Fiducia dei consumatori: la chiave del successo per vendere online con il tuo e-commerce

Vuoi aprire un negozio online?
Sai come conquistare la fiducia dei consumatori?
Non si tratta solo di realizzare uno store online impattante, devi trasmettere sicurezza e affidabilità. Ecco quali sono gli elementi più importanti per ottenere conversioni: se vendi è perchè la tua clientela si fida!

Per vendere con un negozio online devi puntare alla fiducia del consumatori, che ottieni solo offrendo un'esperienza d'acquisto soddisfacente

Se vuoi aprire un negozio online o ne hai già uno avviato, sai bene che la tua reputazione online è fondamentale quanto le vendite che totalizzerai, perchè le seconde dipendono dalle prime. Lavorare sulla web reputation ma anche sull'esperienza di acquisto ti consente di migliorare la fiducia dei tuoi potenziali clienti perchè vedono nel tuo store online un'azienda affidabile.

Vendere con un e-commerce è tutta solo una questione di fiducia. In cosa? Nella qualità dei prodotti, nell’assistenza post vendita, nella sicurezza dei pagamenti, nella user experience durante l'acquisto sull'e-commerce, nella sicurezza e rispetto della privacy. Queste sono solo alcune delle motivazioni che portano un nuovo utente a navigare sul tuo store online piuttosto che un altro.

Clicca qui se vuoi prima leggere: Come aprire un negozio online

Nel 2020 la fiducia dei consumatori è ancora più importante per fronteggiare una situazione di uscita da un'emergenza senza paragoni. Il sentiment dei consumatori sugli acquisti sta cambiando in positivo e le aziende non possono permettersi di ignorare la fiducia degli utenti.

Chiarezza dei contenuti

I contenuti di un e-commerce devono essere chiari, cioè scritti in maniera comprensibile e con trasparenza. Le informazioni devono essere attraenti e seguire la logica di ricerca, quindi devi trovare il giusto equilibrio tra la narrazione di prodotto e i ragionamenti matematici dei motori di ricerca.

Le informazioni testuali su titoli e descrizioni devono essere corrette e ben esplicative, scritte con ordine nella sequenza che per le persone ha senso di essere letta. Questo discorso va esteso ovunque: dalla Homepage alla pagina di presentazione dell’azienda, fino alle singole schede prodotto.

Persino i bottoni, cioè le call to action, devono essere funzionali, evidenti e ben disegnati, in modo che risaltino sempre e diano su più punti delle pagine la possibilità di convertire inserendo a carrello il prodotto, con un solo clic.

Un e-commerce però deve avere anche personalità perchè il prodotto, da solo, non basta, soprattutto se è un prodotto offerto anche dalla concorrenza. Devi raccontare una storia, che arrivi al cuore delle persone, che incroci i bisogni del tuo target, aldilà delle logiche di prezzo. Se sai conquistarlo perchè dimostri empatia, avrai una marcia in più degli altri.

La chiarezza dei contenuti passa quindi ovunque tu debba dare un’informazione all’utente, comprese le pagine sull’Assistenza Clienti e sui Termini e condizioni. Spiega bene e subito in quanto tempo i tuoi prodotti arriveranno dal cliente, in che modo gestisci le problematiche e i resi e come gli utenti possono contattarti.

Design di appeal

Un sito bello è un sito che trasmette fiducia. Layout e design di un e-commerce sono fondamentali, perché “la prima impressione è quella che conta” e se gli utenti atterrano su uno store online che non capiscono al primo impatto, non tornano. Senza considerare la grande importanza delle prestazioni: un e-commerce deve essere sostenuto da un server che permetta di caricare tutti gli elementi in maniera veloce: i secondi in questo caso fanno la differenza.

Occorre la massima attenzione alla struttura della homepage, dove bisogna colpire l'attenzione facendo leva da subito sui plus che distinguono lo store dagli altri, ma anche alle singole schede prodotto, perchè gli utenti potrebbero atterrarvi direttamente.

Devi fare in modo di ottimizzare il più possibile la user experience dei tuoi utenti, offrendo una navigazione chiara tramite una sitemap divisa per categorie e sottocategorie, senza esagerare. Piuttosto che inserire una decina di sezioni di II livello sotto una sezione madre più generale, è meglio impostare dei filtri di ricerca per ogni categoria nello shop.

Le immagini dei tuoi prodotti devono essere professionali, su sfondo bianco ma anche ambientate per contestualizzarne l'utilizzo, fatte quindi da un fotografo professionale, altrimenti la sensazione sarà quella di un e-commerce scadente e non affidabile.

Infine, dal momento che le vendite si stanno spostando sempre più su mobile, devi assolutamente investire nell'ottimizzazione dell'e-commerce perchè sia responsive e consenta una navigazione da dispositivi mobili all'altezza delle aspettative dell'utente.

Gateway di pagamento

I carrelli abbandonati si attestano mediamente attorno al 75%, percentuale che supera l’80% se l’utente naviga da smartphone. Questo vuol dire che tantissimi utenti, che hanno espresso interesse nei confronti dei prodotti di un e-commerce tanto da inserirli nel carrello, se ne vanno e non concludono l’ordine, cercando altrove.

Cosa porta le persone a non compiere l'ultimo passo, quello del pagamento? Il pagamento stesso. Ecco perchè i metodi di pagamento devono essere chiari, accessibili e disponibili. Devi prestare attenzione al gateway di pagamento, che deve essere semplice ed efficace: le persone devono poter acquistare in modo veloce e lineare.

Ecco cosa non dovresti fare per far abbandonare gli utenti perdendo per sempre la loro fiducia:

• inserire solo alla fine costi extra non esplicitati in precedenza, come quelli sulla spedizione, sulle tasse etc. Un costo “a sorpresa” rompe spesso la fiducia e il 55% degli utenti che abbandona un carrello lo farebbe proprio a causa di “costi a sorpresa”, che non aveva considerato durante l’analisi dei prodotti;
• pretendere la registrazione obbligatoria: il 35% degli utenti abbandona l’e-commerce a causa della registrazione obbligatoria pre-acquisto, che porta via tempo e trasmette l’idea che il contatto verrà utilizzato per recapitargli solo spam. Piuttosto, punta sulla registrazione alla newsletter a fronte di un vantaggio immediato (ad esempio uno sconto sul primo acquisto);
  
• check-out troppo complicato: il 24% degli utenti rinuncia all’acquisto online a causa di un sistema di pagamento complesso;
• dare poche possibilità di pagamento: più metodi di pagamento predisponi e più clienti puoi soddisfare, ma ovviamente devi tenere conto di quanto ti costa ogni metodo e se è fattibile. Ad esempio, se vendi videocorsi ai quali dai accesso immediatamente dopo il pagamento, non puoi prevedere bonifico perchè questo impiega diversi giorni ad arrivare e il tuo cliente si ritrova prima il prodotto richiesto;
  
• tempi di consegna previsti troppo lunghi: l’informazione sulla consegna deve essere una delle prime ad essere comunicate.

Reputazione e recensioni

Il passaparola è ancora la via di maggior successo per conquistare la fiducia dei clienti. Sia in negozio che su un e-commerce le persone cercano conferme, se sanno e vedono che altri clienti si sono trovati bene allora sono più incentivati a fidarsi, soprattutto se si trovano ad avere a che fare con un nuovo store che non conoscevano.

Costruirsi una reputazione online e mantenerla alta è fondamentale per i tuoi guadagni, perchè l’opinione che hanno i consumatori del tuo e-commerce influenza direttamente il successo dei tuoi prodotti. Se il tuo e-commerce è noto per essere un sito affidabile, veloce, con un catalogo completo e/o un'offerta di nicchia introvabile, allora gli utenti parleranno bene di te sul web alimentando le recensioni online.

Per questo motivo devi trovare il modo di integrare le recensioni sul tuo e-commerce su quanti più canali ti è possibile avere il controllo, ovvero:

• direttamente sul sito web, tramite estensioni, widget o plugin che ti consentono di associare ad ogni prodotto un feedback
• su siti esterni (se lavori nel turismo o nella ristorazioni TripAdvisor è ancora uno dei siti web maggiormente indicizzato sui motori di ricerca)
• con collegamenti alle pagine social (la tua pagina Facebook può ospitare recensioni, richiedile sempre in modo da aumentare la tua fanbase

Approfondimenti con il blog

Il blog è uno strumento che ti consente di dimostrare la tua conoscenza del settore e nello specifico la tua competenza relativamente a ciò che vendi. Puoi integrarlo come voce di menu nell’e-commerce a farlo aprire in nuova finestra, se particolarmente ricco, oppure aprire una pagina interna con una navigazione semplice ma divisa per categorie.

Prima di acquistare un utente si informa, soprattutto se si imbatte in un e-commerce di cui non aveva mai sentito parlare. Cerca di capire se il tuo store è valido: arriva a questa conclusioni se dimostri competenza e attenzione. Oltre a costruire un portale con una UX di livello, uno strumento che puoi utilizzare è il blog.

Il blog in e-commerce ha diverse funzioni:

• serve da fonte di traffico (puoi inserire gli articoli nella pianificazione dei tuoi calendari social)
• offre informazioni tali da convincere gli utenti che il tuo store è opera di veri professionisti
• ti permette di creare delle collaborazioni con altri portali in link building

Conclusioni

Oggi conquistare la fiducia dei consumatori è funzionale a vendere su un e-commerce. Devi lavorare sulla reputazione del tuo store online, che migliori solo prestando attenzione all’esperienza di acquisto generale che sarai in grado di offrire.