Fidelizzare i clienti un ecommerce manager dovrebbe saperlo

INDICE

• Aumenta le tue probabilità di vendita grazie alla fidelizzazione
• 6 Consigli sulla fidelizzazione dei clienti nell'e-commerce
• Email Marketing automation
• Differenziati dalla concorrenza
• Attenzione alla Customer Experience
• Programmi Fedeltà
• Il Servizio clienti
• Assicurati di aver un buon CRM
• Classifica e raccogli i tuoi dati
• Conclusioni

6 Consigli sulla fidelizzazione dei clienti nell’E-Commerce

Oggi tutte le piattaforme E-Commerce, dal momento in cui nascono, si trovano a combattere una lotta contro i giganti del commercio elettronico. Potrebbe sembrare una guerra persa in partenza ma non bisogna perdere la speranza. Lavorare con “strategia” sulla fedeltà del cliente può aiutarti a non "mangiare la polvere".

Purtroppo, oggi le aziende non si preoccupano di stabilire un rapporto di fidelizzazione con i clienti, ma piuttosto il loro obiettivo è quello di attirare nuovi consumatori con strumenti di marketing che sono spesso costosi.

Quando parliamo di fidelizzare un cliente ci troviamo nella parte più bassa del Funnel di Marketing. Qui è necessario attuare un piano per rimanere in “contatto” con i tuoi nuovi clienti e guadagnare la loro fedeltà. Senza una strategia per rimanere in contatto con i tuoi clienti, dopo l’acquisto lasceranno il tuo shop online e si dimenticheranno di te. Vediamo dunque cinque pratici consigli per incoraggiare i tuoi clienti a tornare sul tuo E-Commerce.

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Email marketing automation:

L'email marketing automation riveste un ruolo fondamentale per gli ecommerce che desiderano instaurare una solida relazione con la clientela e favorire la fidelizzazione. L'automazione delle campagne di email marketing permette di inviare messaggi personalizzati e mirati, basati sulle azioni e le preferenze dei clienti, con l'obiettivo di aumentare l'efficacia delle comunicazioni e migliorare l'esperienza complessiva dei consumatori. Ecco alcuni motivi chiave per cui l'email marketing automation è di grande importanza per gli ecommerce che desiderano fidelizzare i propri clienti:

1. Personalizzazione: Grazie all'automazione, è possibile inviare contenuti altamente personalizzati, tenendo conto del comportamento di acquisto e degli interessi specifici di ciascun cliente. Questo livello di personalizzazione aiuta a creare un legame più forte tra l'azienda e i clienti, facendoli sentire apprezzati e compresi.

2. Coinvolgimento continuo: L'automazione consente di mantenere un flusso costante di comunicazioni con i clienti. Dopo l'acquisto, è possibile inviare aggiornamenti, suggerimenti per l'utilizzo del prodotto, offerte speciali e altre informazioni rilevanti, mantenendo un legame attivo con i consumatori nel tempo.

3. Remarketing: Grazie all'email marketing automation, è possibile implementare strategie di remarketing inviando messaggi mirati ai clienti che hanno abbandonato il carrello o non hanno completato un acquisto. Questo aiuta a recuperare potenziali vendite perse, offrendo un'opportunità per convincere i clienti a tornare sul sito e completare l'acquisto.

4. Segmentazione: L'automazione consente di suddividere la clientela in segmenti in base a diversi criteri, come comportamenti di acquisto, preferenze, geolocalizzazione, ecc. Questa segmentazione permette di inviare contenuti altamente mirati a ciascun gruppo di clienti, aumentando la rilevanza delle comunicazioni e migliorando l'efficacia delle campagne.

5. Promozioni e festività: L'automazione permette di inviare promemoria e offerte speciali in occasione di scadenze, festività o eventi importanti. Questo aiuta a mantenere la tua azienda nella mente dei clienti e a stimolarli all'acquisto in momenti chiave.

6. Raccolta di feedback e recensioni: L'email marketing automation può essere utilizzato per raccogliere feedback dai clienti dopo un acquisto o per incoraggiarli a lasciare una recensione. Questo aiuta a migliorare i prodotti e i servizi offerti e influenza positivamente la percezione dei potenziali clienti verso il brand.

7. Assistenza post-vendita: Dopo un acquisto, l'automazione può essere utilizzata per fornire assistenza post-vendita, come informazioni su come utilizzare il prodotto o suggerimenti su prodotti correlati. Questo dimostra attenzione e cura verso i clienti anche dopo che hanno effettuato l'acquisto, favorendo la fedeltà.

In conclusione, l'email marketing automation è uno strumento potente per gli ecommerce, poiché consente di stabilire una comunicazione personalizzata, costante e rilevante con i clienti, migliorando la loro esperienza d'acquisto e favorendo la fidelizzazione. È importante utilizzare questa strategia con equilibrio, evitando di inviare troppi messaggi o contenuti non pertinenti, in modo da ottenere risultati positivi e coltivare relazioni di lungo termine con la clientela.

Differenziati dalla concorrenza:

Se intendi essere competitivo e fidelizzare a lungo termine i clienti, attraverso il tuo sito E-Commerce, devi mostrare competenza! Per prima cosa devi pensare a ciò che ti rende unico rispetto ai tuoi competitor. Può essere un prodotto esclusivo o un servizio post-vendita che nessun altro offre. Improntare una strategia di Content Marketing su questi argomenti ti consentirà di far riconoscere il tuo brand quale specialista. Sfrutta il Blog, i social Media e le newsletter per mostrare sia la conoscenza che hai nel tuo settore che i valori della tua azienda. I clienti non acquistano solo prodotti, comprano anche marchi e personalità. Tutt'altro che concetti astratti, perché creano il valore di un brand. Ricorda che un acquirente è disposto a pagare un prezzo più alto per un prodotto solo per possedere il “valore” di un marchio.

Quindi in buona sostanza, la fedeltà dei clienti non si ottiene solo esponendo prezzi più concorrenziali.

Attenzione alla Customer Experience

Mai come di questi tempi assume un’importanza preponderante l'esperienza del cliente sulla tua piattaforma E-Commerce. Una buona esperienza di acquisto del tuo cliente ha un impatto diretto sui risultati economici e di gradimento del tuo sito web. I consumatori sono disposti a pagare di più per un prodotto/servizio quando vivono un'esperienza eccellente.

L'esperienza è un elemento chiave per differenziarsi dalla concorrenza in qualsiasi settore. Siamo entrati in un'era in cui le “relazioni” tra azienda e clienti acquistano sempre maggiore valore. Diventa importante, in questo senso offrire al cliente una “sensazione di appartenenza”. Lo scopo di questo tipo di strategia è far sentire il cliente come membro importante delle decisioni aziendali. Cosa questa che può essere ottenuta inviando sondaggi sulla soddisfazione o chiedendo commenti e suggerimenti al momento dell'acquisto.

Offri ai tuoi clienti i migliori prodotti di qualità per garantire un secondo acquisto e servizi aggiuntivi, come consegna a domicilio, installazione del prodotto acquistato, consulenza sull'uso del prodotto, riparazione e manutenzione, ecc.

Una Customer Experience di qualità ha un impatto diretto sui risultati finanziari delle aziende. Concorre ad aumentare la fiducia dei clienti e il ripetersi degli acquisti e riduce il tasso di abbandono. Differenziare il tuo sito E-Commerce vuol dire seguire questa tendenza di mercato molto vantaggiosa sia per il tuo brand che per il cliente.

Programmi Fedeltà

Per avere clienti veramente fedeli, è necessario gestire le “relazioni” con loro su base continuativa. Conoscere i tuoi clienti e stringere relazioni con loro è la chiave per garantire che la tua attività venga concepita come differente. Non è una cosa facile, ma i programmi di fidelizzazione possono darti una mano a mantenere i tuoi clienti più a lungo.

I programmi fedeltà mostrano che dai valore alle relazioni con i clienti e alla qualità del servizio che offri. Quando applichi questa Strategia di Marketing è necessario tenere presente che l'obiettivo principale è guidare il cliente verso un nuovo acquisto.

Si possono per esempio utilizzare card cumulative virtuali che consentono all'acquirente di accumulare punti. Dopo ogni acquisto vengono attribuiti dei punti e alla fine della raccolta si offrirà uno sconto o addirittura un prodotto completamente gratuito.

Questa tattica non è nuova e negli ultimi anni il suo uso è aumentato per via dei benefici più che apprezzabili riscontrati in termini di vendite. Recenti studi di marketing mostrano che l'82% degli intervistati è più disposto a fare acquisti nei negozi che offrono programmi di fidelizzazione. Gli stessi studi mostrano inoltre che i programmi di fidelizzazione correlati a un'App mobile hanno ancora maggiore successo tra i consumatori. Da non trascurare, infine, l’apprezzamento mostrato dagli utenti relativamente allo status di VIP acquisito attraverso questo tipo di campagne. Un servizio personalizzato crea valore a lungo termine per i tuoi clienti e anche per la tua attività.

Il Servizio clienti

Offrire un servizio clienti di qualità alla tua customer base, è l’opportunità che hai per guadagnare la fiducia dei tuoi clienti. Qualsiasi acquirente che decida di affacciarsi a uno shop online si aspetta di ricevere aiuto. Se non lo trova, potrebbe sentirsi disorientato e questo potrebbe essere uno dei motivi principali per cui non acquista.

Sebbene fattori come il prezzo o il marchio abbiano il loro peso, nulla ha più valore per un cliente dell'attenzione e della sicurezza di cui ha bisogno in fase d’acquisto.

Un servizio clienti adeguato deve sempre essere orientato a generare fiducia, che purtroppo pochi hanno nei confronti del commercio online.

L'assistenza clienti è il fattore chiave e senza di essa sarà molto difficile ottenere risultati ottimali.

Assicurati di avere un buon CRM

Comunemente si ritiene che un CRM (Customer Relationship Management) sia solo un software di gestione delle vendite. In realtà l’impatto del CRM sul tuo brand va bel oltre. Il CRM è una “filosofia aziendale”, racchiude in sé una serie di strategie di marketing relazionali in cui l'azienda capisce che il suo bene più prezioso sono i clienti. Il CRM ti consente non soltanto di vendere il tuo prodotto/servizio ma di gestire l'esperienza del tuo cliente.

Ti consente di seguire l'esperienza che offri al cliente sulla tua piattaforma E-Commerce, prima e durante l'uso. Il CRM è essenziale nella sua funzione di raccoglitore di dati. Innumerevoli le query selezionabili.

L'importanza di concentrarsi sul cliente è e sarà sempre più rilevante. Le aziende devono mettere il cliente al centro di tutti i loro processi, scommettendo su relazioni durature. Per questa ragione il CRM, inteso dal punto di vista della gestione dell'esperienza del cliente, è uno strumento che collega e raccoglie tutte le informazioni ad esso relative. Queste informazioni sono ciò che ti consentiranno di prendere decisioni aziendali incentrate sul cliente per creare programmi di fidelizzazione personalizzati.

Classifica e raccogli i tuoi dati

Impara a leggere i dati e anticipare le tendenze. I dati raccolti attraverso i programmi di fidelizzazione ti offrono molte opportunità per aumentare i profitti e anche per lanciare campagne altamente segmentate. I dati dei clienti e delle transazioni da loro effettuate devono essere analizzati per fornire una visione approfondita dei clienti e delle loro abitudini di consumo. I programmi di fidelizzazione concorrono in tal senso alla raccolta di questi dati per conoscere al meglio le preferenze dei tuoi clienti. In base ai loro “comportamenti” potrai premiarli secondo le loro aspettative in modo da aumentare i tuoi benefici a lungo termine.

I programmi fedeltà consentono alle aziende di collegare gli acquisti a individui specifici e di analizzare i dati su tali relazioni da più angolazioni. Conoscere queste informazioni ti consente di "attaccare" quei clienti specifici incoraggiandoli a tornare alla tua attività.

Sapere cosa vogliono oggi i tuoi clienti è un vantaggio, ma essere in grado di prevedere ciò che vorranno domani è ciò che per te farà davvero la differenza.

Conclusioni

Indubbiamente, uno degli obiettivi che devi avere per la tua attività è trovare gli strumenti migliori che ti aiutino a ottimizzare tempo e sforzi. Pensare di costruire una strategia di fidelizzazione equivale a installare una rete di sicurezza per la tua azienda. La concorrenza e i cambiamenti del mercato non possono essere evitati, ma la fedeltà dei clienti è una delle poche aree in cui è possibile mantenere il controllo. Oggi, puoi migliorare il tuo processo aziendale e risparmiare tempo integrando ciascuna delle aree coinvolte in questo processo.

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