è oggi al centro di tutto e pretende un trattamento di alto livello durante tutto il customer journey. Ci sono delle attività mirate a conoscere il cliente e a mantenerlo soddisfatto dell’intero processo. Ecco quali sono.

• Customer Care: una gestione a 360° delle interazioni con il cliente richiede assistenza prima, durante e dopo l’acquisto.
• Customer Satisfaction: permette di sondare le opinioni dei clienti e dei consumatori per comprenderne al meglio l’esperienza mettendo in correlazione aspettative pre-acquisto e impressioni post-vendita, un tipo di indagine che permette di capire come avere sempre clienti soddisfatti e migliorare i propri prodotti o servizi.
• Customer Retention: offre la possibilità di dedicarsi alla fidelizzazione dei clienti con strategie di Cross Selling, Up Selling e Trading Up che faranno crescere il valore del tuo Business.
• Social Care: usare i Social per dare assistenza e offrire supporto.