Sai come creare una Customer Journey map efficace?
Hai sotto controllo le fasi e i touchpoint del tuo cliente?
Creare una Customer Journey nella strategia ecommerce vuol dire poter contare su una mappa che guida i tuoi investimenti per ottimizzarne la resa.
Non puoi non farlo se vuoi vendere. Ecco come si fa!
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Il percorso del tuo cliente dal primo contatto con il tuo ecommerce all'acquisto deve esserti noto e chiaro per una corretta gestione delle attività di marketing e comunicazione. Ci sono dei passaggi da seguire per creare una Customer Journey map efficace e le modalità possono cambiare da azienda ad azienda.
🎯Tutto quello che devi sapere sul Customer Journey
Qualunque ecommerce però deve partire da un punto importante: ascoltare a fondo i propri clienti. Lo scopo di creare una mappa del Customer Journey non è soltanto aumentare il Conversion Rate, ma ancor prima far percepire e apprezzare la cura e l’attenzione che l'ecommerce riserva ai propri consumatori.
Come dimostri queste attenzioni? Offrendo un'esperienza di navigazione e di acquisto completa, coinvolgente, interattiva e soddisfacente.
Innanzitutto, alla base di una qualsiasi mappa del Customer Journey che sia efficace c'è la revisione degli obiettivi legati al prodotto o servizio e quelli più specifici legati al percorso del cliente.
Prima di tutto devi quindi rivedere continuamente quali sono gli obiettivi di ogni prodotto o servizio da te proposto mentre la destinazione del viaggio del tuo cliente corrisponde agli obiettivi che vuoi egli raggiunga.
Gli obiettivi devono essere sia di breve che di lungo termine, se vuoi puoi usare il modello OKR ecommerce, che prevede la divisione degli obiettivi di un anno per dividerli poi nei trimestri.
Gli obiettivi devono essere facili da raggiungere ma non troppo, se imposti obiettivi troppo semplici tu ed eventualmente il tuo team non sarete spronati a fare sempre meglio o a sforzarvi di individuare le soluzioni più strategiche.
Per strutturare una mappa del Customer Journey, da confrontare con gli obiettivi che il tuo ecommerce raggiunge, devi raccogliere tutte le informazioni sui clienti ideali quindi potenziali per capire se stai raggiungendo le persone giuste.
All'inizio della tua attività la tua analisi si basa esclusivamente sui dati di mercato e fai un'ipotesi sui tuoi potenziali clienti, creando le tue buyer personas. A ecommerce avviato invece, è importante analizzare i dati a riguardo di chi davvero compra sul tuo store online.
Si tratta di una fase importante per avere conferme o smentite sull’analisi fatta all’inizio e identificare pertanto errori commessi e margini di miglioramento. La definizione del target ecommerce è quindi un’attività che si fa continuamente allo scopo di ottimizzare i propri investimenti.
In una mappa del Customer Journey devi sapere quali sono i touchpoint di contatto tra i tuoi clienti e il tuo ecommerce. Questo vuol dire sapere la fonte del traffico e il tipo di contatto che un utente ha con il tuo ecommerce.
Allo stesso modo devi identificare i canali di contatto, ovvero i mezzi con cui arriva sulle tue pagine prodotto, sui tuoi canali social o sulla tua Homepage. A seconda della fonte che attrae più utenti, puoi capire:
Dove investire di più o di meno,
Dove pubblicare e cosa,
Come intercettare il target.
Un touchpoint cliente - ecommerce può essere un annuncio AdWords, una landing page o post su un blog o forum. Conoscerli è importante per definire al meglio la Customer Journey map e analizzare quello che stanno facendo i tuoi clienti.
Conosci la mappa dell'empatia? Si tratta di uno strumento che offre un quadro dei diversi aspetti emotivi di una persona e delle sue esperienze in un determinato scenario lungo il Customer Journey.
Perchè è importante? Perchè dietro ai dati ci sono motivazioni forti, desideri profondi, bisogni inespressi ed emozioni di cui devi tenere conto perché influiscono pesantemente nel Customer Journey di ognuno di noi.
Creare una mappa del Customer Journey serve proprio a orientarsi nel processo decisionale del prospect per essere pronti ad esaudire le sue aspettative con la giusta proposta di prodotto nei tempi e nelle modalità corrette per lui.
L'empathy map è lo strumento di visual thinking che consente di creare un profilo del cliente proprio per entrare in empatia con lui. È un modo di tracciare i segmenti di clientela a cui ti rivolgi che va molto aldilà delle caratteristiche anagrafiche.
Con la empathy map puoi delineare le Buyer Persona per ecommerce di cui puoi capire come vedono il tuo store online, cosa si aspettano e come vogliono che siano i tuoi prodotti al suo interno.
Come si fa? Dando risposta a 4 semplici domande che mettono il cliente al centro della tua attenzione:
Cosa vede?
Cosa dice e fa?
Cosa ascolta?
Cosa pensa e sente?
Uno step importante nella definizione di una Customer Journey map efficace è quello di fare un brainstorm mirato allo scopo di individuare quante più soluzioni possibili in un breve periodo di tempo.
Una volta individuati i touchpoint e i canali attraverso i quali il tuo cliente interagirà con la tua azienda o il tuo brand, infatti, un brainstorming serve a perfezionare la tua Customer Journey map con intuizioni e idee collettive.
Il brainstorming serve proprio per definire un diagramma di affinità. Descrivi il problema e chiedi ad ogni partecipante di trovare delle soluzioni riportandole su dei post-it colorati. Raggruppale e collegale con delle linee di affinità.
Questa operazione ti consente di anticipare le mosse del tuo cliente e quindi individuare, lungo il suo percorso con il tuo ecommerce, quei momenti in cui ha senso contattarlo con proposte commerciali.
Solo una volta che hai tutte i dati e le informazioni raccolte dagli step precedenti che abbiamo visto puoi disegnare il Customer Journey nel suo percorso per ogni segmento di clientela.
Prendi canali, persone, touchpoint, azioni, strumenti e raggruppali in un’unica grande mappa, la Customer Journey map. Non esistono metodi giusti o sbagliati per tracciare il futuro viaggio del tuo cliente, ciò che importa è raggiungere l’obiettivo (per questo si parte proprio dalla loro definizione).