Vuoi sapere come migliorare la Customer Experience dei tuoi clienti?
Vuoi aumentare le vendite e la soddisfazione della clientela?
Intervenire sull’esperienza di acquisto in tutte le fasi della Customer Experience del tuo cliente vuol dire migliorare dei processi che potrebbero rendere molto meglio (tradotto: farti vendere di più). Ecco cosa devi fare!
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Occorre sempre migliorare la Customer Experience affinché sia sempre più fluida e coerente. Troppo spesso questa attività è considerata dispendiosa, anche se è vero che essa richiede innovazione dei processi che devono diventare coerenti e coordinati e l’adozione di tecnologie all’avanguardia.
🎯Cos’è la Customer Experience? Leggi qui
Ogni giorno nascono tecnologie innovative che consentono a chi le adotta di soddisfare i clienti con sempre nuove modalità. In alcuni casi capire in quali tecnologie investire può fare la differenza tra il successo e il fallimento di un'iniziativa.
Ma come migliorare la Customer Experience perché sia sempre soddisfacente?
È molto importante che l'esperienza utente sia personalizzata e non standardizzata, facendo perciò percepire al cliente che la l’azienda con cui vuole mettersi in contatto non soltanto lo conosce, ma lo capisce.
Infatti è necessario un approccio proattivo che non si limiti a risolvere i problemi, reali o potenziali, ma che si interroghi sul continuo miglioramento dell’offerta. Un cliente soddisfatto vive e percepisce un’esperienza con il brand positiva e sarà più incline a rafforzare il rapporto nel tempo, attraverso nuovi acquisti e recensioni positive.
A partire dalle buyer personas bisogna analizzare i dati di comportamento sull’ecommerce per migliorare sempre di più l’esperienza utente. Google Analytics per ecommerce è uno dei tool che consente questa analisi.
Le personalizzazione parte dalla navigazione utente dell'ecommerce, creando call to action che puntino sui benefici immediati. Questa però prosegue anche fuori, con l’email marketing, ad esempio, “cucita addosso” alle preferenze degli utenti targettizzati nelle proprie liste.
Un chatbot inserito all’interno del sito web, che possa gestire richieste semplici degli utenti, consente di richiedere al cliente le informazioni necessarie per risolvere il suo caso specifico, le raccoglie e le rende facilmente accessibili per gli operatori.
I chatbot permettono un’assistenza continua e possono gestire molti clienti e prodotti contemporaneamente. Dal punto di vista del cliente, si offre disponibilità costante, velocità e possibilità di risolvere molteplici problemi senza le attese del call center. Meglio ancora se questi vengono programmati per “parlare” con lo storico del cliente una volta loggato nell’ecommerce.
I chatbot consentono anche il recupero del carrello abbandonato, perchè possono leggere cosa l’utente ha inserito al suo interno e non ha ancora acquistato. Fare riferimento alla cifra totale che spenderà se procederà, a uno sconto che può usare o a un plus cui ha diritto (come la spedizione gratuita) contestualizza la sua esperienza alla… Sua esperienza.
I chatbot però non devono essere l’unica possibilità di contatto tra ecommerce e utente. L'unione tra processi di comunicazione automatizzata e assistenza di persone empatiche che riescano a capire davvero le esigenze degli utenti aumenta la soddisfazione migliorando la Customer Experience.
La Customer Experience è fatta di tutti quei momenti di contatto tra l'utente e l'ecommerce, per cui il customer service, ad esempio, è solo uno dei touchpoint da attivare per incontrare il cliente e le sue esigenze. L’esperienza si costruisce nella somma dei touchpoint che compongono il viaggio di ogni singolo cliente.
Ciascuno costruisce e vive la sua esperienza con il brand in modo diverso, attivando canali online e offline differenti. L’azienda deve essere presente nel modo migliore in ogni canale. Come integrare i touchpoint ecommerce?
Dalle informazioni recuperabili a partire dall'analisi delle buyer personas si costruisce una customer journey map che comprenda tutti i touchpoint, online e offline, dalla conoscenza del brand al post-acquisto.
Grazie all’Internet of Things è possibile capire come i clienti utilizzano i prodotti e intervenire con opportuni aggiornamenti, migliorando così le interazioni e le relazioni future. Anche consentendo a prodotti, servizi e altri asset digitali di acquisire e condividere dati si può sviluppare un Customer Journey e gestire una migliore esperienza degli utenti.
La loro Customer Experience si deve quindi basare su informazioni acquisite in tempo reale, per esempio attraverso l’analisi di dati inerenti ai trend di consumo o alle prestazioni dei prodotti. Questi dati, ricavabili dall’IoT, consentono di prevedere le future esigenze sulla base dei comportamenti pregressi, agendo d’anticipo per soddisfare le persone o le aziende clienti.
Le nuove tecnologie basate sull'Intelligenza adattiva, come l’apprendimento automatico e l’Intelligenza Artificiale, fanno sì che le applicazioni di Customer Experience Management possano “imparare”, generando automaticamente successive iterazioni che soddisfino sempre di più le aspettative degli utenti.
Sono state rilasciate nuove app per la Customer Experience basate sull’Intelligenza Artificiale, che permettono ai professionisti di commerce, marketing, vendite e servizi di lavorare sull’intero ciclo di vita del cliente, in tempo reale, per offrire esperienze più smart ed efficaci.
Ad esempio ci sono dei tool che offrono consigli personalizzati sui prodotti, così da suggerire ai tuoi clienti quello che stanno cercando in tutta facilità, in base al loro comportamento.
Customer segmentation, retention rate, valore medio degli ordini e del customer lifetime sono alcune delle metriche che l’apprendimento automatico può sfruttare per creare AI più efficienti anche in termini di capacità adattive e soprattutto predittive.
Contattaci per scoprirne di più sulla Customer Experience e su come ottimizzarla!