Strategia UX: EURISTICHE e SWOT e-commerce

In questo articolo parleremo del primo momento di sviluppo, quello che prevede interviste agli utenti finali, la compilazione di una documentazione condivisa con chi poi affronterà lo sviluppo tecnico, un’analisi del traffico sul nostro e-commerce, della bontà delle sue funzionalità e uno studio dei nostri competitors.

Il tutto, ci aiuterà a raccogliere informazioni utili a guidare le future decisioni sul prodotto, dunque sull'esperienza utente che vogliamo offrire sul nostro sito.

Strategia UX: cosa fare per iniziare a definire una strategia di usabilità corretta dal BDR alle diverse analisi Euristiche e SWOT, utili all'UX designer.

Punto di partenza fondamentale per determinare il successo di un e-commerce è l’applicazione di una strategia di User eXperience.

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Di cosa si tratta? Stiamo parlando di un processo strategico di prodotto che si compone essenzialmente di due fasi: la prima di ricerca ed analisi, e la seconda, più prettamente creativa, di ideazione e validazione per lo sviluppo tecnico.

Valutazione dell’usabilità da parte degli utenti finali:

Il punto di partenza fondamentale per poter migliorare l'usabilità è la misurazione dell’attuale esperienza dell'utente.

Questa consente di trovare i nodi problematici e apportare i dovuti miglioramenti.

La soddisfazione del consumatore è alla base del successo di qualsiasi tipo di attività, comprese quelle di e-commerce.

Per misurare l'user experience si può procedere in vario modo, dall’erogare brevi questionari che valutino il soddisfacimento generale sulla navigabilità del sito, al condurre veloci interviste che indaghino l’opinione utente su specifici percorsi all’interno del nostro e-commerce.

Tra queste ultime, le survey e-commerce che puntano a misurare e quantificare quanto è stato complesso portare a termine una determinata operazione sul sito - si tratta, per esempio, di un'indicazione sulla facilità con cui il cliente riesce a trovare assistenza quando incontra un problema relativo al suo acquisto o a un servizio offerto dal sito di ecommerce, si annoverano diversi questionari, che elenchiamo qui sotto in modo tale da farti avere un quadro completo di come potrai misurare la soddisfazione dei tuoi clienti:

• ASQ (After Scenario Questionnaire): analizza - sulla base di una scala Likert di 7 punti - il grado di soddisfacimento circa la facilità, il tempo e le info di supporto fornite per il completamento dell'obiettivo.
• SMEQ (SUBJECTIVE MENTAL EFFORT QUESTIONNAIRE): calcola lo sforzo mentale attraverso una scala di valutazione con punteggio da 0 a 150.
• UME (Usability Magnitude Estimation): stima l'usabilità in termini di misura degli stimoli sensoriali.
• SEQ (Single Easy Question): misura della difficoltà di un task sul sito attraverso una singola domanda.
• UEQ (User Experience Questionnaire): misura i sentimenti e le impressioni che emergono durante un'interazione, facendo valutare sia aspetti come efficienza, chiarezza, affidabilità sia l'originalità dei contenuti.

Come dopo ogni task completato si può misurare la soddisfazione a livello di attività, anche il livello di soddisfazione generale può essere valutato, e, nello specifico, alla fine di ogni sessione. in questo senso, tra i più utilizzati, vi sono i seguenti questionari:

• il SUS (System Usability Scale): per valutare la soddisfazione intesa come il piacere che l'utente ha nell'usare il sistema.
• il SUPR-Q: è la valutazione complessiva dell'usabilità di un sito web, sulla base di diversi fattori: usabilità, credibilità e aspetto visivo.
  

Nel sondaggi rivolti ai nostri utenti-clienti si possono inserire anche domande mirate relative alle domande sulla soddisfazione riguardo i prodotti o i servizi acquistati.

Una volta raccolti i pareri dei clienti attraverso i sondaggi poi, non resta che analizzare i dati disponibili e aggiustare il tiro se qualcosa non va, ridefinendo o raffinando la propria strategia di UX.

Le opinioni negative non devono scoraggiare, ma dovrebbero piuttosto servire da spunto per apportare migliorie.

Quelle positive, invece, vanno accolte come uno stimolo a continuare a fornire il proprio servizio mettendo sempre al centro le esigenze e i bisogni reali della clientela.

Onboarding UX: cos’è e chi sono i suoi attori.

A questo punto, una volta che sono chiari i requisiti che l'ottimizzazione del nostro shop online dovrà considerare, è importante stilare un documento che sintetizzi e comunichi le motivazioni principali alla base del progetto e delle scelte di management.

Tale documento andrà poi condiviso con l’ufficio tecnico incaricato di implementare le nuove funzionalità sul nostro e-commerce.

E’ questo documento il Business Requirements Document.

Quando parliamo di un BRD ci riferiamo a una serie di indicazioni che serviranno come guida per lo staff di sviluppo e non faranno perdere di vista a nessuna delle due parti - proprietari dell’e-commerce, da una parte, e gli sviluppatori tecnici, dall’altra - le deadline, gli obiettivi di business, i client needs e gli user needs.

Questa tipologia di documento funge da lista di controllo, così da avere la certezza che tutto sia chiaro a tutti gli attori coinvolti e niente venga dimenticato nella creazione della nuova configurazione.

Se il BRD consiste nell’output della fase di onboarding tra agenzia tecnica ed e-commerce che richiede un rifacimento del proprio sito, è importante chiarire in questa sede anche cosa s’intende per onboarding quando guardiamo a un altro attore coinvolto nella relazione con l’e-commerce: l’utente finale.

Con il termine onboarding inteso come relativo all’utente finale vengono indicate tutte quelle attività che mirano a far conoscere il brand aziendale e a far permanere i visitatori quanto più tempo possibile sul sito web, con lo scopo finale di convertirli in acquirenti.

Per fidelizzare i clienti e per attirarne sempre di nuovi è fondamentale che l'e-commerce sia affidabile e che offra una buona User Experience fin dal primo momento.

In questo modo è possibile aumentare il tasso di conversione: gli utenti si affezioneranno al brand, con cui potranno coltivare un rapporto di fiducia.

A tale proposito è utile prestare attenzione alle esigenze dei clienti, assecondando i loro bisogni, oltre che i gusti, per creare per loro un’esperienza di navigazione piacevole.

Si tratta di riservare una buona accoglienza ai nuovi lead per trasformarli in visitatori occasionali. 

Analisi CRO:

Questa ottimizzazione consiste nel processo di aumento della percentuale di conversioni nel nostro e-commerce. Si tratta di una serie di tecniche e di azioni che hanno lo scopo di supportare il marketing dell'attività andando a ottimizzare il tasso di conversione.

In sostanza, attraverso il monitoraggio del comportamento degli utenti online e le loro abitudini di navigazione, si lavora per mettere a fuoco ed eliminare i fattori di disturbo che vanno a inficiare una buona la User Experience allontanando il potenziale cliente dall'azienda (un esempio possono essere i problemi che i visitatori incontrano quando tentano di acquistare un prodotto o quando cercano di effettuare un pagamento).

Analizzando il comportamento degli utenti e le loro specifiche abitudini di navigazione, si possono scovare le criticità nel flusso di navigazione, le esigenze e i possibili ostacoli che l'utente incontra.

Effettuare un'analisi CRO consente di ottenere le linee guida per il rifacimento del design di un'interfaccia di un sito internet, assicurando un ottimo ritorno in termini di business perché garantisce un engagement efficace grazie a un’esperienza ricca di soddisfazione.

L'analisi CRO può rivelarsi, quindi, di grande aiuto per incrementare il traffico del sito e, conseguentemente, le entrate dell'attività.

Per raggiungere questo obiettivo bisogna mettere in campo tutta una serie di strumenti di misurazione.

L'analisi CRO comprende, infatti, diverse attività da cui si deducono le criticità presenti sull’e-commerce:

• un’analisi preliminare, ovvero un colloquio con il cliente che permette di stabilire la strategia di web marketing e gli obiettivi da ottenere;
• un'analisi del value proposition in rete del momento;
• un'analisi del mercato di riferimento online (SWOT) e della User Experience dei contenuti (vedi paragrafo successivo)
  

Sulla base di queste indagini si possono effettuare azioni ben precise, atte a progettare ipotesi migliorative mirate.

Per poter realizzare una strategia di CRO di valore e migliorare le performance del nostro e-commerce è necessario, da una parte, monitorare costantemente il comportamento dell'utente, cioè svolgere lo studio CRO in maniera continuativa, e, dall’altra, raccogliere i dati sulle tre fasi fondamentali del funnel per mezzo del quale l'azienda di e-commerce guida i clienti verso l'acquisto dei propri servizi e prodotti.

All’interno di questo processo, durante la prima fase, chiamata Top of Funnel, difficilmente i nuovi utenti compiranno azioni desiderate sul sito.

L'obiettivo dell'analisi è quello di capire come portare i visitatori verso la seconda fase del funnel, ovvero il Middle of Funnel.

In questa fase l'utente inizia a mostrare interesse verso i prodotti proposti dall'azienda ed è pronto a considerare l'idea di procedere a un vero e proprio acquisto.

Da questo momento, quindi, l'obiettivo sarà quello di condurre il potenziale cliente verso la fase finale, il Bottom of Funnel, ossia la conversione da semplice visitatore del sito in vero e proprio cliente dell'e-commerce.

Tramite un'accurata raccolta dati su queste tre fasi è possibile capire come ottimizzare l'interfaccia del proprio sito di e-commerce e quali strategie adottare per aumentare il tasso di conversione.

Individuando i punti deboli e le criticità della pagina web aziendale sarà possibile correggere gli errori e ristrutturare l'interfaccia utente, così da renderla più intuitiva e accattivante. In tal modo i visitatori saranno invogliati a trascorrere più tempo sulla piattaforma ed effettueranno acquisti frequenti.

L'obiettivo è quello di apportare continui miglioramenti al rapporto con i clienti dando loro nuovi servizi e valore.

Analisi EURISTICHE e SWOT:

All'interno della CRO, dunque, troviamo diverse analisi che possono essere d’aiuto per migliorare il nostro e-commerce. Tra queste, come abbiamo accennato, la SWOT e l’analisi delle EURISTICHE, i cui risultati sono ottimi indicatori per una buona implementazione del nostro ecommerce.

Per valutare la User Experience e per aggiustare il tiro se qualcosa non va, uno dei metodi più efficaci consiste nella valutazione euristica.

Le Euristiche possono essere definite come una serie di regole che l'interfaccia utente dovrebbe rispettare per essere ritenuta efficiente e comoda: le più famose sono le dieci euristiche di Nielsen, ma ne esistono di aggiuntive.

La valutazione euristica viene utilizzata dagli UX designer e da esperti in user experience durante l'iter di progettazione (o di ottimizzazione) dell'interfaccia utente per comprendere quali sono le problematiche per quanto riguarda gli aspetti dell'usabilità.
In breve, si tratta di regole pratiche che il sito dovrebbe rispettare per risultare user-friendly e di facile utilizzo.

Per fare qualche esempio: dalla visibilità dello stato di sistema - che permette agli utenti di avere pieno controllo della situazione di navigazione - all'utilizzo di un linguaggio verbale e visivo vicino a quello dell'utente, al fien di non creare spaesamento; dal dare la possibilità di undo e redo all’utente alla prevenzione dell'errore - ossia la promozione di un dialogo tra piattaforma e utente che renda meno probabili le sviste e gli errori.

Altro aspetto da analizzare insieme alle euristiche è l'analisi SWOT, ovvero una particolare tecnica che viene utilizzata per poter trovare i punti di forza, quelli di debolezza, le opportunità e, infine, le minacce di un progetto, anche nel caso di un sito ecommerce.

Acronimo di Strenghts (punti di forza), Weaknesses (debolezza), Opportunities (opportunità da cogliere - sulla base dei punti di debolezza dei concorrenti) e Threats (minacce e gli ostacoli che si interpongono tra l'azienda e gli obiettivi prefissati), tramite ognuno di questi fattori la SWOT permette di eseguire una proficua e dettagliata analisi di benchmark sui prodotti della concorrenza, in modo da poter ottenere una panoramica su ciò che il mercato di riferimento propone.

Si tratta di una sorta di tabella dove le quattro sezioni sopra riportate che compongono la matrice permettono di poter trovare quelle che sono le possibilità competitive di miglioramento.

L’analisi di ognuna di queste quattro voci consente di avere un'immagine più ampia e chiara del proprio stato e posizionamento sulla scena e-commerce e di individuare le aree di miglioramento su cui è utile concentrarsi.

Importante, una volta compilata la matrice bisogna mantenere un mindset positivo e tenere presente che qualsiasi punto debole individuato può diventare un punto di forza se ce se ne occupa.

Conclusioni:

Queste indagini sono la base per creare un'interfaccia utente piacevole da utilizzare e gradita ai clienti. Integrando le Euristiche con l’analisi SWOT è possibile mettere a punto una strategia chiara e formulare un piano di azione preciso che consenta di correggere gli errori e di apportare migliorie concrete al design del proprio sito web di e-commerce. 

Attraverso l'utilizzo di questi strumenti l'utente viene posto al centro di un percorso di marketing che mira a migliorare l'usabilità e che rappresenta il punto di svolta per portare al successo la propria strategia online.