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Customer value o valore percepito negli ecommerce

Customer value da sfruttare negli e-commerce

Stai tenendo conto della value proposition dei tuoi prodotti e del tuo business online? 

Sapevi che lavorando su questo concetto puoi incrementare il fatturato mettendo il luce i tuoi vantaggi competitivi? 

In questo articolo parleremo di come un modello di business che tenga conto della proposta di valore della tua azienda nel tuo mercato di riferimento sia il solo possibile per avere risultati, strutturando anche strategie di marketing automation tali da distinguerti e aumentare vendite e ricavi.

Avere sotto controllo il customer value è fondamentale per capire chi sono i clienti che stanno generando maggiori entrate

Quando si parla di value proposition si fa riferimento all'insieme dei benefici che l’impresa promette di dare ai clienti da cui questi ultimi possano ricavare una soddisfazione (si parla di “customer satisfaction”) tale da giustificare l'acquisto (“proposta di valore”).

Tutto ciò che esprime il reale vantaggio di affidarsi ad un’impresa passa da strategie mirate, come la marketing automation, che permettono appunto di focalizzare l’attenzione sugli elementi di unicità del prodotto (o servizio) rispetto alla concorrenza.

In questo modo come brand diventi attraente agli occhi del consumatore e ciò getta le basi per una relazione di lungo periodo tra la tua azienda e i tuoi clienti.

🎯Clicca qui se vuoi prima leggere: Marketing Automation ecommerce

È un concetto molto importante perché l’obiettivo di un business non è puntare alla singola vendita ma alla fidelizzazione: questa è possibile solo se l’esperienza di acquisto dell’utente è positiva tanto da giustificarne un ritorno nel tempo.

Bisogna intercettare i reali bisogni del proprio target, con strategie di marketing automation che seguano il contatto prima, durante e dopo un acquisto, in modo da trasformarlo da lead a cliente quindi a fedelissimo.

 

3 fattori che aumentano il Customer Value del cliente

Il valore percepito di un prodotto, di un servizio e quindi di un’azienda passa da fattori che hanno una rilevanza agli occhi dei consumatori. Una proposta di valore ben costruita si sofferma sugli aspetti che rendono unico il tuo prodotto o servizio, dallo stile alle caratteristiche che ne fanno una scelta migliore rispetto alla concorrenza.

A meno che tu non proponga qualcosa di davvero unico sul mercato (ma anche in questo caso devi lavorare su un bisogno ancora sopito della domanda e nessun termine di paragone con l’offerta) è importante distinguersi con fattori di valore.

Questi possono essere:


  • qualità superiore

  • innovazione dell’offerta (più veloce risposta al mercato e aggiornamento dei propri prodotti in risposta alla domanda del mercato)

  • costi più bassi della concorrenza

A questi fattori possiamo aggiungere tutti quegli elementi non immediatamente dimostrabili o riconoscibili, come il senso di fiducia o di serenità che garantisci ai tuoi clienti o alla capacità di farli sentire parte di un gruppo.

Come calcolare il customer value di un cliente

Data l'importanza di distinguersi per fattori chiave, devi calcolare il customer lifetime value di un cliente, ovvero il totale dei profitti che puoi aspettarti da un cliente durante una relazione con quest’ultimo in un determinato periodo cronologico. Si tratta di un valore matematico che permette di individuare il valore di un cliente nel tempo partendo proprio dalle transazioni da lui effettuate in un determinato periodo.

Avrai capito da te che ci sono tante variabili da considerare in queste dinamiche, ma la formula più semplice per calcolare il lifetime value di un cliente è questa:

valore medio del cliente X il numero di ordini medi effettuati dal cliente in un anno X n. di anni (durata media del rapporto tra azienda e cliente)

Facciamo un esempio concreto.

Vuoi considerare un arco di tempo di 3 anni. Il cliente ha acquistato da te 2 volte all'anno per un valore di 300€ ogni anno. Il CLV è 1800€ (il suo valore lordo).

Perché è importante questo dato? Dai CLV dei tuoi clienti puoi determinare se il budget di marketing che stai spendendo è adeguato o meno. Normalmente il budget di comunicazione dovrebbe assestarsi intorno al 10% del valore del cliente quindi, avendo questo valore di riferimento (1800€), se il tuo obiettivo è acquisire 20 nuovi clienti al mese tramite i canali digitali, il budget complessivo disponibile per le attività online dovrebbe essere di 3.600€ mensili. Non devi fare altro che moltiplicare 1.800 x 20 x 0,1.

Trasforma i clienti occasionali in clienti fidelizzati

Sia che tu venda prodotti o servizi, devi impostare delle strategie di marketing automation tali da coltivare il database di contatti e trasformare i clienti occasionali in clienti fidelizzati.

Dato che il CLV di un cliente non può essere determinato da un singolo acquisto, è fondamentale prendere in considerazione un periodo di tempo definito (se ha speso 50 euro una volta non è detto che non possa spenderne il triplo la seconda).

Quindi, dal momento che questo valore permette di suddividere i tuoi clienti in diversi gruppi (per categoria di prodotto acquistato, ma anche capacità di spesa), diventa chiaro che devi fare marketing automation personalizzando la tua strategia, mettendo a punto programmi di fidelizzazione solo per i clienti più propensi all'acquisto (o di chi compra i prodotti a maggior margine).

Clienti fidelizzati sono clienti che acquistano più volte durante l’anno, quindi clienti con un CLV più alto che aumentano le tue entrate e il budget da investire in attività di promozione.

Scegli le fonti di traffico

La scelta delle fonti del traffico è fondamentale per intercettare i clienti giusti (e avere traffico qualificato). Proprio al fine di fidelizzare la clientela, è importante che il traffico sul proprio sito web sia coerente con il target giusto. Questo consente anche di effettuare attività di marketing automation ottimizzate e campagne di digital marketing mirate.

Il traffico che genera acquisti può avere diverse origini, tra cui:


  • social network

  • motori di ricerca

  • landing pages

Queste fonti vanno sostenute da attività a pagamento tramite Ads e sponsorizzazioni, di cui va impostato un target specifico definendone caratteristiche e filtri. Per ogni canale bisogna impostare campagne dedicate e diverse, in modo da capire quali siano le fonti che meglio performano nell’ottica di aumentare il customer value di ogni cliente. Se ti rendi conto che la landing page porta a conversioni maggiori con la conseguenza che aumenterà la frequenza degli acquisti, allora saprai come dosare il budget nei mesi successivi, investendo di più nelle sponsorizzazioni di questa ultima tipologia di fonte.

Offri un lead magnet

Il lead magnet è una “calamita”, ovvero si tratta di un incentivo gratuito dato agli utenti in cambio dell'iscrizione alla tua mailing list. In una strategia di marketing automation viene solitamente inserito perché andando a inviare comunicazioni mirate al proprio database offrendo qualcosa di interessante aumentano le probabilità di fare database building.

Qualunque tipologia di business può beneficiare di un lead magnet perché gli utenti adorano ricevere risorse gratuite (ma possono essere anche sconti o promozioni dedicate). Tuttavia, per pretendere lo sforzo da parte dell’utente di lasciare i propri dati, bisogna offrire qualcosa che meriti davvero.

Esempi di lead magnet potrebbero essere:


  • ebook di approfondimento in merito a vantaggi o modalità di utilizzo dei tuoi prodotti / servizi

  • infografiche di analisi di un fenomeno correlato ai tuoi prodotti / servizi

  • consulenze gratuite o coaching

  • coupon, codici sconto o biglietti omaggio per eventi

  • accesso a membership gratuite o gruppi privati

  • webinar

Più aumentano i campi richiesti dal form di contatto e più dovrai aumentare il valore del tuo “regalo”. Dovrai inserire gli iscritti in una lista dedicata da coltivare con attività di marketing automation volte a farli acquistare aumentando il loro customer value.

Come usare la marketing automation per far crescere il Customer value

La marketing automation, ovvero tutte quelle attività impostate a monte e che funzionano automaticamente al loro avvio, può contribuire a crescere il customer value. Se fatta correttamente infatti consente di ottimizzare i tuoi messaggi, arrivando a destinazione al target e al momento giusto. Puoi fare marketing automation in vari modi, impostando email automatiche che corrispondono a determinate fasi del customer journey, installando un bot sul tuo sito che intercetti l'utente quando atterra su determinate pagine o avviando delle campagne sui social per determinati periodi di tempo.

Ecco qualche consiglio:


  • Attiva dei trigger per filtrare il database: grazie alla marketing automation puoi fare delle azioni mirate e automatizzate in base ai comportamenti di lead e prospect e questo accade in funzione di alcune condizioni prestabilite (trigger). In pratica imposti a monte delle logiche se/allora (se un visitatore clicca su un particolare prodotto, lo aggiunge al carrello ma non finalizza l'acquisto, allora il sistema invia una email con un codice promozionale). Questi trigger segmentano sensibilmente i tuoi clienti o possibili tali, in modo che tu possa personalizzare al massimo i tuoi messaggi, creando una connessione diretta tra un'azione e una conseguenza specifica e preordinata;

  • Personalizza i contenuti automatici: anche se inviati ad una lista di molte persone, i messaggi devono puntare alla massima personalizzazione possibile. Quindi, dopo aver diviso il tuo database in liste divise per interessi e/o azioni di acquisto, personalizza l’oggetto delle tue email, aggiungi il nome del destinatario e rimani in linea con le sue preferenze di acquisto precedenti (consigliandogli, ad esempio, prodotti simili a quelli già acquistati);

  • Integra a livello multicanale: devi fare marketing automation con diversi mezzi ma devono essere coordinati. Integra quindi email marketing, social media o bot con il CRM che utilizzi per la gestione dei flussi di lavoro, per evitare che lo stesso contatto venga sommerso di comunicazioni simili perchè i sistemi tra loro non parlano.

Conclusioni

Avere sotto controllo il customer value è fondamentale per capire chi sono i clienti che stanno generando maggiori entrate, come dosare gli investimenti in marketing e comunicazione e capire quali sono i prodotti o servizi che stanno performando meglio.

Le strategie di marketing automation sono funzionali ad ottimizzare gli sforzi fatti in senso economico, ma senza sapere quanto stanno spendendo i tuoi clienti non puoi capire se stai comunicando nel modo corretto.

Questo lascia ovviamente spazio a test continui, che ti permettono in un periodo di tempo di capire quali attività rendono meglio di altre. Hai bisogno di maggiori informazioni?

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