Che cos'è la Customer Experience Management e perché dovresti concentrarti su di essa?
Come gestire l'esperienza del cliente per ottimizzare il proprio ecommerce?
I clienti sono più informati e attenti che mai: commentano, criticano, interagiscono o dicono la loro. Hanno il potere di definire un brand!
Ecco quindi quanto è importante la Customer Experience e la sua gestione!
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La Customer Experience può riferirsi alla qualità di un'esperienza individuale che un cliente ha nel corso di una singola transazione. Oggi la situazione è resa più complessa dal fatto che la diffusione su larga scala delle piattaforme digitali come i social media ha portato le persone a sviluppare una preferenza sempre maggiore per un approccio “self service” di interazione con i brand.
In buona sostanza, nessuno vuole più parlare al telefono, sempre meno vogliono usare la mail ma sta crescendo chi preferisce una comunicazione automatica. Questo implica una Customer Experience Management che deve essere strategica e tecnica.
🎯Cos’è la Customer Experience? Leggi qui
Questo non vuol dire solo avere chiaro il customer journey di ogni cliente del tuo ecommerce. Si tratta piuttosto di conoscere i tuoi clienti in modo così completo che puoi creare e offrire esperienze personalizzate che li convinceranno a rimanerti fedele ma anche a rendere gli altri consumatori consapevoli della tua esistenza.
Il Customer Experience Management, spesso chiamato CXM o CEM, è un sistema di strategie e tecnologie di marketing focalizzate sull'engagement, la soddisfazione e l'esperienza dei clienti. Ecco perchè è importante.
Spesso i clienti preferiscono fare acquisti o risolvere un problema senza parlare direttamente con una persona del team di vendite o del supporto clienti, ma se hanno la possibilità di fare una richiesta in chat lo preferiscono.
Questo significa che la loro esperienza complessiva con il tuo ecommerce passa anche dalla corretta implementazione delle tecnologie che semplificano il loro percorso di acquisto. Questo non significa installare tutti gli automatismi possibili, ma solo quelli che sei in grado di gestire.
Anche le estensioni e i moduli che ti permettono un Customer Service h24, grazie ad azioni automatiche che non richiedono il tuo intervento, hanno però bisogno prima della corretta configurazione e poi del monitoraggio continuo per capire se stanno funzionando e cosa può essere migliorato.
Hai deciso di inserire una sezione FAQ sul tuo ecommerce legato ad un chatbot che interviene quando l’utente apre quella pagina? Devi essere sicuro che le risposte che il bot può dare non siano solo il copia e incolla delle FAQ ma aiutino davvero l’utente a capirci qualcosa di più.
Ad esempio, metti il caso che il tuo cliente stia cercando di capire come usare le taglie sul tuo sito, che vada nelle FAQ che riportano come unica indicazione il riferimento alle taglie italiane. Se il tuo utente non è sicuro di portare una M o una L, fai in modo che il chatbot gli dica quali sono di solito i cm per l’una o l’altra taglia. Un’informazione preziosa che arriva come un consiglio da amico piuttosto che come una spinta ad acquistare!
Dal momento che le persone non vogliono perdere tempo e sono sempre più orientate a trovare risposte da sè, le aziende devono cercare nuove modalità di interazione, ingaggio e fidelizzazione con gli utenti. Per questo motivo molte realtà stanno sperimentando con successo le potenzialità di AI Intelligenza Artificiale, realtà virtuale e chatbot.
Quest'ultimo in particolare è quello che sta prendendo più piede, perchè permette di interagire in modo nuovo con gli utenti che lo apprezzano per il poco impegno richiesto e la velocità di risoluzione.
Gli strumenti che rendono possibile l’intervento di un bot permettono sia di attivare delle chat live in cui sei tu a rispondere (o un tuo addetto) sia di impostare domande e risposte con livelli di dettaglio anche molto precisi.
Chiaramente nel primo caso è necessaria una persona che live risponda alle domande, con l’ovvio limite della disponibilità oraria. Possiamo parlare di chat vera e propria.
I chatbot invece sono automatismi che funzionano da soli, che vengono configurati all’inizio creando una rete di domande che anticipano per parole chiave le risposte che sei tu a definire. In pratica:
anticipi le domande.
prepari le risposte.
scegli il tono di voce che avrà il bot.
Non sottovalutare questo ultimo punto: un bot deve essere chiaro, quanto più vicino al target e, perchè no, divertente al punto giusto!
Il bot ha l’obiettivo di dare risposte ma anche incentivare la navigazione dell’utente: ecco perchè quando dai dei suggerimenti puoi consigliare di visitare altre pagine o dare un’occhiata ad alcuni prodotti.
Un'analisi più intelligente dei dati dei clienti è la chiave per riuscire a raggiungere il desiderato livello di personalizzazione. Ecco allora che Customer Experience Management deve significare per l’azienda la capacità di governare i dati in modo organico e coordinato.
Solo in questo modo puoi estrarre le informazioni che determinano le propensioni all’acquisto di una persona o di un’azienda, declinate su più formule di attrazione e di attenzione.
I dati sono ciò che ti consentono di fare un vero database building in liste di utenti divise in:
propensione all’acquisto.
capacità di spesa sulla base dello scontrino medio.
acquisti più frequenti.
acquirenti occasionali.
E così via.
Più conosci i tuoi clienti, più efficaci saranno i tuoi sforzi per offrire le offerte giuste per loro. Più pertinenti sono le tue offerte, più si avvicina la relazione tra la tua attività e il tuo cliente, determinando metriche come credibilità e fidelizzazione.
Storicamente, le aziende hanno utilizzato dati strutturati come dati demografici e dati transazionali per costruire profili di clienti (e dividerli in liste). Oggi è necessario includere tipi di dati diversi: social media, video e geolocalizzazione in un'ottica omnichannel.
Analizzando i dati "tradizionali" e strutturati in combinazione con i nuovi tipi di dati, puoi:
scoprire come migliorare l'esperienza del cliente in specifici touchpoint del customer journey.
capire cosa vogliono i tuoi clienti e cosa si aspettano che tu faccia per loro.
prendere decisioni migliori più velocemente.
Il viaggio della conversione di un utente può essere immediato oppure lunghissimo, fatto di analisi e confronti continui ed influenzato da svariati input. Dunque vendere non significa più offrire un prodotto o un servizio in virtù di un prezzo, ma far percepire un valore differenziante che l’utente stesso attribuisce al prodotto e servizio.
L’azienda dovrà quindi lavorare sul quel valore, che significa costruire una Experience così soddisfacente, gratificante, personalizzata da “gestire” e “stimolare” la percezione del valore da parte del consumatore.
Cerca però di modellare la tecnologia sull'utente e non l'utente sulla tecnologia. Ovvero: usa solo gli strumenti che ti consentano di trasmettere il tuo valore ad ogni target.
Una volta che hai una conoscenza approfondita del cliente, puoi usarla per personalizzare ogni interazione, considerando anche il contesto in cui opera. In questo modo puoi fornire offerte pertinenti e approfondite, consigli ed azioni di servizio quando un cliente è più ricettivo.
Ricorda che i clienti oggi hanno più potere decisionale e scelta che mai. Se non fornisci un messaggio personalizzato, pertinente e tempestivo, rischierai di perderli. Ma se lo farai, otterrai fedeltà costante al tuo brand.
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