Come misurare customer engagement

Stai misurando correttamente il tuo customer engagement e-commerce?

Sei in grado di interagire con i tuoi clienti per portarli alla conversione?

Come tutto ciò che riguarda le strategie digitali, non basta fare le cose, bisogna misurarle. Devi avere quindi certezza che i tuoi sforzi stanno funzionando e questo lo puoi sapere solo se sai come misurare customer engagement e-commerce. Scopri quali sono le metriche più importanti che devi assolutamente conoscere!

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Su un e-commerce non basta vendere, devi coinvolgere: per sapere se la tua strategia sta funzionando devi misurare il customer engagement, ovvero il coinvolgimento degli utenti nella loro esperienza di acquisto.

Lavorare sul customer engagement vuol dire investire in tutte quelle attività che generano e fanno crescere le interazioni con la propria audience di riferimento pubblicando contenuti interessanti che li informino, li divertano e che li motivino a restare in contatto con l’azienda. Ma per sapere se la strategia applicata per migliorare il coinvolgimento utenti ecommerce sta funzionando, devi avere i dati alla mano.

🎯Clicca qui se vuoi prima leggere: Come migliorare il coinvolgimento utenti ecommerce

Se stai coinvolgendo sufficientemente i tuoi utenti, vuol dire che il valore dello scontrino medio a carrello sta aumentando sempre di più e questo lo valuti da una serie di parametri che puoi conoscere in ogni momento. 

Anche coloro che acquistano poco, raramente o addirittura coloro che si sono rivelati interessati ai tuoi prodotti/servizi ma ancora non hanno acquistato nulla vanno monitorati: Per fare in modo di coinvolgere tutti questi soggetti devi investire nell’ottimizzazione del tuo e-commerce e realizzare delle strategie che siano valide nel tempo seppure sempre modificabili alla luce dei risultati.

Coinvolgere il tuo target non è certo facile, richiede impegno e tempo, ma una volta individuate le attività sui canali giusti aumentare il customer engagement dei tuoi clienti è efficace e più redditizio rispetto ai tentativi di cercare nuovi utenti. 

Vediamo quali sono i valori che devi conoscere per misurare il customer engagement.

Frequenza d’acquisto.

Il primo dato che ti indica se un cliente viene coinvolto sul tuo e-commerce è certamente la frequenza di acquisto, ovvero quanto spesso un cliente acquista un prodotto in un determinato periodo di tempo. se è alta, significa che il cliente ama i prodotti e servizi e stima il brand. La probabilità di un eventuale acquisto futuro cresce all'aumentare della frequenza.

Frequenza di Acquisto nell’Unità di Tempo = [Numero degli ordini entrati/Numero totale dei clienti nell’unità di tempo] x 100

Certo dobbiamo considerare che prodotti deperibili o di uso quotidiano hanno ovviamente una frequenza di acquisto diversa da prodotti tecnologici, ad esempio, quindi questo dato va contestualizzato anche rispetto ad altri parametri. Tuttavia un cliente che acquista con molta più frequenza rispetto ad uno più sporadico è indice di un cliente coinvolto, che vede nel tuo e-commerce un valido portale dove acquistare una o più categorie di prodotto, a prescindere dalla loro deperibilità.

Devi però anche considerare il valore medio dei tuoi prodotti: se mediamente costano molto, un cliente sarà portato a comprarne meno con minore frequenza, quindi probabilmente dovrai allargare la forbice temporale da pochi mesi a un anno. Tuttavia, anche in questo caso, se noti una frequenza ciclica di rifornimento di prodotti da parte di un cliente, è sempre indice di una forma di coinvolgimento.

Perchè è importante sapere con quale frequenza i tuoi clienti acquistano sul tuo e-commerce? 

Alla luce delle considerazioni fatte sulla tipologia di prodotto che vendi, conoscere storico degli acquisti effettuati, quindi la frequenza di acquisto, ti permette di costruire la strategia più adatta per ogni cluster di clienti per incentivare nuove transazioni. Inoltre, la conoscenza approfondita delle abitudini dei tuoi utenti ti permetterà di mettere in evidenza prodotti correlati e fare upselling e cross-selling.

🎯Clicca qui se vuoi prima leggere: Aumenta le vendite con strategie di cross selling e up selling

Lo strumento che ti consente di avere sotto controllo questo parametro è sicuramente il CRM: questi tipi di report sono di solito presenti di default.

Valore medio dell’ordine.

Il valore medio di un ordine è la misura di quanto un cliente spende mediamente ogni volta che effettua un acquisto online. Si calcola così:

Ricavi / numero di ordini

Il valore medio di un ordine può indicare, ad esempio, quanto siano state efficaci le ultime attività di marketing basate sulla definizione del range massimo di costi da sostenere per ogni nuovo ordine sul sito. Inoltre può essere utile per approfondire le abitudini e i comportamenti d’uso degli utenti, specialmente quando si segmenta la clientela per identificare i gruppi più idonei a cui rivolgere determinate offerte.

Aumentare questo calore è un modo efficace e meno costoso rispetto ad un investimento fatto per trovare nuovi clienti per ottimizzare le entrate e i flussi di cassa. 

Investire sul migliorare il valore medio degli ordini dei tuoi clienti ti consente inoltre di fronteggiare periodi di calo di traffico sul tuo e-commerce con conseguente riduzione del numero di ordini, perchè lavori su coloro che già conoscono il tuo e-commerce.

Come aumentare il valore medio dello scontrino di un utente? Ecco 5 idee.

1. La vendita abbinata.

Studia delle promozioni per la vendita abbinata di più prodotti (con combinazioni tra prodotti principali e accessori). Questa tecnica rappresenta un notevole vantaggio economico per l'utente, poiché acquista insieme due o più prodotti ad un prezzo speciale rispetto all’acquisto singolo di ognuno di essi. Dal canto tuo vendi più articoli e di conseguenza realizzi maggiore fatturato.

2. Upselling e Cross-selling.

I clienti che visitano un sito e-commerce, di solito hanno un solo obiettivo: acquistare online. Perchè non approfittarne e suggerire loro altri prodotti per aumentare il valore medio dello scontrino? Con l'upselling proponi loro un prodotto con caratteristiche e costo maggiori dell’articolo che sta visualizzando mentre con il cross-selling proponi accessori o prodotti complementari a quello già acquistato. Poni in primo piano il reale beneficio della proposta in evidenza ma non insistere. Provaci, insomma.

3. Premi e sconti ai clienti.

Per far sì che gli utenti spendano di più e aumenti il valore medio dei loro ordini, bisogna offrire loro degli incentivi sottoforma di sconti sull’acquisto di più prodotti oppure promozioni legate ai servizi accessori, come ad esempio la spedizione gratuita quando il valore del carrello supera una determinata cifra.

4. Personalizzazione e raccomandazioni.

Solitamente i clienti che concludono l’acquisto di un prodotto che ha soddisfatto le loro esigenze, tendono a rilasciare recensioni positive. Allo stesso modo, un cliente che deve fare un nuovo acquisto tiene molto in considerazione le recensioni degli altri, quindi più raccomandazioni esistono per quel prodotto su uno store, più possibilità hai di venderlo. 

Allo stesso modo puoi lavorare sulla personalizzazione della vendita, con email rivolte direttamente al nome del cliente o promozioni ad hoc che prevedono l’atterraggio del cliente su cataloghi pensati appositamente per le esigenze specifiche di un segmento ben definito a priori.

5. Resi gratuiti.

Offrire il reso gratuito è sempre percepito come un valore aggiunto, perchè l'utente che acquista online sa che c'è sempre una componente di rischio dovuta al fatto che non ha potuto toccare e provare un oggetto. Se riesci quindi ad assicurare una gestione del reso facile, veloce e soprattutto gratuito, migliori la percezione di affidabilità dello store quindi migliorano le recensioni che ne faranno i clienti (aumenta la fidelizzazione).

Valore nel tempo del cliente (Customer Lifetime Value).

Il lifetime value del cliente è un parametro che considera il valore complessivamente prodotto nel corso della sua relazione con il tuo e-commerce. Diversamente dai valori precedenti, è un po' più complicato da calcolare, ma estremamente utile. Bisogna innanzitutto calcolare la spesa media d’acquisto, che si ottiene dividendo il fatturato in un determinato arco di tempo per il numero di acquisti effettuati nello stesso periodo. Quindi bisogna calcolare la frequenza media d’acquisto (numero di vendite nel periodo X / numero di clienti unici nello stesso periodo).

A quel punto è possibile ottenere il valore medio del cliente: basta moltiplicare la spesa media d’acquisto per la frequenza media d’acquisto.

Per avere la durata media del rapporto tra cliente e e-commerce, bisogna considerare la media degli anni o mesi in cui i clienti continuano ad effettuare i propri acquisti presso il tuo ecommerce. 

Infine, moltiplicando il valore medio del cliente per la durata media della vita del cliente, possiamo ricavare il Customer Lifetime Value, ovvero il valore della durata del cliente, che gli e-commerce devono puntare a tenere il più alto possibile, proprio perché venga fidelizzato.

🎯Clicca qui se vuoi prima leggere: Aumentare il Customer Lifetime Value (CLV)

Il CLV, ovvero il Customer Lifetime Value, è un parametro fondamentale per valutare l’importanza di un cliente in un dato periodo di tempo. Perché i clienti che comprano di più, nell’unità di tempo, sono quei clienti che tornano a comprare più e più volte e sono inclini a promuovere la tua attività alla loro rete di contatti e meritano un trattamento speciale.

Tasso di abbandono.

Oltre ai dati sugli acquisti effettivi, per valutare il successo di un e-commerce bisogna tenere sott’occhio i potenziali acquisti che poi non si sono rivelati tali. Spesso, per diversi motivi, gli acquirenti interrompono il loro percorso di acquisto. Si tratta di un fenomeno molto diffuso: addirittura secondo una ricerca di Baymard, esaminando i dati statistici relativi a 37 grandi aziende, il 68% dei carrelli viene abbandonato. 

Il tasso di abbandono del carrello è il rapporto tra numero totale di acquisti effettivi e il numero di carrelli riempiti che mostra quindi quanti potenziali clienti hanno dimenticato o abbandonato intenzionalmente i loro carrelli. Calcolarlo è semplice: è il numero totale di acquisti completati diviso per il numero di carrelli riempiti.

🎯Clicca qui se vuoi prima leggere: Carrelli Abbandonati ecommerce come ridurli

Conoscere i tassi di abbandono del carrello può aiutare le aziende a comprendere i problemi di usabilità dell'e-commerce e lavorare per sviluppare soluzioni più snelle per i clienti. Se un utente abbandona il carrello vuol dire che non è stato coinvolto nella sua esperienza di navigazione, quindi ci sono sicuramente delle lacune da qualche parte.

Per questo è importante mappare il percorso di navigazione dell'utente e tutti i punti di contatto tra il consumatore e l'e-commerce (la cosiddetta customer journey) per valutare se il sito risulti essere effettivamente semplice e intuitivo.

Conclusioni.

Ciò che può fare la differenza tra un e-commerce che vende e uno che arranca è la frequenza con cui porta avanti le sue analisi, che consentono di verificare se nel tempo i numeri migliorano o se, al contrario, i dati risultano essere negativi ed è quindi necessario valutare le problematiche e intervenire per giungere a una soluzione.

Misurare il customer engagement è obbligatorio per capire se gli investimenti e le strategie individuate stanno dando i loro frutti. Il coinvolgimento è la chiave della fidelizzazione, obiettivi principale di qualsiasi e-commerce online.