Le 5 fasi della Customer Experience

Conosci le 5 fasi della Customer Experience?

Sai quanto è importante la customer experience? 

Tradizionalmente queste fasi sono 5, ma si tratta di un processo che non finisce mai. Scopri perchè!

Guarda e/o ascolta il nostro Blog Post

La Customer Experience si può dividere in 5 fasi che costituiscono il percorso del cliente nel suo rapporto con il brand.

Il percorso che un utente compie nella sua Customer Experience dalla prima interazione con un ecommerce è composto da una serie di attività definite per progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le loro aspettative, raggiungendo una maggiore soddisfazione, fedeltà e sostegno del cliente. Infatti si tratta di attività che corrono parallele in cui ogni elemento è indispensabile e necessita di un team dedicato che avrà la responsabilità di renderlo interessante, attivo, appetibile.

🎯Cos’è nello specifico la Customer Experience? Leggi qui

La Customer Experience è responsabilità di tutti i membri del gruppo aziendale che si occupa della gestione dell’ecommerce, guidata da un Ecommerce Manager. 

Si tratta di un processo che ha sicuramente un inizio ma la cui fine potrebbe non essere definitiva perchè il rapporto che un cliente instaura con un brand può continuare nel tempo. Vediamo quali sono le 5 fasi della Customer Experience.

Fase 1 Customer Experience: Conoscenza.

La prima fase della Customer Experience è la conoscenza del tuo ecommerce, cioè la conoscenza da parte di un utente che per la prima volta sente parlare di te o vede una campagna relativa al tuo sito, attraverso una ricerca di uno dei prodotti o servizi che vendi sui motori di ricerca, con il passaparola tra conoscenti (online, magari sui social, o offline, ad un evento) e/o con un annuncio sponsorizzato. 

In ogni caso, la conoscenza di un utente del tuo portale non è quasi mai casuale, persino il passaparola è il frutto di una soddisfazione altrui dovuta ad una buona strategia. In primis devi attirare i potenziali clienti, quelli giusti, e dovrai quindi curare nei minimi dettagli lo stile, i testi e le immagini del tuo ecommerce, verificare che il processo di acquisto sia veloce e sicuro.

Uno dei canali di contatto tra i più importanti per questa fase sono i social media: ormai la platea di utenti presenti su Facebook è davvero numerosa e qui si trovano tanti target diversi che per la prima volta vengono a sapere di aziende e professionisti. Ma ci sono anche Instagram, LinkedIn o Tik Tok.

Dovrai quindi usare un tono di voce coerente con gli altri canali online, rispondere a tutte le domande nel modo più completo possibile e rimandare al sito con una CTA semplice e rassicurante.

Ad esempio, tanti utenti di Instagram vedono foto di vacanze spensierate di loro amici presso strutture turistiche che attraggono il loro interesse e si interessano per una possibile vacanza in quel posto cliccando sull'account dell'hotel citato.

Se tu avessi una struttura turistica dovresti investire nella pubblicazione di contenuti e incentivarla anche da parte dei tuoi ospiti. Così potrai far conoscere la tua struttura sia attraverso il tuo profilo sia attraverso il passaparola.

Fase 2 Customer Experience: Analisi delle recensioni.

Normalmente, il secondo passo, dopo aver essere venuto a conoscenza del tuo ecommerce, è quello di verificare le recensioni. Questo può avvenire sia sui social che sul web e devi sempre richiedere le recensioni ai tuoi clienti. È una fase davvero importante.

Questa seconda fase è quella del confronto delle alternative e nulla come delle buone recensioni aiuta a creare nella mente del potenziale cliente un'immagine positiva del tuo portale.

Infatti in questa fase l'utente riconosce il tuo ecommerce ma non avendo mai acquistato nulla, ha bisogno di conferme. È però altrettanto importante rispondere a quelle negative in modo professionale così da dimostrare di essere sul pezzo e disponibili al confronto.

Nel caso di una struttura turistica che debba incentivare le prenotazioni sul proprio sito è importante dare spazio a chi è stato suo ospite. Queste devono essere presenti ovunque tanto nel sito quanto sui canali social.

Fase 3 Customer Experience: Conquista dei feed.

Questa è la fase della Consideration, quando cioè il consumatore valuta lo stesso prodotto tra le diverse marche, scegliendo in base al prezzo, alla qualità o ai servizi connessi alla vendita. Il consumatore è in bilico tra comprare o rimandare l’acquisto, quindi ogni azione dovrà essere pensata e studiata per spingerlo a comprare.

Puoi offrire degli incentivi interessanti per i nuovi utenti, come uno sconto, un periodo di prova o un servizio extra incluso. Tutto questo avrà un impatto importante sull’esperienza cliente.

In questa fase infatti il potenziali acquirente si informa nello specifico sui prodotto o servizi, ma anche sul processo di pagamento o sulla spedizione. In tal caso bisogna incentivare l’interazione: prevedi ad esempio un chatbot pronto a rispondere in qualsiasi momento. Quanto più dimostrerai di essere empatico, familiare e flessibile tanto più motivato sarà l'utente a darti fiducia. 

Se un utente ha trovato il sito della tua struttura alberghiera e vuole prenotare deve avere dimostrazione che farlo, con te, sia semplice, sicuro e veloce, senza costrizioni e con la massima flessibilità (cancellazione gratuita o caparra minima ad esempio).

Fase 4 Customer Experience: Fidelizzazione.

L'utente ha acquistato sul tuo ecommerce, evviva! Eppure ora il gioco si fa duro. La fase del post-acquisto è una fase altrettanto importante in cui l’esperienza del cliente e il servizio clienti sono spesso coinvolti individualmente e determinano il ritorno di quel cliente. Nel caso di un cliente soddisfatto, questo sarà il momento in cui proporre nuovi prodotti o abbonamenti.

Nel caso dell'esempio nell'ambito turistico che abbiamo fatto, questa fase coincide con il post-prenotazione: tienilo aggiornato su quello che dovrà fare al check-in, mandagli le previsioni del tempo, possibili piani di attività ed escursioni che organizzano nel luogo del tuo hotel o crea delle newsletter con delle check list pre-partenza.

Fase 5 Customer Experience: Advocacy e Uso dei social.

In questa ultima fase è la loyalty ad essere l'obiettivo centrale delle attività che metti in campo con il tuo ecommerce. L’azienda infatti deve trasformare il cliente in cliente abituale e lo fa tramite attività di cross-selling e un supporto clienti di qualità. 

A tale scopo contribuiscono i social media che consentono di interagire con i brand in modo diretto, permettono un contatto rapido con il servizio clienti, senza la necessità di fare infinite telefonate e gli utenti possono ricevere informazioni su prodotti e servizi nel giro di pochi minuti.

Nello step finale della Customer Experience i social diventano il metro di misura della reputazione aziendale. Se è andato tutto bene, se la navigazione, quindi l'acquisto e il customer service sono stati all'altezza delle aspettative, allora si genera fedeltà al marchio/brand/ecommerce. 

Considera però che difficilmente un cliente soddisfatto scrive una recensione positiva,. Piuttosto le persone sono più propense a lasciare critiche e commenti negativi relativi ai problemi avuti con il proprio acquisto. Devi quindi avere una strategia chiara per raccontare le esperienze positive, rispondere alle critiche negative e gestire le situazioni di emergenza.

Pensa alla nostra struttura turistica di esempio. Questa fase coincide con il rientro dal pernottamento, quindi con il ricordo dell'esperienza. L'ospite condivide sui social le immagini della vacanza appena trascorsa, lascia recensioni positive o negative e ne parla con i propri contatti. Se ha avuto un’esperienza eccezionale, allora è un cliente fidelizzato che probabilmente tornerà volentieri!

Contattaci per scoprirne di più sul Conversion Rate e su come ottimizzarlo!