Lo sapevi che il reso per un e-commerce è una delle variabili che più influenza un acquisto?
Hai una strategia di reso da applicare sul tuo store online per conquistare i clienti?
Scopri come puntare sui resi per conquistare la fiducia dei tuoi clienti e migliorare l’affidabilità percepita del tuo portale!
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Per i rivenditori online, i resi rappresentano una variabile importante su cui ragionare, che possono essere trasformati in un’opportunità di fidelizzazione e crescita. Offrendo una politica di spedizione di reso flessibile e incentrata sul cliente, offri agli acquirenti online di oggi esattamente ciò che si aspettano. Non è detto infatti che un cliente che effettua un reso sia un cliente perso, anzi: è un’ottima occasione per dimostrargli che lo capisci e che sei disponibile a risolvere il suo problema.
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Il 72% dei consumatori italiani, percentuale più alta tra l'altro a livello europeo, verifica sempre la politica di reso prima di acquistare un prodotto online e se il periodo di reso è inferiore a 30 giorni il 52% non completa l’acquisto.
Proprio perchè la politica di reso è uno dei fattori che maggiormente influenza un acquisto, quindi un abbandono da parte di un utente, una strategia che puoi mettere in atto è dedicare forze, tempo e investimenti a garantire un servizio di resi e-commerce rapido, sicuro ed affidabile.
Presenta sull'e-commerce la politica del reso in maniera chiara, rendendola facile da trovare e rendi il reso flessibile, sfruttando per esempio la possibilità di cambio dell’oggetto in maniera gratuita, dando al cliente etichette prestampate e/o proponendo punti di consegna comodi da raggiungere.
Identifica quindi la strategia per te più efficiente e per il cliente più di appeal che gli permetta di capire che in caso di ripensamenti o problemi non avrà alcuna difficoltà a gestire un reso. Vediamo alcune strategie possibili.
I resi gratuiti incentivano gli acquisti perché infondono maggiore sicurezza, in particolare se il brand è nuovo, se vendi un prodotto esclusivo che non è possibile provare in negozio oppure se la tua offerta è così ampia che è difficile scegliere. Ovviamente, è importante accertarsi di poter compensare in qualche modo le spese di reso prima di offrire il servizio gratuitamente, ad esempio potresti aumentare leggermente il prezzo di acquisto, anche se questo potrebbe costarti una riduzione degli ordini specialmente se operi in un mercato molto sensibile al prezzo.
Però se da una parte il reso gratuito aumenta le possibilità di vendita, dall’altra aumenta anche le possibilità di resi. Una politica dei resi totalmente gratuita rispetto a quella con spese di spedizione a carico del cliente restituisce molto meno resi da parte dei clienti. In questo caso devi valutare quindi le possibilità del tuo business e la categoria merceologica in questione: noti store online fanno del reso gratuito la loro arma migliore, pubblicizzandola ovunque.
Un modo per risparmiare sulle spese di reso che potresti sopportare? Usare PayPal! Dovrai continuare a farti carico delle spese di gestione e di stoccaggio dei resi, ma almeno risparmierai sulla spedizione. PayPal infatti consente di attivare per i clienti il servizio di rimborso delle spese di reso, ammesso che l'acquisto avvenga, ovviamente tramite questo canale e ogni persona ha diritto al massimo a 12 rimborsi, con un massimo di 3 resi per ogni transazione PayPal, dal valore di 30€ massimo ognuno.
Se proprio vuoi adottare questa politica, è bene farne una base solida per le tue capacità.
Ovviamente un e-commerce professionale deve avere una pagina dedicata alla politica dei resi: trasparenza e semplicità di lettura sono in questo caso essenziali. La chiarezza e la trasparenza del resto ripagano sempre: una strategia di reso non può quindi prescindere da una politica di reso chiara e ben visibile sul tuo e-commerce. I clienti devono sapere sempre come potranno eventualmente richiedere un reso, per questo il collegamento alla policy di reso deve essere presente in ogni momento della loro navigazione.
Il motivo per cui essere insistenti sulla politica di reso è dovuto alla necessità di evitare carrelli abbandonati, che spesso sono motivati dalla scoperta, tardiva, di una politica di reso che non viene condivisa dagli utenti.
Infatti, se dimostri correttezza e completa trasparenza sui resi, questi possono trasformarsi da un aspetto indesiderato dell’ecommerce a un’opportunità che genera nuovi profitti e aumenta la fedeltà dei clienti. Questo vale anche se il reso non è gratuito ma prevede dei costi da parte del cliente. Tra l'altro Secondo UPS, il 68% degli acquirenti controlla la politica di cambio e reso di un sito web prima di effettuare un acquisto.
In un e-commerce il cliente di solito decide autonomamente se vuole effettuare un reso (che significa un rimborso) o un cambio (di solito con un buono regalo o un prodotto sostitutivo di pari valore). La differenza tra resi e cambi è particolarmente rilevante in termini di redditività: quando un cliente restituisce un prodotto chiedendo il rimborso, infatti, l’azienda di solito perde denaro nei costi di reso, oltre a dover rimborsare al cliente il profitto iniziale realizzato con l’ordine.
Con un cambio, invece, la perdita è in genere meno dannosa: offrire un prodotto sostitutivo anziché un rimborso completo può far sì che il flusso di cassa resti positivo. Ecco perchè può valere la pena elaborare una strategia di reso che punti ai cambi: un modo per incentivarli è quello di proporre al cliente una copertura del costo della spedizione di reso solo se sceglie di cambiare il prodotto.
La scelta di ottenere un buono acquisto o un nuovo prodotto può essere più interessante per i clienti che non hanno completamente abbandonato il tuo e-commerce e che quindi sono disposti a darti una seconda possibilità. Questo può migliorare anche il lifetime value del cliente: se la seconda volta è rimasto soddisfatto, probabilmente ordinerà ancora.
Una strategia possibile che sposti l'interesse del cliente dal reso al cambio è quella di sfruttare l’upselling o il cross-selling sul cambio. Quando un cliente torna sul tuo e-commerce per usare il buono acquisto, hai l’opportunità di mostrargli nuovi prodotti che non ha acquistato la prima volta ma che sono complementari all’articolo che sta comprando al momento del checkout.
Nel caso in cui il cliente paghi il costo della spedizione su un articolo che ha cambiato, può essere una buona idea permettergli di aggiungere più prodotti al carrello per raggiungere la soglia di spedizione gratuita. Puoi usare l’upselling anche quando conosci il motivo per cui il cliente ha cambiato il prodotto: se il primo acquisto non ha soddisfatto le sue necessità, puoi proporgli un prodotto più costoso in grado di farlo.
Se consideri ogni cambio come una nuova opportunità per aumentare il valore dell’ordine tramite upselling o cross-selling, è evidente che sarai incentivato a convertire i resi in cambi.
In base alla normativa in Italia, il consumatore ha il diritto di recesso da qualunque contratto a distanza, senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro 14 giorni, per i quali farà fede il timbro postale (Decreto Legislativo 206/2005). Il reso è quindi un elemento che devi assolutamente prevedere quando decidi di vendere online e tanto vale strutturare una strategia di reso che ti consenta di trasformare la possibilità di un cliente perso in un nuovo cliente fidelizzato.
Per creare una politica di reso efficace, è importante comunicare al cliente tutte le informazioni essenziali sulla procedura di reso degli ordini restituiti, per cui quali articoli possono essere restituiti, entro quali tempistiche e chi dovrà sostenere le spese di restituzione.
Trova la soluzione che sia più economica per te ma percepita come più vantaggiosa per i tuoi clienti in modo da offrire loro una migliore esperienza che porterà con molta probabilità a un tasso di fidelizzazione più elevato e, sul lungo termine, a un aumento dei ricavi.