La trasformazione digitale, che ha indotto tantissimi negozi fisici a sviluppare anche piattaforme online per la vendita di servizi e prodotti, passa attraverso l'utilizzo di tecnologie avanzate che permettono di raggiungere un numero maggiore di clientela e di fidelizzarla nel tempo gestendo gli ordini su diversi canali.
Ecco come funziona l'OMS (Order Management System - Sistema di Gestione degli Ordini).
Indice
Con le strategie di marketing basate sull'omnichannel e il multichannel, ogni azienda ha la necessità di offrire un servizio di qualità, legato non solo alla reperibilità e al costo dei prodotti venduti, ma anche alla gestione degli ordini.
La politica di reso, di ritiro e di acquisto di un bene, sia questo digitale o fisico, negli ultimi anni si lega a un OMS (Order Management System - Sistema di Gestione degli Ordini).
fonte immagine: Magora-systems.com
Con l'acronimo OMS si identifica quel software capace di tenere traccia di tutti i dati e i processi relativi agli ordini effettuati sul proprio sito web e fisico, inclusa la gestione dell'inventario, l'inserimento degli ordini, il servizio post-vendita, processi di reso e l'evasione degli ordini.
Utilizzando un programma dedicato è possibile organizzare in tempo reale le informazioni inerenti a un ordine, garantendo a venditore e acquirente la massima trasparenza, non solo sull'ordine appena effettuato, ma anche su eventuali problematiche future legate alla garanzia e alle politiche di reso.
Affidarsi a un software di questa tipologia consente di gestire nel migliore dei modi tutti i processi inerenti agli ordini ricevuti, ma come avviene il suo funzionamento e quali sono le sue logiche? L'Order Management System gestisce un ordine dividendolo in sei fasi principali, essenziali per fornire la massima trasparenza alla clientela.
Implementare un sistema di gestione degli ordini avanzato, oltre a garantire una pianificazione perfetta dei prodotti da commercializzare, significa anche integrare diverse soluzioni omnicanale capaci di soddisfare le esigenze della clientela.
Per quanto le applicazioni concrete siano potenzialmente infinite, si possono determinare alcune caratteristiche e obiettivi comuni nelle implementazioni e progetti di integrazioni condotte. Caratteristiche e obiettivi che differenziano un OMS specifico dai processi di gestione ordine di un qualsiasi CMS (piattaforma per la vendita on line come Prestashop).
In particolare, in riferimento a:
Scegliere di implementare un sistema di gestione degli ordini equivale a investire nei suoi benefici.
Per quanto sempre più aziende stiano utilizzando una soluzione di questo genere per migliorare la gestione vendita/acquisto, non tutte hanno identificato quelli che sono i vantaggi concreti nell'affidarsi a un software specifico così avanzato.
Gestione scorte: Uno dei benefici più significativi di un sistema di gestione degli ordini è da ricercare nel miglioramento della gestione delle scorte e inventari. Sfruttando opportunamente le informazioni aggiornate di un OMS si potranno gestire le scorte su diversi canali di vendita ottimizzandole.
Incremento delle vendite: Ottimizzare tutti i processi di acquisto/vendita e eliminando punti di frizione col Cliente si incentiva ad acquistare più volte sulla piattaforma online o nel negozio fisico.
Tale condizione si traduce in un aumento dei guadagni e in una riduzione delle rimanenze. Riuscire a ottimizzare le scorte con la domanda dei clienti consente di ridurre al minimo i costi e di pianificare nel migliore dei modi la stagione successiva. In questo caso, ad esempio, non si avrà l'esigenza di svendere la merce non venduta della stagione precedente.
Fidelizzazione: Ogni negozio fisico oppure online, pianifica una strategia per fidelizzare il cliente nel tempo.
Sebbene le tecniche per fidelizzare i consumatori siano diverse e applicabili a differenti settori, è innegabile che un software sviluppato per la gestione degli ordini possa garantire ottimi risultati e essere lo strumento operativo adatto.
Ottimizzare gli ordini e garantire al cliente una soddisfazione elevata del processo di acquisto, incrementa notevolmente la fidelizzazione dell'utenza.
La possibilità di monitorare lo stato dell’ordine e di conoscerne le informazioni in modo dettagliato tranquillizza il cliente e lo invoglia ad acquistare nuovamente sullo store.
User experience: La realizzazione di un sistema omnicanale consente alle aziende di poter migliorare sensibilmente l'interazione e la comunicazione con il cliente.
Tale condizione induce l'utente a visualizzare le diverse piattaforme del brand desiderato, migliorando l'esperienza di acquisto. In questo caso ricopre un ruolo molto importante non solo il software utilizzato per la gestione degli ordini, ma anche tutti gli altri strumenti complementari che ne potenziano le capacità.
Sicurezza: Aspetto da non sottovalutare dell'OMS è la capacità di offrire ai consumatori sicurezza durante le fasi di acquisto.
Oltre a implementare un sistema che centralizza le informazioni, l'Order Management System permette anche di eliminare tutti gli interventi manuali, usualmente attività a basso valore aggiunto e ricorsive in azienda.
Un'incidenza minore delle risorse umane riduce anche gli errori banali, assicurando al cliente una sicurezza maggiore.
Ridurre o annulla inoltre drasticamente il lavoro di integrazione e sincronizzazione sui diversi canali di vendite svolto manualmente (file con inventari aggiornati, stati della spedizione, giacenze, saranno integrati attraverso sincronizzazioni automatiche).
Informazioni in tempo reale: La gestione delle informazioni di un OMS avviene in tempo reale, condizione che non si traduce solo nella possibilità di garantire al cliente un monitoraggio costante dello stato del proprio ordine, ma si estende anche alla possibilità di intervenire su eventuali problemi che possono sorgere.
L’azienda può verificare che i clienti abbiano subito ritardi nelle consegne oppure errori imprevisti, intervenendo tempestivamente per soddisfare le loro esigenze.
Riduzione dei costi: Implementare un sistema di gestione degli ordini ha come vantaggio significativo per le aziende la riduzione dei costi.
L'automazione degli ordini e la sincronizzazione di ordini e inventari consentono di elaborare le fasi di vendita/acquisto limitando al minimo le spese legate al lavoro dei dipendenti e ai conseguenti errori commessi inavvertitamente. Inoltre l’aumento dell’affidabilità del dato riduce costi di non qualità e di gestione degli errori.
Nel determinate le caratteristiche e i benefici nel munirsi di un OMS, è opportuno effettuare alcuni esempi concreti per comprenderne il funzionamento e le potenzialità pratiche.
Ad esempio , nella fase durante la quale lo shop riceve l’ordine di acquisto, il cliente effettua l'acquisto e il software automaticamente avvia la procedura di conferma dell'ordine e dell'elaborazione del pagamento.
Nel caso in cui un servizio o prodotto non è disponibile, il sistema genererà azioni automatiche diverse in funzione di condizioni o scenari preimpostati: genera una prenotazione (che avviserà il cliente al riassortimento disponibile), genera una richiesta di acquisto o avvertimenti all’ufficio di competenza oppure semplicemente proporrà un’alternativa valida generata automaticamente, al cliente che visiona, inserisce nel carrello o richiede un prodotto “out of stock”.
In un'altra fase di gestione dell’ordine cliente, ad esempio: durante il ritiro del prodotto, l'OMS gestisce l'ordine ricevuto dal magazzino e sviluppa etichetta e informazioni utili per evaderlo, documenti correlati per il cliente o per gli operatori di magazzino (check list di controllo per esempio).
Nella fase dell’'imballaggio del prodotto acquistato dall'utente, l’OMS si occuperà di inviare le informazioni pertinenti, mentre i dipendenti potranno provvedere all'imballaggio vero e proprio del prodotto da spedire.
Nelle informazioni inviate al magazzino vengono specificate anche le tipologie di imballi idonei , magari per paese o destinazione.
Il magazzino potrà assicurarsi che l'imballaggio è stato realizzato nel migliore dei modi e stamperanno l'etichetta prodotta dal software, inserendo poi sulla confezione i dati utili al corriere.
Gli addetti alla spedizione hanno il compito di segnalare al software l'avvenuta spedizione e le informazioni inerenti alla stessa.
Il dialogo con logistiche esterne e corriere avviene in modo automatico , con invio di tracking al cliente e mail transazionali con link a sistemi di tracciamento della spedizione.
L'ultima fase consiste nel processo post-vendita, usualmente vincolato alle informazioni di consegna del prodotto e a quelle di reso.
Nel caso in cui ci fosse la necessità di avviare una restituzione di un bene, l'OMS gestirà, attraverso l'interfaccia automatica, le modalità di reso dell'oggetto e dell'importo versato.
Le aziende nella gran parte dei casi implementano anche un servizio di assistenza clienti telefonica o chat per eliminare qualsiasi dubbio ai clienti.
In un settore così complesso come quello della vendita multicanale oggi è opportuno servirsi di tecnologie avanzate che permettano di ottimizzare i flussi e i processi di acquisto per i clienti. Affinché si possa migliorare l'user experience e aumentare l’affidabilità del dato e i suoi tempi di gestione, sempre più aziende si affidano a software OMS efficienti e capaci di gestire nel migliore dei modi le sei fasi precedentemente elencate.
Investire in un sistema per la gestione degli ordini consente di proiettarsi al futuro e di restare competitivi nel tempo rispetto a un mercato in continua evoluzione.
OMS per definizione è un sistema aperto e versatile che integra canali in ingresso e in uscita garantendo dati affidabili e sempre aggiornati in tempo reale. Integrando e ridisegnando, in caso di necessità, processi gestionali e aziendali.