Fidelizzare i clienti un ecommerce manager dovrebbe saperlo
Come fare a migliorare la strategia di fidelizzazione del tuo E-Commerce? Come ottenere la fiducia dei clienti verso il tuo brand? Quando si parla di fidelizzazione dei clienti, s’intende che i clienti attuali sono diventati fedeli al tuo marchio o prodotto.
Applicare una buona strategia di fidelizzazione ai tuoi clienti ti può assicurare una prossima vendita. In più, potrai contare su una “raccomandazione” dei tuoi prodotti ad altri consumatori da parte degli stessi clienti che sono rimasti soddisfatti. In questo articolo ti spieghiamo quali sono i benefici di una buona strategia di fidelizzazione e come applicarla.
INDICE
- Aumenta le tue probabilità di vendita grazie alla fidelizzazione
- 5 Consigli sulla fidelizzazione dei clienti nell'e-commerce
- Differenziati dalla concorrenza
- Attenzione alla Customer Experience
- Programmi Fedeltà
- Il Servizio clienti
- Assicurati di aver un buon CRM
- Classifica e raccogli i tuoi dati
- Conclusioni
Aumenta le tue probabilità di vendita grazie alla fidelizzazione con strategie di Inbound
Perché è importante fidelizzare una volta aperto un negozio online? Purtroppo, ancora oggi molte aziende non si preoccupano di fidelizzare i propri clienti. Assistiamo piuttosto a una corsa verso l’obiettivo di attirare nuovi consumatori con strumenti di Web Marketing che spesso sono anche costosi per le aziende.
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Uno degli obiettivi della fidelizzazione è creare clienti permanenti e, ancora di più, creare portavoce e promotori per il tuo marchio. Sapevi che l'acquisizione di un nuovo cliente costa da 5 a 10 volte di più rispetto alla conservazione di uno esistente? Dati come questi dimostrano in maniera concreta l'importanza di creare una strategia di Inbound Marketing volta alla fidelizzazione. Poni dunque maggiore attenzione al tuo data base di clienti, implementa
ndo una strategia specifica volta a riaffermare la loro fiducia.
5 Consigli sulla fidelizzazione dei clienti nell’E-Commerce
Oggi tutte le piattaforme E-Commerce, dal momento in cui nascono, si trovano a combattere una lotta contro i giganti del commercio elettronico. Potrebbe sembrare una guerra persa in partenza ma non bisogna perdere la speranza. Lavorare con “strategia” sulla fedeltà del cliente può aiutarti a non "mangiare la polvere".
Purtroppo, oggi le aziende non si preoccupano di stabilire un rapporto di fidelizzazione con i clienti, ma piuttosto il loro obiettivo è quello di attirare nuovi consumatori con strumenti di marketing che sono spesso costosi.
Quando parliamo di fidelizzare un cliente ci troviamo nella parte più bassa del Funnel di Marketing. Qui è necessario attuare un piano per rimanere in “contatto” con i tuoi nuovi clienti e guadagnare la loro fedeltà. Senza una strategia per rimanere in contatto con i tuoi clienti, dopo l’acquisto lasceranno il tuo shop online e si dimenticheranno di te. Vediamo dunque cinque pratici consigli per incoraggiare i tuoi clienti a tornare sul tuo E-Commerce.
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Differenziati dalla concorrenza
Se intendi essere competitivo e fidelizzare a lungo termine i clienti, attraverso il tuo sito E-Commerce, devi mostrare competenza! Per prima cosa devi pensare a ciò che ti rende unico rispetto ai tuoi competitor. Può essere un prodotto esclusivo o un servizio post-vendita che nessun altro offre. Improntare una strategia di Content Marketing su questi argomenti ti consentirà di far riconoscere il tuo brand quale specialista. Sfrutta il Blog, i social Media e le newsletter per mostrare sia la conoscenza che hai nel tuo settore che i valori della tua azienda. I clienti non acquistano solo prodotti, comprano anche marchi e personalità. Tutt'altro che concetti astratti, perché creano il valore di un brand. Ricorda che un acquirente è disposto a pagare un prezzo più alto per un prodotto solo per possedere il “valore” di un marchio.
Quindi in buona sostanza, la fedeltà dei clienti non si ottiene solo esponendo prezzi più concorrenziali.
Attenzione alla Customer Experience
Mai come di questi tempi assume un’importanza preponderante l'esperienza del cliente sulla tua piattaforma E-Commerce. Una buona esperienza di acquisto del tuo cliente ha un impatto diretto sui risultati economici e di gradimento del tuo sito web. I consumatori sono disposti a pagare di più per un prodotto/servizio quando vivono un'esperienza eccellente.
L'esperienza è un elemento chiave per differenziarsi dalla concorrenza in qualsiasi settore. Siamo entrati in un'era in cui le “relazioni” tra azienda e clienti acquistano sempre maggiore valore. Diventa importante, in questo senso offrire al cliente una “sensazione di appartenenza”. Lo scopo di questo tipo di strategia è far sentire il cliente come membro importante delle decisioni aziendali. Cosa questa che può essere ottenuta inviando sondaggi sulla soddisfazione o chiedendo commenti e suggerimenti al momento dell'acquisto.
Offri ai tuoi clienti i migliori prodotti di qualità per garantire un secondo acquisto e servizi aggiuntivi, come consegna a domicilio, installazione del prodotto acquistato, consulenza sull'uso del prodotto, riparazione e manutenzione, ecc.
Una Customer Experience di qualità ha un impatto diretto sui risultati finanziari delle aziende. Concorre ad aumentare la fiducia dei clienti e il ripetersi degli acquisti e riduce il tasso di abbandono. Differenziare il tuo sito E-Commerce vuol dire seguire questa tendenza di mercato molto vantaggiosa sia per il tuo brand che per il cliente.
Programmi Fedeltà
Per avere clienti veramente fedeli, è necessario gestire le “relazioni” con loro su base continuativa. Conoscere i tuoi clienti e stringere relazioni con loro è la chiave per garantire che la tua attività venga concepita come differente. Non è una cosa facile, ma i programmi di fidelizzazione possono darti una mano a mantenere i tuoi clienti più a lungo.
I programmi fedeltà mostrano che dai valore alle relazioni con i clienti e alla qualità del servizio che offri. Quando applichi questa Strategia di Marketing è necessario tenere presente che l'obiettivo principale è guidare il cliente verso un nuovo acquisto.
Si possono per esempio utilizzare card cumulative virtuali che consentono all'acquirente di accumulare punti. Dopo ogni acquisto vengono attribuiti dei punti e alla fine della raccolta si offrirà uno sconto o addirittura un prodotto completamente gratuito.
Questa tattica non è nuova e negli ultimi anni il suo uso è aumentato per via dei benefici più che apprezzabili riscontrati in termini di vendite. Recenti studi di marketing mostrano che l'82% degli intervistati è più disposto a fare acquisti nei negozi che offrono programmi di fidelizzazione. Gli stessi studi mostrano inoltre che i programmi di fidelizzazione correlati a un'App mobile hanno ancora maggiore successo tra i consumatori. Da non trascurare, infine, l’apprezzamento mostrato dagli utenti relativamente allo status di VIP acquisito attraverso questo tipo di campagne. Un servizio personalizzato crea valore a lungo termine per i tuoi clienti e anche per la tua attività.
Il Servizio clienti
Offrire un servizio clienti di qualità alla tua customer base, è l’opportunità che hai per guadagnare la fiducia dei tuoi clienti. Qualsiasi acquirente che decida di affacciarsi a uno shop online si aspetta di ricevere aiuto. Se non lo trova, potrebbe sentirsi disorientato e questo potrebbe essere uno dei motivi principali per cui non acquista.
Sebbene fattori come il prezzo o il marchio abbiano il loro peso, nulla ha più valore per un cliente dell'attenzione e della sicurezza di cui ha bisogno in fase d’acquisto.
Un servizio clienti adeguato deve sempre essere orientato a generare fiducia, che purtroppo pochi hanno nei confronti del commercio online.
L'assistenza clienti è il fattore chiave e senza di essa sarà molto difficile ottenere risultati ottimali.
Assicurati di avere un buon CRM
Comunemente si ritiene che un CRM (Customer Relationship Management) sia solo un software di gestione delle vendite. In realtà l’impatto del CRM sul tuo brand va bel oltre. Il CRM è una “filosofia aziendale”, racchiude in sé una serie di strategie di marketing relazionali in cui l'azienda capisce che il suo bene più prezioso sono i clienti. Il CRM ti consente non soltanto di vendere il tuo prodotto/servizio ma di gestire l'esperienza del tuo cliente.
Ti consente di seguire l'esperienza che offri al cliente sulla tua piattaforma E-Commerce, prima e durante l'uso. Il CRM è essenziale nella sua funzione di raccoglitore di dati. Innumerevoli le query selezionabili.
L'importanza di concentrarsi sul cliente è e sarà sempre più rilevante. Le aziende devono mettere il cliente al centro di tutti i loro processi, scommettendo su relazioni durature. Per questa ragione il CRM, inteso dal punto di vista della gestione dell'esperienza del cliente, è uno strumento che collega e raccoglie tutte le informazioni ad esso relative. Queste informazioni sono ciò che ti consentiranno di prendere decisioni aziendali incentrate sul cliente per creare programmi di fidelizzazione personalizzati.
Classifica e raccogli i tuoi dati
Impara a leggere i dati e anticipare le tendenze. I dati raccolti attraverso i programmi di fidelizzazione ti offrono molte opportunità per aumentare i profitti e anche per lanciare campagne altamente segmentate. I dati dei clienti e delle transazioni da loro effettuate devono essere analizzati per fornire una visione approfondita dei clienti e delle loro abitudini di consumo. I programmi di fidelizzazione concorrono in tal senso alla raccolta di questi dati per conoscere al meglio le preferenze dei tuoi clienti. In base ai loro “comportamenti” potrai premiarli secondo le loro aspettative in modo da aumentare i tuoi benefici a lungo termine.
I programmi fedeltà consentono alle aziende di collegare gli acquisti a individui specifici e di analizzare i dati su tali relazioni da più angolazioni. Conoscere queste informazioni ti consente di "attaccare" quei clienti specifici incoraggiandoli a tornare alla tua attività.
Sapere cosa vogliono oggi i tuoi clienti è un vantaggio, ma essere in grado di prevedere ciò che vorranno domani è ciò che per te farà davvero la differenza.
Conclusioni
Indubbiamente, uno degli obiettivi che devi avere per la tua attività è trovare gli strumenti migliori che ti aiutino a ottimizzare tempo e sforzi. Pensare di costruire una strategia di fidelizzazione equivale a installare una rete di sicurezza per la tua azienda. La concorrenza e i cambiamenti del mercato non possono essere evitati, ma la fedeltà dei clienti è una delle poche aree in cui è possibile mantenere il controllo. Oggi, puoi migliorare il tuo processo aziendale e risparmiare tempo integrando ciascuna delle aree coinvolte in questo processo.
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