Quali sono le strategie di consegna per e-commerce?
Su cosa si può puntare per offrire un servizio degno di essere ricordato?
Vendere è soprattutto una questione di esperienza: a fare la differenza, spesso, è il servizio di consegna offerto all’utente. Ecco quindi quali sono le strategie di consegna per e-commerce da considerare per un ottimo customer journey!
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Le spedizioni per un e-commerce rappresentano un driver importante per i bilanci e i profitti perchè per un utente è uno dei servizi chiave che ne determinano l'abbandono o la fidelizzazione. Per questo motivo devi considerare una solida strategia di consegna per e-commerce.
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La difficoltà più grande per un e-commerce è bilanciare aspettative del cliente con costi interni, spiccando tra la concorrenza con servizi di spedizione convenienti, personalizzati e a volte gratuiti, senza per questo azzerare i tuoi margini di profitto o, peggio ancora, rimetterci del denaro.
Eppure strutturare una logica di consegna che tenti di soddisfare tutti è un’attività fondamentale. Amazon punta sulla rapidità e la gratuità legata all’abbonamento Prime, Zalando sul reso gratuito…
Quindi, a volte, le scelte in merito alle spedizioni per e-commerce non si limitano al semplice atto di consegna degli ordini, ma possono diventare strumento di marketing strategico (e di forte posizionamento nel mercato).
Nel momento in cui devi definire una strategia di consegna per e-commerce, devi considerare la scelta del partner a cui ti affiderai. Devi valutare diversi aspetti, oltre al tuo budget anche:
Infatti, la scelta di un servizio di spedizione rispetto ad un altro si baserà certamente sui prezzi che vengono proposti sui servizi, ma anche in base a quanto gli strumenti messi a disposizione ti consentono di ottimizzare i tempi di gestione delle spedizioni e alle tempistiche di consegna richieste dal tuo mercato.
Se Amazon ha scelto come asset chiave della sua strategia di consegna e-commerce la rapidità, ovviamente si è dovuta rivolgere a quei corrieri che potevano garantire un servizio di questo tipo. Ma tu non sei Amazon.
Se hai aperto la tua attività da poco e sei il solo ad occuparti di tutto, ma, nonostante ciò, hai un buon numero di ordini che fatichi ad evadere in tempo, nella valutazione del servizio di spedizione sarà importante non solo la tariffa applicata, ma anche il grado di automazione delle API messe a tua disposizione dal fornitore.
L’importazione automatica dei dati cliente sulle etichette di spedizione e l’integrazione perfetta dei sistemi ti consentono di risparmiare fino a due ore di tempo che avresti impiegato nella compilazione ldv o di risparmiare risorse economiche che sarebbero state necessarie per incrementare l’organico.
Questo per dirti che devi considerare sì quanto il tuo partner di spedizioni ti costerà ma anche quanto ti farà risparmiare.
Il tuo e-commerce commercializza merce voluminosa e pesante, quasi sempre organizzata in bancali? Per te, ma anche per i tuoi clienti, sarebbe dispendioso rivolgerti a servizi di corriere espresso veloce, piuttosto hai bisogno di servizi di spedizione Freight, più lenti, ma anche più economici, oppure servizi LTL (Less Than Truckload), o trasporti groupage o a carico parziale, ovvero trasporti che uniscono più carichi per rendere più convenienti, o redditizi, i singoli viaggi per merce.
La spedizione gratuita è certamente sempre apprezzata dai clienti ma non sempre sostenibile per un’azienda. Tra l’altro, se alla spedizione gratuita corrisponde una consegna lenta, non tracciata e/o inaffidabile, il servizio è praticamente inutile. Al contrario, se una spedizione cui corrisponde una tariffa fissa comporta una consegna puntuale, tracciata e magari anche assicurata, il servizio viene apprezzato molto di più.
Offrire la spedizione gratuita è un modo efficace per attrarre l’attenzione della clientela ma ha lo svantaggio di ridurre i tuoi profitti. D'altro canto garantire la spedizione gratuita ti dà un vantaggio competitivo notevole rispetto ai concorrenti che non offrono lo stesso beneficio e pubblicizzare la spedizione gratuita è un modo efficace per aumentare il tasso di conversione (i clienti apprezzano che il prezzo visualizzato mentre fanno shopping corrisponda a quello che pagheranno al check-out).
In generale, se decidi di offrire la consegna gratuita, dovrai farti carico dei costi di spedizione o aumentare leggermente i prezzi dei prodotti. Un’opzione popolare è quella di offrire la consegna gratuita a chi spende un importo minimo o acquista un numero minimo di prodotti. L’obiettivo è quello di accrescere il valore medio dell'ordine per aumentare i profitti da cui poi andranno scalate le spese di spedizione.
Da cosa dipende la scelta di offrire la spedizione gratuita con o senza una soglia minima di spesa? Dai tuoi margini di profitto e dal settore in cui operi. Se vendi in un mercato molto competitivo, ad esempio, dove consegna gratuita e prezzi bassi sono la norma, l’aumento del prezzo può non essere una soluzione percorribile. Dovrai quindi scegliere se farti carico interamente del costo di spedizione o adottare una strategia di spedizione del tutto diversa.
Offrire delle tariffe fisse di spedizione è una seconda opzione. Queste possono essere determinate in base alla tipologia del pacco di spedizione oppure possono essere vincolate al peso o all’importo totale dell’ordine. Si tratta di un metodo di addebito che richiede una preparazione non da poco, poiché dovrai calcolare il costo medio di spedizione. In questo modo, però, potrai evitare di applicare ai clienti dei prezzi troppo bassi oppure eccessivi.
I criteri di determinazione delle tariffe fisse possono variare a seconda delle esigenze specifiche di ciascuna attività commerciale. Calcolare le tariffe fisse più adatte nel tuo caso richiede di prendere in considerazione il tipo di articoli da spedire e le offerte dei corrieri. Dovrai anche verificare le soluzioni normalmente praticate nel tuo settore, per poter studiare una strategia valida e concorrenziale.
Il servizio vero a cui molti aspirano è quello della consegna veloce, questo perchè è il parametro più apprezzato dagli clienti degli e-commerce. Nulla batte una consegna in 24 ore e da sola è in grado di abbattere anche le tariffe più alte di consegna. Tuttavia una consegna veloce inizia da una rapida preparazione dei pacchi, per cui è necessaria una velocità estrema di evasione dell'ordine.
Tuttavia, anche se sei veloce e accurato nel preparare gli ordini, dipende dal corriere far arrivare a destinazione la merce puntualmente e in buone condizioni. Qui torniamo al primo punto, la scelta del partner giusto.
Ecco perchè non tutti offrono la consegna veloce.
Le spedizioni per un e-commerce non devono essere per forza 1-click o 24h, ma devono essere affidabili e rispettare quanto comunicato al cliente. Un e-commerce con modalità di spedizioni veloci ma che registra spesso ritardi è percepito come meno affidabile rispetto uno store online che offre spedizioni più lunghe ma certe di essere evase.
Tutto questo per dirti che devi essere sicuro di poter offrire questo servizio se vuoi puntare la tua strategia di consegna per e-commerce sulla rapidità di consegna. Piuttosto, se non sei in grado, offri alternative di consegna, come il ritiro davanti al negozio o a un punto di stoccaggio.
Il terzo lato di un triangolo della consegna perfetta, oltre alla consegna gratuita e a quella rapida, è la consegna tracciata. Gli acquirenti vogliono sapere dove si trova il loro pacco, soprattutto se non puoi assicurare una consegna in 24 ore.
Quello del tracciamento dell’ordine è un servizio che i corrieri mettono a disposizione e puoi comunicarlo ai tuoi clienti in due modi:
La possibilità che dai ai tuoi clienti di sapere dove si trova la loro spedizione riduce la loro ansia e fa crescere la loro fiducia nei tuoi confronti. Questo perché la tracciabilità rappresenta una sorta di garanzia di sicurezza sia per chi spedisce che per chi riceve e per tenere sotto controllo eventuali slittamenti di consegna o inconvenienti.
Quando valuti il corriere a cui affidare le tue consegne, considera quindi questo servizio, il costo che dovrai sostenere (o magari è incluso) e il livello di dettaglio del tracciamento.
La consegna per e-commerce è un argomento importante ma molto sottovalutato. Molte aziende si concentrano sul vendere e poche su quanto accade nel post vendita. Eppure, se un cliente non acquista più da un rivenditore è perchè si è trovato male in uno dei punti del suo customer journey. La consegna è uno dei motivi principali di questo abbandono.