Cos’è il Customer Lifetime Value di un e-commerce?
Come misuriamo il grado di fidelizzazione del cliente?
La misura del valore della vita media di un cliente è una metrica chiave nella progettazione di una strategia di Web Marketing. Le aziende si concentrano più sull'acquisizione che sulla fidelizzazione dei clienti. Ma l'acquisizione di nuovi clienti può costare fino a 7 volte di più di quanto costi lavorare sulla fidelizzazione dei clienti esistenti.
Da qui la necessità di comprendere l'importanza della costruzione di una strategia di fidelizzazione dei clienti. Ecco quindi spiegata la ragione di iniziare a investire nella Customer Experience e nel servizio clienti.
In questo articolo ti aiuteremo a scoprire cos’è il Customer Lifetime Value, come calcolarlo e perché è così importante per la tua azienda.
INDICE
Le ricerche di mercato per il tuo business si basano su raccolta e analisi dei dati.
In quest’era tecnologicamente avanzata, per comprendere le esigenze degli utenti del tuo sito Web, devi tenere traccia di tutto, che si tratti di e-mail, social media, visite al tuo e-commerce, pagamenti effettuati, resi, commenti, carrelli abbandonati, ecc.
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Con gli appositi strumenti bisogna essere in grado di misurare l'intero percorso d’acquisto del cliente. In questo modo è possibile stimare il valore di ciascun punto di contatto del cliente con il tuo shop online.
Il Customer Lifetime Value è una misura importante per il tuo e-commerce che ti permette di conoscere qual è la spesa totale di un cliente sulla tua piattaforma Web, quindi il vero profitto che puoi trarre da esso. Ti aiuta a prendere decisioni importanti in merito agli investimenti per la crescita e il miglioramento del tuo brand.
Le vendite, il marketing, lo sviluppo del prodotto, il Customer Care, sono tutti settori che richiedono attenzione.
Ecco alcune domande alle quali sarai in grado di rispondere analizzando i valori di CLV del tuo e-commerce:
Il CLV è una metrica fondamentale per misurare e valutare il rendimento delle tue campagne. È un indicatore a lungo termine che aiuta davvero ad avere una buona "salute" aziendale e a fidelizzare i clienti.
Come abbiamo detto, il valore della vita del cliente è una delle metriche più importanti per qualsiasi azienda o marchio. Il turnover dei clienti è negativo per qualsiasi azienda. Questo è un fatto noto, così come sappiamo che acquisire nuovi clienti è più costoso che conservare quelli esistenti. Pertanto, per migliorare la strategia di fidelizzazione dalla tua Customer Base, devi aver chiaro il tuo CLV.
Ecco cinque motivi per cui il valore del cliente è importante e serve ad aumentare redditività, fidelizzazione e successo del brand:
Calcolare il CLV ti consente di conoscere la frequenza con cui i tuoi clienti effettuano acquisti sul tuo e-commerce. Potrai così prevedere il valore che le loro azioni future porteranno alla tua attività.
Non c’è però da aspettarsi un dato esatto, poiché il comportamento di un acquirente può essere imprevedibile ed è difficile standardizzare il calcolo in un modo affidabile.
Con questa metrica possiamo però capire quanto lontano spingerci nell’investimento del costo di acquisizione di un cliente, cioè quanto puoi spendere per attirare un cliente che ti dia “profitto” nel tempo.
CLV = Spesa media x Costo di acquisizione X Vita del cliente
Questa formula ti fornirà una stima delle entrate che ti puoi aspettare da un cliente medio, di norma il costo di acquisizione ha un valore inferiore al CLV.
A partire da questo dato potrai prevedere quanto puoi spendere per esempio in pubblicità tipo Facebook ADV, annunci Youtube, Google Adwords, ecc.
Il calcolo potrebbe sembrare piuttosto semplicistico, ma solo in apparenza. In realtà dietro ciascuno dei valori di questa formula ci sono metriche altrettanto importanti.
Fortunatamente online esistono numerosi tool di calcolo che ti semplificano la ricerca di ogni singolo valore.
Esistono azioni specifiche che ti permetteranno di aumentare il valore della vita del cliente, di seguito e in breve le più efficaci.
L'investimento per l’acquisizione di ogni cliente deve produrre risultati ovvero un valore di ritorno per la tua piattaforma e-commerce. Se attiri un cliente per un singolo acquisto dovrai continuare a investire in potenziali clienti in modo che le conversioni giustifichino il tuo sforzo.
Se mantieni una relazione con chi ha già acquistato, il tuo investimento iniziale sarà molto più fruttuoso.
Quindi, una volta attivate le azioni per attirare, devi aumentare il valore della vita del cliente implementando azioni che rafforzano il rapporto te e lui.
Assicurati di essere disponibile per aiutarli quando hanno bisogno di te. Aiuta i tuoi clienti a superare la loro confusione, a trovare una soluzione ai loro problemi.
Secondo la McKinsey, società internazionale di consulenza manageriale, il 70% delle esperienze di acquisto si basa sul modo in cui il cliente si sente trattato.
Il percorso del cliente è un cerchio senza fine e un servizio clienti efficace è un comune denominatore di aziende di grande successo. Costruire un rapporto di fiducia con i tuoi clienti è molto più prezioso di ogni singolo scambio che puoi avere con loro.
Acquisirai nuovi clienti dimostrando che sei capace di mantenere i clienti che hai già.
L’acquisto ripetitivo è una delle conseguenze delle relazioni e della fidelizzazione dei clienti. La conversione avviene con l'acquisto, ma l'obiettivo finale deve essere la fedeltà.
Un cliente fidelizzato è orientato all’acquisto ripetitivo, perché è stata stabilita una relazione ed è consapevole che quell'azienda ha ciò di cui ha bisogno per risolvere i suoi problemi. Questo è un modo efficace per aumentare il CLV.
La crescita della spesa sarà maggiore, otterrai una riduzione dei costi di acquisizione, sarai in grado di aumentare le referenze dei clienti e quindi ridurre i costi operativi.
Questa è un'altra delle azioni con cui è possibile aumentare il valore della vita del cliente.
Il Cross Selling consente di vendere a un utente che è già stato convertito tramite un'azione di acquisto, un altro prodotto o servizio complementare a quello che hai già acquistato.
In questo modo, un cliente convertito può aumentare il suo CLV per la tua azienda perché consuma vari prodotti o servizi.
Un cliente fidelizzato diventa un Brand ambassador, in questo modo ti aiuta ad attirare altri clienti grazie all'esperienza che ha già fatto.
Usare una strategia di marketing che incoraggia la raccomandazione e la difesa del tuo brand, ti porterà nuovi consumatori, praticamente senza costi di acquisizione.
Il CLV non è un concetto statico, può cambiare in base a parametri diversi. Dovrai calcolare periodicamente questo valore e farlo per tutte le Buyer Personas che hai configurato.
È molto importante che tu sia costantemente consapevole delle esigenze e delle aspettative del tuo target di pubblico. Devi essere disponibile ovunque si trovino, quando hanno bisogno di te.
Se ascolti ciò che vogliono dirti, personalizzi le interazioni che hai con loro e comprendi i loro problemi, migliorerai questo importante valore per il tuo e-commerce a lungo termine.
Se vuoi approfondire le tue conoscenze in merito all’impiego di questa importante metrica per la crescita del tuo brand, richiedi qui la nostra consulenza.