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Migliora l'esperienza di acquisto online del tuo cliente

Migliora l'esperienza di acquisto online del tuo cliente

Vuoi migliorare il tuo e-commerce?
Sei sicuro di utilizzare gli strumenti giusti per vendere con il tuo e-commerce al massimo delle sue potenzialità?
Se non conosci il Clicca e ritira, le possibilità di WhatsApp per e-commerce o non stai usando il delivery… Allora è arrivato il momento di cambiare rotta.
Ecco alcuni consigli utili se vuoi capire come migliorare il tuo e-commerce con integrazioni che completino l'esperienza di acquisto dei tuoi clienti!

Oggi non basta avere un e-commerce, bisogna dargli un valore aggiunto e puntare sul servizio: è questo che ti farà vendere

Il 2020 è l’anno degli acquisti online. Gli e-commerce stanno cambiando a causa del Covid-19 e gli italiani hanno scoperto i vantaggi di affidarsi allo shopping sul web e di conseguenza stanno imparando a conoscere e riconoscere quei portali che sono all’altezza delle loro aspettative. Nascono sempre più e-commerce ed è guerra per emergere.

Nell’ottica di attrarre sempre più consumatori, è necessario che si punti a migliorare un e-commerce nella direzione di una personalizzazione dell’esperienza di acquisto. Bisogna offrire alla clientela un servizio tale da renderla fedele in un momento in cui la propensione agli acquisti online è altissima. Questo è possibile solo ottimizzando uno store online.

🎯Clicca qui se vuoi prima leggere: Ottimizzare il tuo e-commerce

Per migliorare un e- commerce ci sono tante attività che potresti avviare, tutte con lo stesso obiettivo: offrire servizi aggiuntivi che aprono le porte ad opportunità che possono fare la differenza tra un e-commerce che fattura e uno che è destinato a chiudere. Eccone alcune.

Click & Collect

Il servizio Click & Collect, ordina e ritira, che consente ai consumatori di acquistare online e ritirare la merce direttamente in negozio, può rappresentare una grande opportunità per i negozi, soprattutto quelli più piccoli, per continuare ad essere competitivi con i grandi brand e portali di shopping online. Ai clienti piace perchè unisce due tipi di esperienze di acquisto, quella online e quella in negozio.

L'attività ne trae vantaggio perchè si assicura un maggiore afflusso di clienti ai quali offre un servizio speciale che consente loro di non muoversi da casa nella scelta dei loro prodotti. Perchè questo è importante? Una ricerca condotta dall'associazione di categoria IMRG svela che il 40% dei consumatori compie un secondo acquisto quando entra in un negozio per un ordine Click & Collect. Ecco perchè.

Ma perchè le persone non preferiscono a consegna a casa? Gli acquirenti che preferiscono il Click & Collect allo shopping online apprezzano il fatto che non ci siano costi o tempi di consegna. Rappresenta per loro una certezza. Si tratta in buona sostanza del Take Away applicato a qualsiasi negozio con tutti i vantaggi del caso.

In pratica le persone acquistano sull'e-commerce, effettuano il pagamento e passano in negozio a ritirare la merce. Come assicurare però un servizio di ordina e ritira di livello?


  • Fallo solo se la preparazione del prodotto non richiede troppe fasi: manodopera e tempi lunghi di preparazione vanno contro il concetto stesso di Clic & Collect
  • Fai attenzione ai magazzini in caso di più punti vendita: la situazione delle giacenze di magazzino deve essere accuratamente aggiornata in tempo reale quindi il cliente deve avere visibilità dello stock a disposizione
  • Se il tuo prodotto lo consente, offri il ritiro in tempi rapidi: il cliente acquista e può ritirare nel giro di 90 minuti. Questo ti consente di avere un'idea di quanti ordini puoi aspettarti nel giro di un'ora e mezza e il cliente che ha fretta e bisogno nell'immediato del prodotto, sa di poterlo trovare a brevissimo nel punto vendita
  • Approfitta del maggiore afflusso di clienti in negozio per fare up-selling: offri promozioni mirate in base al prodotto acquistato online per suggererirne altri di maggior valore a completamento dell'ordine
  • Rendi smart l'esperienza di acquisto: il punto di ritiro deve essere chiaramente visibile e usa un servizio di messaggistica per informare i clienti quando gli ordini sono pronti

Come hai visto, non basta inserire un’integrazione nell’e-commerce: deve trattarsi di un lavoro coordinato, con aggiornamento continuo del magazzino e della disponibilità dei prodotti, che però offre delle opportunità uniche di incasso. L'Istat ha calcolato che durante i primi mesi del 2020 questa modalità è cresciuta addirittura del 349%.

E-payment per mobile

Durante il lockdown marzo - maggio 2020 l’utilizzo dello smartphone per fare acquisti sugli e-commerce ha superato un’incidenza del 50% e nello specifico lo smartphone ha rappresentato circa il 56% degli acquisti online totali. Si stima quindi che gli acquisti tramite e-commerce da smartphone nel 2020 saranno pari a 12,8 miliardi di euro con un incremento del 42% rispetto al 2019. Numeri che da soli spiegano perchè gli store online devono convergere verso gli e-payment da mobile.

Un e-commerce deve quindi prestare attenzione a progettare una customer journey ottimizzata da mobile, con un processo di pagamento e check-out semplice, rapido e sicuro, perchè questo incrementa le possibilità di vendita. Tra l'altro, lo smartphone è molto adatto a favorire gli acquisti di impulso, quindi le promozioni percepite come lampo e quelli personalizzati sulla base delle informazioni “personali” che è possibile ricavare dal dispositivo.

Ci sono poi delle soluzioni di pagamento tramite smartphone che possono essere adottate anche da un negozio fisico, come Il Mobile Pos, utile anche per i servizi a domicilio o i pagamenti con Qr Code o ancora quelli tramite link. Ovunque è sempre più richiesta una modalità di pagamento che preveda la possibilità di utilizzare i dispositivi mobile quindi anche nel tuo e-commerce l’acquisto da smartphone deve essere efficiente.

Comunicazione diretta con Whatsapp e Messenger

Strettamente connessa alla tendenza sempre maggiore di utilizzare i dispositivi mobile per le proprie esperienze di acquisto, anche il customer service e il customer care devono spostarsi in questa direzione. Quando comunichiamo con le aziende parlando del nostro problema, vogliamo una soluzione rapida. Il 61% delle persone preferisce scrivere ad un'azienda piuttosto che chiamarla ed il 59% preferisce inviare messaggi tramite chat piuttosto che tramite e-mail.

Gli strumenti non mancano e applicazioni come WhatsApp e Messenger sono sempre più utilizzati dagli utenti per chiedere informazioni e avere assistenza. L’integrazione di questi strumenti nella propria strategia di comunicazione rende più diretto il filo che collega la vendita alla consulenza.

Uno strumento come Messenger consente di mantenere in memoria la richiesta del cliente e di poterla lavorare su quel canale in modo istantaneo. I clienti non finiscono in lunghe code di attesa e non attendono speranzosi una risposta via e-mail. Nella tua pagina Facebook, nelle Impostazioni alla voce “Messaggi” basta attivare un’opzione chiamata “Autorizza gli utenti a contattare privatamente la mia pagina”, attraverso il bottone “Manda un messaggio”. In questo modo gli utenti possono scrivere privatamente alla pagina.

All'interno di un e-commerce è possibile inoltre inserire un'integrazione con un'estensione che consente ai clienti che visitano il tuo sito di contattare l'assistenza utilizzando appunto Messenger. È il caso dei moduli di Prestashop, ad esempio.

WhatsApp mette invece ha una versione Business per le aziende che vogliono integrarla nella propria comunicazione. L'app mette a disposizione strumenti che permettono di automatizzare, organizzare e rispondere velocemente ai messaggi. L'azienda deve aprire un profilo e inserire informazioni come il nome del negozio, gli orari di apertura, l'indirizzo (del negozio fisico o del sito internet) e un breve messaggio di presentazione. Puoi quindi impostare dei messaggi di benvenuto automatici in base agli orari di apertura, un messaggio di assenza e le risposte rapide per le domande più frequenti. Inoltre puoi creare il tuo catalogo.

L'account di WhatsApp Business si differenzia dal classico con la cornetta di Messenger, e mostra una "B". WhatsApp per un e-commerce rappresenta quindi uno strumento ulteriore per creare un legame ancora più forte con i propri clienti, ma anche con chi potrebbe diventarlo.

Non basta più il messaggio standard “Risponderemo il prima possibile”, perchè le persone vogliono risposte e le vogliono subito. Scrivono sulle pagine aziendali dei social, preferiscono i brand che dimostrano di essere al passo con le loro richieste e apprezzano la dedizione con cui il servizio clienti è in grado di risolvere un problema.

Partnership con network di delivery

Il food delivery è stato il settore che più di tutti ha visto un incremento di richieste nel 2020. La pandemia ha dato una vera svolta nelle abitudini di acquisto degli italiani che si sono convertiti alla consegna a domicilio ma in questo delicato primo periodo del 2020 è apparso chiaro che solo chi era in grado di gestire in modo corretto, veloce e sicuro un servizio di delivery ha avuto la sua chance per incrementare ancora di più il fatturato.

In questo senso, individuare il partner ideale in un network di delivery consente ad un e-commerce di essere al passo con le richieste sempre maggiori della clientela. Queste partnership hanno dei costi ma aprono un mondo di opportunità, non solo per il settore food. Inoltre il servizio di consegna, se non gestito in questo modo, richiede risorse, economiche e fisiche, per garantire la consegna puntuale e veloce dei propri prodotti.

Per scegliere il partner di delivery migliore per il tuo e-commerce devi considerare:


  • servizi inclusi nel delivery (personalizzazioni delle consegne, seguire il rider via GPS etc)
  • forme di pagamento concesse ai clienti (contrassegno, carta, Paypal…)
  • costo del servizio per l’azienda (una tantum o percentuale sulle vendite o entrambi)
  • copertura geografica della consegna

Conclusioni

Per migliorare l’esperienza di acquisto online del tuo cliente devi partire da lui, quindi da quelle che sono le richieste sempre più frequenti alle quali non hai mai potuto dare risposta. Questo è il momento per differenziare il tuo store online dagli altri e ciò non significa integrare tutti i servizi possibili con il tuo e-commerce, ma scegliere quelli che meglio incrociano la tua clientela e ti consentono un guadagno.

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