Omnichannel ecommerce e negozio fisico: come sfruttare i canali

Sai cos'è la vendita multicanale?

Conosci i concetti di Multichannel e Ominichannel?

Ne sono pieni blog, articoli, persino in TV e in radio. Tutti ne parlano... Ma sai che cosa significa davvero vendita multicanale e perché è considerata un trend?  

Omnichannel marketing sfrutta tutti i canali tra offline e online per vendere in modo unificato.

La vendita multicanale è la strategia di vendita che sta conquistando il mondo dell'eCommerce.

La definizione della vendita multicanale è cambiata diverse volte nel corso degli ultimi anni, ma il risultato finale è sempre lo stesso: ottenere prodotti da vendere ai potenziali clienti.

Fino a circa 10 anni fa, la vendita multicanale consisteva sostanzialmente in 2 opzioni: negozi in "malta e mattoni" e cataloghi.

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Prima della nascita degli eCommerce, il raggiungimento di nuovi clienti era affidato esclusivamente a un imprenditore, che gestiva il suo negozio al dettaglio o in franchising e proponeva il catalogo dei suoi prodotti a ogni nuovo acquirente.

Quando l' eCommerce è sbocciato, si è aperto un terzo canale di vendita per i commercianti: con il lancio di un solo sito web si vendeva improvvisamente in un mercato globale.

Ecco perché, quando il costo per entrare nel mercato dell' eCommerce è crollato, molti imprenditori hanno aggirato negozi e cataloghi fisici, iniziando ad aprire negozi virtuali di vendita online.

Che cos'è la vendita multicanale

Cosa significa essere un rivenditore multicanale?

Se vendi il tuo prodotto ai i consumatori finali o a professionisti, in più di un luogo, sei un venditore multicanale. Potrebbe trattarsi di un negozio (o di negozi), del tuo eCommerce, o dei grandi marketplace come eBay o Amazon. 

Oggi, per avere più successo con le vendite, è quasi obbligatorio fornire più opzioni d'acquisto ai tuoi clienti.

Ma offrire ai clienti opzioni su dove acquistare non è sufficiente; devi garantire loro un'esperienza affidabile e rendere il tuo marchio una garanzia di sicurezza ed affidabilità, al fine di fidelizzare i clienti e guidare gli acquisti ripetuti.

Ma tutto questo non è assolutamente semplice.

Ci sono diversi ostacoli da superare per far sì che ciò accada, ma quando accade i venditori hanno l'opportunità di farsi notare e far crescere significativamente la propria attività. 

Ecco alcune dritte per una strategia di vendita multicanale vincente:

• Mantieni coerente il tuo marchio

La coerenza è forse l'aspetto più importante della vendita di prodotti e servizi su diversi canali. Il tuo marchio deve essere rappresentato allo stesso modo in tutte le piattaforme in cui operi, per poter offrire ai tuoi clienti un'esperienza coerente, sia che essi acquistino online che nel tuo negozio. I clienti si riferiscono al tuo marchio non al canale su cui l'hanno trovato, quindi è necessario che acquisiscano un forte senso del tuo brand nel momento in cui si trovano ad interagire con esso.

• Mantieni coerente il merchandising

L'aspetto, la descrizione dei prodotti, le scelte delle dimensioni e il livello del servizio devono essere perfettamente coordinati. Spesso mantenere tutti questi aspetti in tutti i canali di vendita in cui si opera, rappresenta una vera e propria sfida per i venditori. I fornitori di prodotti e servizi inviano i dati relativi alla merce in diversi formati e con diversi livelli di informazioni. Ogni canale però richiede dati e formati differenti. Ad esempio, se decidi di vendere su Amazon o eBay, dovrai adattare i tuoi prodotti alle loro strutture di categoria e fornire gli attributi per categoria. Nel tuo eCommerce invece, avrai bisogno di inserire dettagli molto specifici dei tuoi articoli, al fine di poterli inserire in campi separati per consentire agli acquirenti di cercarli o filtrarli in base alle specifiche che cercano (taglia, colore, grandezza schermo, prezzo). Nel tuo negozio in "malta e mattoni" invece, hai bisogno dei codici UPC (universal product code), delle informazioni di codifica, delle descrizioni degli scontrini e del prezzo. Tentare di fare manualmente il coordinamento di tutti i cataloghi e mantenere la coerenza, è estremamente difficoltoso. L'utilizzo di un unico catalogo di prodotti centralizzato per archiviare e gestire le informazioni dei prodotti, consente di gestire le varie esigenze del canale di vendita e di fornire dati di prodotto coerenti in tutti i punti vendita, creando un'esperienza cross-channel molto migliore per gli acquirenti. 

• Gestisci l'inventario

Se ricevi ordini da più canali di vendita, tenere traccia delle scorte in tempo reale è estremamente difficile. Gli esperti concordano sul fatto che le nozioni di base sulla vendita al dettaglio, come la disponibilità di un articolo in magazzino, incidono sulla soddisfazione del cliente e sulla fedeltà al brand più di ogni altro fattore. I venditori devono automatizzare la gestione dell'inventario in modo che ogni canale abbia accesso alle informazioni di inventario in tempo reale, consentendo di presentare una rappresentazione accurata della disponibilità del prodotto anche quando gli articoli vengono venduti attraverso più punti vendita. Questo significa sapere quando un cliente online sta acquistando un pc grigio, con 16 GB di RAM, e l'ultimo disponibile è su uno scaffale nel tuo negozio di Milano, può essere spedito e l'inventario immediatamente aggiornato su tutte le tue piattaforme di vendita.

• Utilizza la tecnologia giusta

Fare un investimento in un software che consente una gestione multicanale davvero efficace ne vale sempre la pena. L'utilizzo di una buona piattaforma aiuta a migliorare il servizio clienti, elimina le noiose attività di gestione dei dati e diminuisce gli errori e l'insoddisfazione dei clienti, che influiscono direttamente sulla tua capacità di crescita e sui profitti.

• Studia il mercato in cui operi

In un mercato in costante cambiamento, vale la pena di essere curiosi. Dovrebbe essere parte della cultura della tua azienda fare sempre quanto segue:

1. Conosci te stesso

2. Conosci il tuo marchio e mostralo con orgoglio su tutti i canali

3. Se hai una passione per qualcosa, sii l'esperto

4. Se lo fai meglio di chiunque altro, sfoggialo

5. Ma sii coerente. Gli acquirenti dovrebbero avere le stesse sensazioni e reazioni sia quando navigano sul tuo sito web che quando entrano nel tuo negozio.

• Conosci la tua concorrenza

Soprattutto quella online. Studia i leader di mercato, i concorrenti nel tuo segmento e guarda come commercializzano i loro prodotti e quali servizi forniscono. Nota cosa fanno bene e cosa fanno meglio; nota dove falliscono e assicurati di non commettere gli stessi errori.

• Conosci il tuo cliente

Raccogli più informazioni possibili sui tuoi clienti, cerca di  conoscerli personalmente offline. Cosa stanno cercando e cosa acquistano alla fine? Quanto spesso tornano? Utilizza i dati di vendita per comprendere le tendenze e fornisci più di ciò che vogliono i tuoi clienti. Ogni articolo risponde ad un gusto personale, a delle esigenze differenti, quindi raccomandali nel modo corretto. Ricorda: nulla disincentiva di più un cliente dall'acquistare, come raccomandazioni ridicole. La linea di fondo è che per competere in modo efficace, i rivenditori devono offrire un'esperienza di acquisto migliore su tutti i canali, per garantire che i clienti possano trovarti facilmente, acquistare quando è conveniente e, in ultima analisi, essere incoraggiati a continuare a tornare.

Perché è considerata un trend del 2019?

Nonostante i loro tassi di chiusura allarmanti, ancora oggi i negozi tradizionali continuano a svolgere un ruolo chiave nel processo di vendita.

Il negozio è passato da punto di vendita principale a parte di una più ampia strategia di vendita al dettaglio. Invece di un singolo punto di contatto per i consumatori, la tendenza del commercio al dettaglio negli ultimi anni è stata quella di ampliare la rete che i marchi utilizzano per catturare i lead e convertirli.

Questo è in gran parte il risultato dei cambiamenti dei metodi impiegati dai consumatori per prendere decisioni di acquisto. 

Il multicanale oggi è vitale per raggiungere i consumatori e in base alle loro preferenze. Avendo a disposizione numerosi canali in cui cercare gli articoli desiderati ed essendo le loro preferenze molto volubili, la vendita multicanale consente di non avere dei cali di vendite e mantenerle sempre costanti.

Abbracciando queste tendenze e pianificando la tua nuova strategia di vendita, puoi guardare al 2019 come un'altra opportunità positiva per crescere.

PRO e CONTRO della vendita multicanale

Anche la strategia di vendita multicanale, come tutte le strategie, ha dei pro e dei contro.

Iniziamo ad analizzarne i PRO...

• Dà potere a canali diversi. Il primo vantaggio che dà la vendita multicanale, consiste nel togliere il potere ad un singolo canale, distribuendolo su canali diversi e rendendolo così più efficace. Questo aumenta in maniera consistente la possibilità di arrivare a molti più leads qualificati. Ricorda: i clienti amano la varietà e la libertà di acquistare dove in quel momento si sentono più confidenti.
• Segue le preferenze del tuo pubblico. Se le preferenze del tuo pubblico cambiano in un breve periodo di tempo, con la vendita multicanale sei in grado di adattare i  tuoi messaggi di comunicazione e diffonderli sui canali prescelti. Risponderai immediatamente alle aspettative del tuo pubblico raccogliendo leads qualificati costantemente. 
• Una migliore Customer Experience. L'esperienza del cliente è fondamentale per giungere alla conclusione del processo di acquisto. I clienti sono tutti diversi e cercano esperienze di acquisto diverse. Ad esempio, c'è chi può acquistare un prodotto solo dopo aver avuto un'interazione uno contro uno. Altri, hanno bisogno di fare acquisti a casa e in ufficio tramite telefoni cellulari e PC. L'approccio di vendita al dettaglio multicanale ti consente di servire ogni cluster di clienti con la sua magnifica esperienza. Questo ti consentirà di avere vendite ricorrenti.

...e i CONTRO

• Abbassi il controllo. La tua presenza su diversi canali di vendita, ha come prima conseguenza di abbassare un po' il controllo dei messaggi del tuo brand. I grandi marketplace online, attirano i loro partner con l'obiettivo di guadagnare più commissioni possibile. Quindi, mentre il tuo obiettivo è quello di offrire qualità ed affidabilità ai tuoi clienti, i grandi marketplace potrebbero inserirti nella stessa categoria dei i tuoi concorrenti che hanno come strategia di vendita promozioni, sconti e offerte allettanti. Di conseguenza, tu alla fine, perdi sulle vendite, anche se offri prodotti di qualità superiore alla concorrenza, dal momento che non puoi controllare come commercializzi il tuo brand. 
• Aumento dei costi. Eh già, anche se guadagnerai di più con nuove vendite, l'aggiunta di più canali comporta nuovi costi. Vendere online significa aggiungere fornitori, per le spedizioni, per i marketplace, etc. Inoltre, dovrai assumere esperti e installare software per armonizzare tutti i tuoi flussi di generazione di entrate. Tutto questo a volte può rappresentare un vero problema, soprattutto per una piccola impresa.

Omnichannel vs Multichannel

Alzi la mano chi sa la differenza tra queste 2 parole.

Spesso vengono confuse quando si tratta di strategia di vendita al dettaglio. La maggior parte dei rivenditori oggi è multicanale o multichannel, ovvero vendono i loro prodotti su più canali. Pochissimi invece, sono davvero omnicanale o omnichannel.

Cerchiamo di capire la differenza.

Entrambe le strategie, sia il multicanale che l'omnicanale implicano la vendita su più canali fisici e digitali,
La differenza principale consiste nel modo in cui l'esperienza del cliente viene raggiunta attraverso tali canali.
In genere, un rivenditore multicanale tradizionale ha negozi fisici e eCommerce. Questi canali hanno pochissime interazioni l'uno con l'altro. Infatti i negozi seguono le proprie logiche e procedure per vendere direttamente ai clienti, Gli eCommerce invece, seguono i loro meccanismi.

Gli articoli acquistati nei negozi possono essere restituiti solo in negozio, e talvolta gli ordini effettuati online non possono essere restituiti in negozio.

Come cliente, la tua interazione online con il rivenditore è completamente separata dalla tua interazione offline. In sostanza, i canali online e offline sono trattati come attività separate.

I consumatori di oggi è probabile che abbiano più punti di contatto con un rivenditore e si aspettano che il percorso del cliente sia di continuità con tutti i canali, in ogni singolo touchpoint. La differenza principale tra il multicanale e l' omnicanale è proprio qui: l'omnichannel unisce tutti i touchpoint (punti di contatto) in modo che, qualunque sia il percorso che il cliente sceglie di intraprendere, l'esperienza risulti coerente e unificata. L'omincanalità mette il cliente al centro. L'obiettivo è quello di garantire una Customer Experience unificata e coerente.

Come impostare e gestire una vendita multicanale

Quali sono le parti essenziali di un modello di piano di marketing multicanale?

Lo scopo di un piano di marketing multicanale è definire una strategia ben precisa e pianificare le risorse necessarie per raggiungere gli obiettivi di vendita.

Il periodo di tempo è in genere annuale ma potenzialmente potrebbe essere più a lungo termine.

Esempi di canali di comunicazione potrebbero includere:

• Negozi fisici
• eCommerce
• Cataloghi Marketing digitali
• TV
• Messaggistica testuale
• Blogging
• Posta diretta

L'obiettivo è settare gli obiettivi di vendita per prodotti e servizi definiti, al fine di generare leads. Una strategia di marketing multicanale efficace definisce le tecniche e i canali di comunicazione e di marketing efficaci per l'acquisizione dei clienti per una data categoria di prodotti e servizi. Un piano di marketing multicanale collega in modo strategico più canali in un unico approccio di comunicazione multicanale.

Cosa include un piano di marketing multicanale?

1. Profili dettagliati dei clienti e canali di comunicazione marketing pertinenti per ciascuno di esso
2. Obiettivi SMART per l'acquisizione o il mantenimento dei clienti
3. Tattiche di marketing incluso il content marketing con focus inbound
4. Canali di comunicazione di marketing integrati da utilizzare, su più piattaforme e dispositivi, al fine di attrarre e convertire i clienti
5. Metodo di misurazione dei risultati multicanale per efficacia, influenza ed esclusione

Conoscere quali campagne hanno generato il maggior numero di vendite e su quali canali, ti consentirà di stabilire il successo delle tue attività e il ritorno sull'investimento (ROI) restituito da un particolare canale. I clienti attraversano rapidamente i canali, pertanto è fondamentale che sia la tua strategia che i dati analitici, dovrebbero adattarsi simultaneamente.

3 Regole per una vendita multicanale di successo

• Scegli i tuoi canali in base alla redditività

Sia che tu sia un negozio online o un rivenditore che vuole andare online, il primo passo per trasformare la tua attività multicanale in multicanalità è la selezionare i canali che desideri aggiungere. Per fare ciò vorrai verificare qual è il canale migliore per il tuo potenziale cliente, la nicchia in cui stai vendendo, la logistica e in definitiva il costo di vendita su queste piattaforme. Prendiamo Amazon per esempio. Amazon costa circa $ 33 al mese, in più c'è l'aggiunta di spese amministrative e spese in linea con le loro linee guida. Se si desidera aggiungere Amazon come canale, è necessario considerare il costo aggiuntivo,
Oltre a calcolare i prezzi della concorrenza e adattarsi di conseguenza. Questo potrebbe valerne la pena per alcuni prodotti o nicchie ma non per altri. Suggerimento: Aggiungi un canale alla volta. Prova a calcolare le previsioni di redditività su tutti i canali possibili e quindi inizia con il canale più redditizio. Una volta acquisita la padronanza della logistica di un canale, puoi iniziare a espandere gli altri.

• Gestisci l'inventario

Il primo e più importante consiglio per la creazione di un business multicanale efficace è garantire una gestione dell'inventario efficiente e organizzata sin dall'inizio. L'aggiunta di canali può rendere difficile la gestione dell'inventario, poiché è necessario assicurarsi che ogni volta che si aggiorna la disponibilità e i prezzi del prodotto, lo si faccia tra tutte le piattaforme di vendita. Ad esempio. Se hai 10 pc neri in magazzino e ne vendi uno su Amazon e due su eBay, assicurati che il tuo sito Web sia modificato in tre pc neri su tutte le piattaforme per evitare di vendere più articoli di quanti ne hai. Esistono delle soluzioni di gestione dell'inventario che puoi implementare, per garantire che si possa fornire un buon servizio e non spendere tempo prezioso per la gestione del backend. Il modo più semplice per farlo è utilizzare uno strumento o una dashboard, che aggiornerà automaticamente inventario e prezzi su tutti i tuoi canali in tempo reale. Qualunque strumento o sistema tu usi, mantenere l'inventario accurato è vitale per il successo di un'azienda multicanale. 

• Mantieni un eccellente Servizio Clienti

Niente danneggia un marchio o un venditore più del cattivo servizio clienti. È di vitale importanza che quando estendi la tua attività su più canali, che il tuo supporto e il tuo servizio clienti non vacillino. E' molto importante per assicurarti di non perdere la fiducia nel tuo brand o di essere scaricati da un mercato per un servizio clienti scadente. 

Bene! Abbiamo cercato di fare un po' di chiarezza sulla strategia di vendita multicanale e di dare qualche informazione in più rispetto a questo trend. 

E tu, quale strategia di vendita hai deciso di adottare? Hai pianificato una strategia di vendita multicanale per la tua attività o stai pensando di farlo?