Recensioni su Amazon: come gestirle al meglio

Lo sapevi che le recensioni su Amazon rendono più visibili i tuoi prodotti?

Conosci gli elementi che determinano le recensioni positive su Amazon?

Nel momento in cui vendi i tuoi prodotti su questo marketplace, devi considerare che dovrai gestire un aspetto importante: i feedback.

Scopri come gestire le recensioni su Amazon e non essere penalizzato nella visibilità dei tuoi prodotti.

Gestire al meglio le recensioni su Amazon - e fare di tutto perchè siano positive - aumenta le vendite

Il posizionamento dei tuoi prodotti su Amazon è influenzato da diversi fattori e tra questi anche le recensioni di utenti e acquirenti. Ma non solo: gli utenti Amazon possono votare anche la singola recensione: quelle che l’algoritmo di Amazon ritiene più utili saranno visibili immediatamente sotto al prodotto.

Il vantaggio per i venditori è che i prodotti con più recensioni positive hanno dei benefici in termini di ranking nei risultati di ricerca Amazon, comparendo più in alto. Infine, le pagine prodotto con più recensioni mostrano tassi di conversione maggiori.

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Non avere timore e chiedi sempre le recensioni ai tuoi clienti. Puoi farlo in due modi:

1. i venditori possono mandare email post-acquisto ai clienti chiedendo di lasciare un feedback sul prodotto (e su di sè come seller). Questo tipo di attività si può gestire tramite il sistema di messaggistica all’interno Seller Central oppure tramite API automatizzando il processo, in entrambi i casi senza avere l’indirizzo mail del cliente.
   
   
2. Aderendo al programma Vine (a pagamento), che consente di inviare i propri prodotti tramite Vendor Central a un gruppo di recensori selezionati da Amazon per ricevere recensioni (solitamente 15-20 si registrano recensioni per prodotto).

Come le recensioni dei clienti incidono sul ranking

Amazon è in grado di garantirti una grande visibilità ad una platea di pubblico molto estesa in virtù della credibilità che ha acquisito nel tempo. La sua presenza sul web è talmente consolidata che basta fare una ricerca su Google relativamente a un prodotto per vedere come primo risultato le offerte del sito di Amazon.

Ma questo marketplace è tanto forte all’esterno quanto all’interno. Infatti il posizionamento interno di Amazon tiene conto di diversi fattori, tra questi anche le recensioni che utenti e acquirenti di prodotti del marketplace possono lasciare una volta effettuato l'acquisto.

Come funziona? Un prodotto con tante recensioni positive viene mostrato più in alto dall’algoritmo interno della piattaforma. Di conseguenza, se il tuo prodotto viene acquistato da clienti soddisfatti e questi lasciano una recensione, questo feedback positivo contribuisce a migliorare la tua visibilità su Amazon.

Inoltre le recensioni sono importanti non solo nel numero o nella natura (positive o negative) ma anche nella qualità: se provenienti da recensori validi (qualificati, Vine) avranno più peso e saranno ritenute più rilevanti agli occhi dell’algoritmo di Amazon, così come hanno meno peso le recensioni provenienti da utenti che raramente recensiscono gli articoli acquistati. Anche la presenza di fotografie è un fattore di ranking.

Che tipo di recensione è possibile leggere su Amazon

Su Amazon è possibile lasciare due tipologie di recensioni: sul prodotto e sul venditore.

Recensioni su prodotti

I singoli clienti che hanno acquistato i prodotti possono lasciare delle recensioni composte da un sistema di valutazione che va da 1 stella a 5 stelle. La media delle recensioni di tutti i clienti è segnalata in modo evidente sia nella pagina del prodotto stesso, sia tra i risultati di ricerca di Amazon. Qualsiasi utente di Amazon può fornire una recensione, sia che l’abbia comprato effettivamente su Amazon, sia che lo abbia fatto su un altro e-commerce o persino offline. L’unico segnale che indica se l’utente abbia comprato o meno il prodotto su Amazon è l’etichetta "acquisto verificato" che compare all’inizio della recensione.

Recensioni venditori

Anche i Seller possono essere valutati e recensiti, quindi le recensioni in questo caso non sono legate a un particolare prodotto. Dopo averlo acquistato, infatti, il cliente ha la possibilità di condividere un feedback al venditore, valutandone la professionalità e la performance in tutti gli step dell’esperienza di acquisto su Amazon. A determinare queste recensioni sono parametri come la velocità di spedizione, se l’oggetto è arrivato in tempo e corrisponde alla descrizione, la cortesia e la tempestività del servizio clienti. Anche in questo caso è possibile esprimere una valutazione da 1 a 5 stelle.

Recensioni: vere o false? Vine!

Amazon Vine è un programma esclusivo creato da Amazon con lo scopo di raccogliere i recensori più attendibili e verificati, in base agli interessi e allo storico passato, ai quali vengono spediti dei prodotti da testare. Dopo questi test ai recensori verificati viene chiesto di pubblicare recensioni e opinioni rilevanti che riescano ad aiutare gli altri clienti nel prendere decisioni di acquisto. Si notano dalla scritta verde che ne identifica l’appartenenza al programma.

I brand possono decidere di partecipare o meno a questo programma, che rappresenta un’opportunità importante di avere delle recensioni qualificate e attendibili. Attenzione però: i recensori Vine non sono obbligati a lasciare un feedback positivo, anzi, il fatto che non siano remunerati è giustificato proprio dalla volontà di Amazon di ricevere valutazioni oggettive e libere.

Le recensioni professionali lasciate da recensori esperti sono solitamente lunghe e dettagliate, quindi più ambite dai brand. Inutile dire che migliorano in maniera considerevole l’immagine di un venditore.

Accanto a queste recensioni però bisogna prestare attenzione a quelle “false”, contro le quali Amazon si batte da diverso tempo. Fino a pochi anni fa erano frequenti:

• recensioni poco professionali lasciate da recensori desiderosi di attrarre l’attenzione
• recensioni false lasciate dai produttori di quell'oggetto o dai concorrenti (un po’ come purtroppo accade spesso su Tripadvisor)
• recensioni comprate tramite servizi che le offrono a pacchetti sia per portare in alto la posizione di un venditore con diverse stelle sia il contrario per far abbassare di posizionamento i concorrenti

Questo tipo di recensione può essere segnalata ad Amazon e purtroppo come venditore non puoi fare molto per prevenirle. Ma il marketplace si è mosso in questa direzione perchè siano sempre meno i casi di recensioni false o comprate, dando più spazio alle recensioni lasciate da normali acquirenti, che riconosci perchè sono sincere, brevi e legate alla necessità d'uso (quindi più oggettive).

A venditori e produttori, ad esempio, non è consentito pubblicare recensioni sui propri prodotti o scrivere recensioni negative sui prodotti della concorrenza.

Come rispondere alle recensioni positive

Le recensioni positive per un venditore su Amazon parlano da sole. Questo però non vuol dire che debbano essere ignorate solo perchè hai raggiunto l’obiettivo di vendita. Anzi, le recensioni positive costituiscono un’opportunità di coltivare una relazione con la propria clientela che nell’acquisto non si identifica con un brand ma con Amazon.

Quindi, rispondere ai feedback positivi rafforza la tua immagine di venditore: non sei più un fornitore di prodotto per Amazon, ma colui che ha fatto arrivare il prodotto a casa dei tuoi clienti.

In generale, l’autocelebrazione non premia mai. Se la recensione sottolinea quello che per te è un punto di forza (ad esempio la qualità dei materiali di cui è composto il tuo prodotto) non ribadirlo, piuttosto ringrazia e ricorda qual è la mission aziendale (“qualità prima di tutto”).

Se invece viene segnalato più volte un aspetto che non avevi preso in considerazione e che si rivela un plus molto apprezzato dai tuoi clienti, fai tesoro di queste segnalazioni e ringrazia per l’importante contributo.

Come rispondere alle recensioni negative

Quando un cliente pubblica un feedback negativo su Amazon, la prima cosa da fare è quella di contattarlo direttamente per risolvere la problematica segnalata. Se un utente è insoddisfatto probabilmente qualcosa non ha funzionato nel processo di acquisto. Se il problema viene risolto in questo modo, potrai infatti chiedergli di aggiornare o rimuovere il feedback negativo da Amazon, ma dovrai farlo senza però risultare opprimente o insistente (va contro le politiche di vendita del marketplace).

I clienti infatti hanno la possibilità di rimuovere i feedback relativi alle transazioni con i venditori in qualsiasi momento entro 60 giorni di calendario dalla data in cui hanno originariamente lasciato un feedback.

Cosa accade se contatti il cliente tentando di risolvere un problema ma lui decide di non rimuovere né modificare il feedback? Il consiglio migliore per gestire la situazione in cui ti trovi le recensioni negative che non vengono cancellate è di pubblicare una risposta su Amazon. In questo modo la tua risposta sarà visibile al pubblico e potrai quindi dimostrare a tutti quelli che di fatto avranno accesso alla scheda del tuo prodotto e sono interessati ai feedback come hai tentato di risolvere la situazione.

Spiega le azioni intraprese, che tipo di soluzione hai proposto e in generale qual è la tua policy di risoluzione problemi. Questo non modificherà la tua valutazione come venditore, purtroppo, però gli altri clienti potranno visualizzarla insieme al feedback negativo e darti credito.

Ricorda sempre di rispondere a un feedback negativo rimanendo conciso e professionale, senza lasciarti andare a sarcasmo o maleducazione.

Conclusioni

Se vendi su Amazon, puoi demandare al portale molte attività. Ma ce n’è una che devi gestire in prima persona e non puoi permetterti di ignorare: la gestione delle recensioni. I feedback di clienti e utenti di Amazon contribuiscono infatti al posizionamento dei tuoi prodotti in fase di ricerca: se otterrai tante recensioni positive (4/5 stelle) sarai uno dei primi nella classifica.

Se ignori i feedback negativi questo comunicherà un messaggio sbagliato, cioè che non ti importa nulla del tuo target. Allo stesso modo, fai tesoro dei feedback positivi, ma attenzione a riconoscere quelli veri (punta ai membri Vine) e a quelli falsi.