Strategie di fidelizzazione clienti di un e-commerce

Hai una strategia di fidelizzazione del tuo cliente?

Sai perchè la fidelizzazione dei clienti per un e-commerce è vitale?

Quanto ti costano nuovi clienti piuttosto che clienti fedeli?

L’obiettivo di qualunque e-commerce è quello di mantenere i clienti nel tempo, in modo che acquistino più volte nel corso dell’anno e magari spendano sempre di più.

Scopri alcune delle strategie chiave per la fidelizzazione del cliente!

Fidelizzare un cliente rende di più e costa meno della ricerca sfrenata di nuovi clienti

Se è vero che la maggior parte dei clienti di un e-commerce è composta da persone "nuove", che acquistano cioè una volta sola, è anche vero che investire sulla fidelizzazione dei clienti è molto più economico e può portare a risultati migliori. Acquisire un nuovo cliente costa infatti dalle 5 alle 25 volte in più rispetto al costo che dovresti sostenere per mantenere un cliente esistente. 

Inoltre, secondo il Gruppo Gartner, l'80% delle entrate di una società proviene dal 20% dei clienti fedeli, non dall'80% di clienti occasionali.  

Le statistiche sostengono che, di norma, i clienti abituali spendono il 67% di più rispetto ai nuovi clienti. Bastano questi numeri per capire perchè devi investire in una strategia di fidelizzazione.

🎯Migliora la tua strategia di vendita con un Ecommerce Manager

Gli e-commerce non devono preoccuparsi solo di acquisire clienti, processo che può essere molto dispendioso in termini di budget, ma soprattutto di tenersi stretti quelli che hanno acquistato almeno una volta. Se hai uno store online, devi avere una strategia di fidelizzazione che ti consenta di registrare nel tempo acquisti sempre più frequenti da parte di clienti affezionati che diventano loro stessi ambassador del tuo e-commerce, finendo per farti pubblicità gratuita e veritiera!

Come rendere fedeli quindi i tuoi clienti? Devi mantenere il contatto con loro, raggiungendoli con comunicazioni mirate, personalizzate, offrendo un servizio all'altezza delle loro aspettative con attività di re-marketing come l’invio di newsletter periodiche o codici sconti.

Email marketing automation:

L'email marketing automation è un componente fondamentale per un ecommerce che mira a fidelizzare i clienti.

Questo approccio permette di inviare messaggi altamente personalizzati e mirati in base alle azioni e alle preferenze dei clienti, aumentando l'efficacia delle comunicazioni e migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Di seguito, elenco alcune delle principali ragioni per cui l'email marketing automation è importante per un ecommerce con l'obiettivo di fidelizzare la clientela:

1. Personalizzazione: L'automazione consente di inviare contenuti altamente personalizzati, basati sui comportamenti di acquisto e gli interessi dei clienti. Questo livello di personalizzazione aumenta l'engagement dei clienti e li fa sentire valorizzati e compresi dall'azienda.

2. Coinvolgimento costante: Grazie all'automazione, puoi stabilire un flusso costante di comunicazioni con i tuoi clienti. Questo ti consente di restare in contatto con loro anche dopo l'acquisto, inviando aggiornamenti, suggerimenti per l'utilizzo del prodotto, offerte speciali e altre informazioni rilevanti.

3. Remarketing: L'email marketing automation permette di attivare strategie di rimarketing, inviando messaggi mirati ai clienti che hanno abbandonato il carrello o non hanno completato un acquisto. Questo può aiutare a recuperare potenziali vendite perse.

4. Segmentazione: L'automazione consente di suddividere i tuoi clienti in segmenti in base a diversi criteri, come comportamenti di acquisto, preferenze, geolocalizzazione, ecc. Questa segmentazione permette di inviare contenuti altamente mirati a ciascun gruppo di clienti, aumentando la rilevanza delle comunicazioni.

5. Scadenze e festività: Puoi utilizzare l'automazione per inviare promemoria e offerte speciali in occasione di scadenze, festività o eventi importanti. Questo aiuta a mantenere la tua marca nella mente dei clienti e a stimolarli all'acquisto.

6. Feedback e recensioni: L'email marketing automation può essere utilizzato per raccogliere feedback dai clienti dopo un acquisto o per incoraggiarli a lasciare una recensione. Questo aiuta a migliorare i tuoi prodotti e servizi, nonché a influenzare positivamente la percezione degli altri potenziali clienti.

7. Automazione post-vendita: Dopo un acquisto, puoi utilizzare l'automazione per inviare informazioni utili su come utilizzare il prodotto, fornire assistenza post-vendita e suggerire prodotti correlati. Questo dimostra la tua cura per il cliente anche dopo che ha effettuato l'acquisto.

In sintesi, l'email marketing automation è uno strumento potente per l'ecommerce perché permette di mantenere una comunicazione costante, personalizzata e rilevante con i clienti, migliorando l'esperienza d'acquisto e aumentando le probabilità di fidelizzazione. Tuttavia, è importante utilizzare questa strategia in modo equilibrato, evitando di inviare troppi messaggi o contenuti non rilevanti, altrimenti si rischia di ottenere l'effetto opposto e di perdere i clienti invece di fidelizzarli.

Personalizzazione dell'esperienza utenti

Il tuo cliente deve essere convinto che tu lo conosci, che sai cosa vuole e come fargli delle proposte accattivanti. Alla base della fidelizzazione dei clienti di un e-commerce si trova la personalizzazione della comunicazione con loro: solo impostando dei messaggi diversi a seconda del cliente in questione quindi del suo storico puoi rendere abituale un cliente occasionale.

Devi quindi continuare a offrirgli contenuti che possano essere davvero interessanti, cioè in linea con i suoi desideri: perchè inviargli una newsletter che parla di magliette sportive per la corsa se ha acquistato una volta una maglia da tennis? Evidentemente è uno sportivo interessato a quello sport quindi dovrai sondare il terreno e proporre nuovi articoli complementari o superiori per fare cross o up-selling relativamente al tennis.

Studiando quindi lo storico degli acquisti dei tuoi clienti, puoi impostare delle comunicazioni future tramite la marketing automation che facciano leva sui reali interessi. Questo lo puoi fare definendo, ad esempio, delle e-mail automatiche che incrociano diverse informazioni come:

• categoria di appartenenza dell'ultimo acquisto
• ultimo prodotto acquistato
• ultimo importo speso

Se riuscirai a dividere il tuo target di clientela in tanti sotto segmenti, potrai creare delle comunicazioni personalizzate per Mario, Paolo, Erika e Sonia. 

Hai un blog all'interno del tuo e-commerce? Inserisci nella newsletter i riferimenti ad articoli che trattano tematiche e prodotti legati agli ultimi acquisti del tuo cliente. A coloro che hanno acquistato una maglietta da tennis, invia una newsletter dove, oltre a proporre dei prodotti correlati o di valore superiore, inserisci il link ad un articolo su "Come scegliere l'abbigliamento da tennis: dalla maglietta alle scarpe, preparati per il campo".

Unicità del prodotto

Perchè un cliente dovrebbe acquistare sul tuo e-commerce una seconda volta? Magari gli interessava solo il prezzo, oppure era di fretta o ha sfruttato uno sconto del momento. Il tuo prodotto o servizio deve essere diverso da quelli che offrono i tuoi competitor: solo così potrai avere una chance di registrare nuovi e costanti acquisti dagli stessi clienti.

Vendi prodotti difficilmente reperibili sul tuo mercato di competenza o caratterizzati da una qualità oggettivamente superiore? Questi possono essere elementi differenzianti per la tua clientela, ma non solo.

L'unicità del prodotto non è per forza legata alla sua reperibilità: ci sono tanti e-commerce che vendono gli stessi prodotti e che lottano per conquistarsi una carta di credito. Devi innanzitutto trovare la tua USP, Unique Selling Proposition, quell'elemento che ti differenzia dagli altri e basare tutta la tua comunicazione proprio su questo.

🎯Value Proposition: un obiettivo della consulenza ecommerce

Possiamo parlare anche di unicità di servizio: hai un customer care molto attivo, una chat Whatsapp 24h o un servizio clienti molto efficiente sui social? Questo può entrare a far parte dell’unicità del tuo store online e lo devi dire, sempre, in ogni momento, da quando il cliente acquista (nella e-mail di resume del carrello) a quando gli ricordi quali sono le novità del tuo negozio online.

Customer care

Da un'indagine di Zendesk sulla fidelizzazione del cliente nell’ecommerce è emerso che il modo migliore con cui i brand possono costruire un rapporto di fedeltà con loro è rappresentato dal servizio clienti 24/7 con il 34% delle risposte. 

Oggi gli utenti che acquistano online si aspettano di poter avere risposta ai loro dubbi o problemi a stretto giro e sui canali che per loro sono i più immediati come le chat (ad esempio i bot sul sito) oppure le pagine social con i messaggi privati o i commenti ai post in pagina. Se hai una pagina Facebook aperta ma impieghi diversi giorni a rispondere, tanto vale chiuderla.

Il 60% dei clienti smette di fare acquisti con un marchio dopo un’esperienza di servizio scadente e il 67% di questi abbandoni può essere prevenuto se il problema del cliente viene risolto durante la prima interazione.

La completezza e chiarezza delle informazioni deve esserci sempre su tutti i canali e non basta essere chiari nella fase di acquisto del prodotto per vantare un servizio clienti di livello. L'attenzione del cliente deve esserci sempre, prima, quando ancora è solo un utente, durante, mentre acquista e dopo aver pagato. Il cliente infatti non deve sentirsi abbandonato a seguito dell’acquisto: deve poter contare su un'assistenza veloce e professionale in ogni momento. 

Il motivo per cui investire nel customer care è fondamentale al fine di fidelizzare la clientela è semplice: dalla propria esperienza di acquisto dipende un prezioso (o pericoloso) passaparola, oltre che un ritorno o meno del cliente. Non per niente "customer care" significa "cura del cliente".

Sconti e piani fedeltà

Secondo un'indagine condotta da Zendesk, oltre il 50% degli utenti sarebbe disposto ad incrementare i propri acquisti se supportati da premi fedeltà, mentre il 46% ha già aumentato gli acquisti presso un retail dopo aver ricevuto un premio fedeltà.

La fidelizzazione della clientela passa anche dai vantaggi che questa percepisce di avere se acquista più volte e quale metodo migliore se non dedicare loro un piano di raccolta punti o sconti personalizzati per premiarli della loro fiducia?

Quella della tessera di raccolta punti, fisica o virtuale, è una delle strategie più utilizzate perchè tra le più efficaci. Permettere al cliente di raccogliere punti, acquisto dopo acquisto, per arrivare a ricevere premi speciali, anche molto cari oppure semplicemente ambiti, garantisce maggiori vendite nel tuo e-commerce.

Il funzionamento è semplice: il cliente, nell’ottica di aumentare i propri punti per vincere un regalo ben preciso, preferirà il tuo negozio a quello di un competitor.

Ci sono poi altre strategie per poter fidelizzare il cliente oltre alla raccolta punti ma che insistono su un concetto simile, quello di esclusività: per esempio, la possibilità di accedere ad offerte esclusive che solo chi è già cliente da tempo o chi ha già speso un tot sul tuo sito o nel tuo negozio può visualizzare. Che dire infine del concetto di cliente VIP, status che apre le porte a privilegi particolari e attraenti?

🎯Vuoi conoscere altre 10 strategie per fidelizzare i clienti?

Conclusioni

Secondo la Harvard Business School, un aumento del 5% di clienti fidelizzati aumenta i profitti in una percentuale che va dal 25% al 95%. Un investimento ridotto ma ottimizzato su una strategia di fidelizzazione clienti può quindi portare a delle entrate tali da permetterti di ridurre sempre di più quello per ottenere nuovi clienti. Saranno i tuoi clienti fedeli a portare nel tuo e-commerce i tuoi futuri clienti. Ricordati solo di trattarli bene!