Recesso per e-commerce: questioni legali.

Hai un e-commerce ma non sai cosa fare in caso di recesso?

Conosci cosa ammette la normativa?

Una corretta informativa sul diritto di recesso per e-commerce costituisce un punto di forza per qualsiasi shop online. 

Informazioni chiare e corrette in tal senso rassicurano gli acquirenti e li inducono a preferire un e-commerce al posto di un altro. Un e-commerce a norma, inoltre, evita le pesanti sanzioni irrogate dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM). Scopri tutto quello che c’è da sapere sul recesso per e-commerce in modo che tu possa spiegarlo correttamente nelle tue Condizioni Generali di Vendita!

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Il diritto di recesso è il diritto del consumatore di sciogliere il contratto con il venditore anche senza un motivo specifico.

Il diritto di recesso per un e-commerce è disciplinato dagli articoli 52 e seguenti del Codice del Consumo (D. Lgs. n. 206 del 2005). Essi prevedono che il consumatore, che conclude contratti a distanza e fuori dai locali commerciali, detiene il diritto di recedere dal contratto stipulato nei 14 giorni successivi la ricezione dei beni o, nel caso di servizi, dal giorno della conclusione del contratto. 

Invece, nel caso di ordine di beni multipli consegnati separatamente, il termine di 14 giorni si calcola dal momento in cui il consumatore entra in possesso dell’ultimo bene. Il diritto di recesso consente quindi al consumatore di “ripensare”, a mente fredda, alla convenienza dell’acquisto effettuato e, nel caso di acquisto di un bene, dopo averlo esaminato da vicino.  

Il Codice del Consumo attribuisce al consumatore il diritto di “ravvedersi”, tutelando in questo modo la parte debole del contratto. Tale facoltà del consumatore costituisce quindi obbligo per il venditore di accettare il recesso e di informarlo correttamente sul suo diritto. 

La ratio di questa disposizione, che differenziandosi dal Codice Civile prevede un recesso unilaterale, consiste nel tutelare il consumatore che concludendo contratti a distanza e fuori dai locali commerciali rischia di agire compulsivamente senza maturare un’autentica volontà di concludere l’acquisto.

Il diritto di recesso si applica a tutti?

Il diritto di recesso per e-commerce non si applica indistintamente ad ogni utente che effettua un acquisto attraverso il sito. A tale riguardo è importante distinguere l’acquirente in due tipologie: 

• Acquirente-consumatore: la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale, commerciale, professionale o artigianale eventualmente svolta. 
• Acquirente-professionista: la persona fisica che riveste la qualità di professionista, la persona fisica o giuridica che agisce nell’esercizio della propria attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale, ovvero un suo intermediario.

Le disposizioni contenute nel Codice del Consumo si applicano solo all’acquirente-consumatore. 

Ne deriva che nel caso di acquirente con partita IVA, qualora essa sia stata indicata nel procedimento d’acquisto, non si applica il diritto di recesso.

Quando non si può richiedere il recesso

Esiste un’ulteriore macrocategoria di limitazioni al diritto di recesso, oltre a quella relativa alla tipologia di acquirente, che riguarda il tipo di prodotti e di servizi offerti in vendita.  

L’art. 59 del Codice del Consumo elenca una serie di eccezioni al diritto di recesso. 

Le più comuni in ambito e-commerce sono:

• beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati.
• prodotti che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente.
• beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna.
• fornitura di contenuto digitale mediante un supporto non materiale (Es.: corsi online) se l'esecuzione è iniziata con l'accordo espresso del consumatore e con la sua accettazione del fatto che in tal caso avrebbe perso il diritto di recesso.

In tutti questi casi il venditore può escludere il diritto di recesso. 

Tuttavia, in tale circostanza è obbligatorio indicare nelle Condizioni Generali di Vendita che in caso di acquisto il consumatore non avrà diritto al recesso. Fornire preventivamente questa informazione evita discussioni con l’acquirente e pesanti sanzioni.

Come l'e-commerce deve effettuare il rimborso

Nel caso di recesso, il venditore deve rimborsare l’acquirente consumatore. Ma alla domanda “cosa devo rimborsare al consumatore?” solitamente emergono più dubbi e perplessità. 

Per questo motivo è importante scindere i costi imputabili al consumatore, qualora successivamente all’acquisto faccia valere il suo diritto di recesso, per poter determinare con precisione quali costi il venditore è tenuto a rimborsare. 

I principali costi per l’acquirente consumatore sono:  

• prezzo per l’acquisto del prodotto.
• costi di trasporto per la consegna della merce al compratore.
• costi di trasporto per la restituzione della merce al venditore.

L’importo corrispondente al primo costo imputabile al consumatore, ovvero il prezzo sostenuto per l’acquisto del prodotto, deve essere restituito integralmente.

Per quanto riguarda i costi di trasporto per la consegna della merce al consumatore, questi devono essere restituiti se presenti e se il consumatore ha scelto la modalità di spedizione più economica tra quelle presenti nel sito. 

I costi di trasporto per la restituzione invece rimangono a carico del consumatore. Il consumatore deve essere informato preventivamente che tali costi rimarranno a lui imputabili, tale informazione deve essere indicata all’interno delle Condizioni Generali di Vendita. 

È una facoltà del professionista pagare le spese di restituzione. Ovviamente questo può essere visto di buon occhio da parte dei consumatori che potrebbero essere incentivati a scegliere un e-commerce rispetto ad un altro per poter, eventualmente, godere di un trattamento a loro più favorevole in caso di recesso.

Entro quanto deve essere rimborsato il consumatore?

Il venditore è tenuto a rimborsare l’importo sostenuto dall’acquirente consumatore inerente il prezzo del prodotto e i costi di consegna se in precedenza pagati da parte del consumatore. 

Ma questo rimborso deve essere fatto immediatamente dopo essere stato informato della volontà del consumatore di avvalersi del diritto di recesso? 

La risposta a quest’ultima domanda è no, fortunatamente.

Il venditore infatti è tenuto a effettuare il rimborso entro 14 giorni decorrenti dal giorno in cui il consumatore lo informa della sua decisione di esercitare il diritto di recesso. Il venditore può però sospendere il rimborso fino al momento in cui non abbia ricevuto i beni o finché il consumatore non dimostri di averli spediti.

Quest’ultima disposizione è estremamente utile al venditore per potersi tutelare da eventuali frodi da parte degli acquirenti consumatori che potrebbero non restituire la merce o spedire scatole vuote (o piene di sassi). 

Il rimborso deve essere effettuato utilizzando lo stesso mezzo di pagamento usato dal consumatore per la transazione iniziale.

Diminuzione del valore.

Cosa succede nel caso sia restituito al venditore un bene danneggiato dal consumatore? 

Anche nel caso in cui il consumatore abbia danneggiato il bene acquistato, mediante la manipolazione del prodotto non necessaria per stabilire le caratteristiche ed il funzionamento, il venditore è tenuto a riconoscergli il diritto di recesso. 

Tuttavia, in tale circostanza è possibile imputare la diminuzione del valore subìta dal prodotto al consumatore. Il venditore infatti può decurtare al rimborso una somma pari alla diminuzione del valore. 

Questa disposizione, seppur obbliga ad accettare l’esercizio del diritto di recesso anche qualora il prodotto in oggetto abbia subito una diminuzione del suo valora originario, consente però al venditore di restituire un’equa somma al compratore prendendo in considerazione la diminuzione del valore del prodotto subita.

Conclusioni

Cosa non deve essere fatto o riportato all’interno del sito per evitare segnalazioni all’AGCM e conseguenti sanzioni? Innanzitutto, le modalità di esercizio del diritto di recesso devono essere le più agevoli possibile. 

È sconsigliabile indicare, come unica modalità per richiedere il recesso, l’invio di una lettera raccomandata all’indirizzo della società venditrice o l’invio di tale comunicazione tramite PEC. Le modalità che il cliente consumatore deve avere a disposizione per richiedere il recesso devono essere per lui agevoli.  

Alcuni esempi: 

• email. 
• modulo di recesso. 
• apertura di un ticket. 
• contattare il customer care.

Il recesso deve essere gratuito.

Per questo motivo non possono essere imputati oneri al consumatore per aver esercitato il diritto di recesso e non può essere richiesto il pagamento di penali. 

Infine, nel sito non devono essere apposti titoli o banner promozionali che lascino intendere che solo nel sito che si sta visitando il recesso sia gratuito. Un comportamento del genere è in grado di condizionare la clientela e indurla a pensare che il recesso non sia sempre gratuito. 

Il recesso può essere reso senza che il cliente debba fornire alcuna informazione. Quindi non è possibile richiedere o predisporre sul proprio sito un modulo di recesso che ricomprenda tra le voci obbligatorie da riportare o compilare il campo “Motivazione”. Questo potrebbe indurre e obbligare i consumatori, che vogliono richiedere il recesso, a ritenere che esso sia richiedibile solamente qualora abbiano espresso una valida motivazione. 

La sanzione prevista dal codice del consumo nel caso di mancata o errata informativa sul diritto di recesso prevede che il tempo utile per il consumatore ai fini dell’esercizio di questo diritto sia prolungato di 1 anno, ovvero il termine per richiedere il recesso diventerebbe di 12 mesi+14 giorni.

Proprio tutti i motivi sopra descritti è consigliabile definire in maniera chiara e esaustiva la disciplina del recesso nelle Condizioni Generali di Vendita del tuo sito.

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