Come monitorare i KPI ecommerce

Conosci gli strumenti per monitorare i KPI ecommerce?

Sapevi che oltre al CRM ci sono altre fonti dove verificare se stai raggiungendo gli obiettivi prefissati?

In questo articolo andiamo a vedere quali sono i principali strumenti che possono offrirti dati e indicazioni su obiettivi di vendita. Ecco come monitorare i KPI ecommerce!

Per monitorare i KPI ecommerce hai bisogno di strumenti analitici precisi in grado di incrociare le attività di vendita in corso.

Quando si parla di KPI ecommerce ci riferiamo ad una serie di metriche rilevanti e utili che ti consentono di fare delle previsioni del tuo business. Non sono semplici dati, ma veri indicatori di performance. In quanto tali, devi sapere come monitorare i KPI ecommerce e con quali strumenti.

🎯Clicca qui se vuoi prima leggere: Definire i KPI ecommerce

I dati che puoi estrapolare da diverse fonti, che vanno dal CRM ai social media, possono essere diversi oppure presentarsi con livelli di dettaglio diversi. Per avere certezza che la tua strategia di vendita online sta funzionano, quanti più dati riesci a ricavare e meglio sarà. 

Ad esempio, i dati di Google Analytics ti offrono un ventaglio di informazioni su cosa accade sul tuo ecommerce, dove quindi le conversioni si stanno spostando insieme al traffico. Invece, i social media ti offrono un quadro del successo della tua pagina, con indicazioni precise di quali post - in campagna o meno - stanno attraendo il maggior successo.

I dati ti servono per capire cosa sta funzionando nella tua strategia - e su cui ha senso investire ulteriormente - e cosa meno - che quindi potresti scartare negli investimenti futuri.

KPI CRM.

Lo strumento più importante per un e-commerce è il CRM, uno strumento potente in grado di fornirti dei dati utili per monitorare il successo della tua strategia. É con il CRM che puoi tenere sotto controllo i prodotti venduti/invenduti, i ricavi, i costi, le rotazioni di magazzino etc.

Ci sono tanti CRM in commercio ma tutti arrivano ad una profondità del dato tale da consentirti di capire davvero cosa sta accadendo sul tuo e-commerce. Un esempio su tutti è Hubspot, che si integra con piattaforme come Prestashop tramite moduli e ti permette di gestire e monitorare tutte le metriche che hai identificato come cruciali per il tuo ecommerce.

Con il CRM ad esempio puoi capire:

• quanto potrai fatturare il mese prossimo.
• dove trovare nuovi clienti e quanti per migliorare il fatturato.
• quali leve commerciali stanno dando i frutti maggiori.

e così via.

Ovviamente i KPI variano da azienda ad azienda, me ce ne sono alcuni che rappresentano degli indicatori di base per qualsiasi ecommerce.

1. Rapporto costante con i tuoi clienti.

Sul CRM hai a disposizione liste aggiornate e complete dei tuoi clienti, dei lead e dei prospect, con i quali puoi portare avanti specifiche azioni (es. una chiamata, una visita, un’email). Con il CRM puoi analizzare se lead e clienti vengono gestiti e contattati secondo le tempistiche stabilite e sei in grado di monitorare ogni interazione con ciascun contatto.

2. Attività di coinvolgimento.

Sul CRM puoi capire con quale frequenza i tuoi lead rispondono alle campagne di marketing e quali sono i loro comportamenti. Una volta che riesci a definire una tendenza media di risposta, saprai quante volte devi intercettare i tuoi potenziali clienti prima che avvenga la conversione quindi quali azioni e canali di coinvolgimento adottare. In base al comportamento, saprai quali attività funzionano e quali no e potrai ripetere le pratiche più efficaci per ottenere di più dalle tue campagne. 

3. Tasso di conversione.

La metrica CRM del tasso di conversione consente di tenere traccia della frequenza con cui le tue azioni sul cliente o potenziale cliente generano un’azione misurabile. Ciò consente di determinare se i tuoi sforzi sono efficaci o meno.

4. Performance dell’Assistenza Clienti.

KPI come il numero dei ticket aperti e chiusi per ciascun addetto, il tempo medio di risoluzione, la durata delle chiamate o le motivazioni più ricorrenti per cui un ticket viene aperto, aiutano a diagnosticare i problemi in modo che i tuoi clienti possano godere di un’ottima assistenza clienti.

5. Tasso di abbandono del funnel.

Questo KPI consente di sapere quando e con quanta frequenza i clienti, o potenziali clienti, ignorano o interrompono il customer journey che avevi pensato per loro. Il tasso di abbandono del funnel può aiutarti a diagnosticare i problemi che impediscono di generare vendite.

Google Analytics.

Prima di sottoscrivere un abbonamento ad un buon CRM che ti consente di avere una panoramica completa di quanto accade sul tuo store online, puoi cominciare ad avere un'idea di cosa sta accadendo sul tuo ecommerce a livello di KPI con Google Analytics, un servizio di data analisi di Google che ti consente di monitorare il traffico. 

Oppure puoi usare questo strumento utilissimo per avere delle conferme sui dati del CRM confrontandoli con quelli relativi al traffico sul tuo ecommerce. Dal volume alla sua provenienza fino al comportamento degli utenti sul sito, si tratta di un valido strumento da utilizzare inizialmente per capire quali sono i comportamenti degli utenti del tuo ecommerce e in corso per avere conferme e smentite.

Quali sono i KPI da tenere sotto controllo con questo strumento? Dipende dall’obiettivo.

Brand Awareness KPI.

• CTR (click through rate): rapporto che indica la frequenza con cui gli utenti che visualizzano una pagina o un annuncio lo selezionano.
• Visite: numero di sessioni.
• % nuovi visitatori: quanti utenti nuovi hai attratto.

Engagement KPI.

• Bounce rate: metrica che misura l’interesse.
• Tempo sulla pagina: secondi/minuti spesi su una pagina.
• Social Actions: totale di like commenti e condivisioni ottenute.

Conversion KPI.

• Page value: il valore medio di una pagina visitata da un utente prima di arrivare alla pagina obiettivo o di completare una transazione e-commerce (o entrambe).
• Conversioni: n. di conversioni che sono partite da quella pagina (che possono essere sia lead che acquisti).

Queste metriche si trovano in Comportamento.

Insieme ad Analytics, inoltre, puoi avere una panoramica ancora più chiara del comportamento degli utenti e dell’andamento di eventuali campagne pubblicitarie tramite strumenti come Search Console e Google Ads.

Leggere le statistiche social.

Se sei molto attivo su social, non dimentichiamoci che le piattaforme stesse forniscono internamente strumenti di monitoraggio e gestione che possono aiutarti a monitorare tutti i KPI collegati alle campagne, ai post o in generale alla tua pagina social. Chiaramente i dati a disposizione negli Insights della pagina fanno riferimento a quanto accade al suo interno.

Le statistiche social sono quindi utili per misurare il comportamento dei tuoi followers sulla pagina o sull’account business. Se hai delle campagne attive, il monitoraggio di questi dati è praticamente obbligatorio.

I dati sui KPI che i social possono offrire però possono essere messi in confronto anche con quelli che monitori con altri strumenti, dal CRM a Google, ad esempio:

• Visite sul sito web generate dei canali social (da mettere in relazione alla tab Acquisizione di Google Analytics per analizzare quali canali generano il traffico dei post e su quali post).
• Clic sui link condivisi (se i post prevedono link a pagine prodotto o all'ecommerce puoi capire i contenuti più popolari tra gli utenti e, di conseguenza, anche i contenuti più efficienti per indirizzare il traffico sul sito web tramite il parametro click sui link condivisi).

Conclusioni.

Nella gestione delle vendite online non puoi prendere decisioni giuste a prescindere dai dati e dalle analisi quantitative. La corretta selezione delle metriche e la capacità di saper monitorare i KPI ecommerce permettono di apportare dei miglioramenti alle azioni future sul piano marketing, il piano commerciale e persino il piano editoriale.  

Per essere efficaci i KPI ecommerce devono basarsi sugli obiettivi che hai scelto di perseguire con il tuo ecommerce e devono essere tracciati con regolarità: è un’attività che richiede competenza e tempo, ma fondamentale per ottenere risultati tangibili.