Conosci quanto è importante la Customer Experience?
Sai che ti permette di risparmiare sui costi di diverse attività?
Non si tratta solo di migliorare la propria immagine, attività importante, ma anche di ottimizzare gli investimenti. Ecco perché dovresti pensarci!
INDICE
Il fattore più importante che influenza la differenziazione di un'azienda rispetto ad un'altra è proprio la Customer Experience. Differenziarsi oggi è importante ma anche ottimizzare i propri investimenti. Questa però è una strategia che consente anche di risparmiare.
🎯Cos'è la Customer Experience?
Il coinvolgimento positivo del cliente da parte di un'azienda può influenzare piacevolmente la Customer Experience. Il risultato sarà fedeltà al marchio. Inoltre, è più conveniente mantenere un cliente corrente che ottenerne uno nuovo.
Avere clienti come priorità porta a un’esperienza cliente personalizzata e piacevole e il tuo ecommerce deve offrire proprio questo per fidelizzare clientela.
Una Customer Experience ottimizzata, costantemente sotto controllo e studiata nei minimi dettagli, genera clienti più fedeli affezionati e quindi riduce i costi di retention. Ci riferiamo ai costi da sostenere per trattenere nel tempo i propri clienti.
La customer retention si fonda sull’abilità dell’impresa di costruire relazioni di qualità con i clienti, in particolar modo quelli che generano maggiori profitti. Lo scopo è infatti quello di mantenerli fedeli e profittevoli nel tempo.
Per fare questo l'azienda si avvale delle tecniche e degli strumenti del marketing e della promozione che le consentono di stabilire e sostenere relazioni personalizzate e interattive con i propri clienti.
Retention è però un concetto diverso da quello di loyalty: se quest'ultima si riferisce all'acquisto ripetuto nel tempo perchè il cliente è rimasto soddisfatto nel tempo, con il termine retention si intende il comportamento di chiunque riacquista dallo stesso fornitore.
Il customer retention rate (CRR) è tra gli indicatori più usati nell’analisi della fedeltà della clientela: esprime, infatti, la percentuale di clienti che continua ad acquistare in un determinato intervallo di tempo. Si calcola, prendendo come riferimento un dato arco temporale, facendo il rapporto percentuale tra il numero dei clienti presenti in portafoglio alla fine del periodo esaminato, al netto dei clienti acquisiti durante tale periodo e il numero dei clienti presenti in portafoglio all’inizio del periodo.
Il modo più semplice di lavorare sulla Customer Experience è quello di realizzare prodotti e servizi capaci di superare le aspettative dei clienti in tutti i loro aspetti. La Customer Experience parte prima dell’acquisto e arriva fino al supporto e all’assistenza clienti.
Un’esperienza soddisfacente induce i clienti a farsi promotori dell’azienda stessa, quindi provoca il passaparola (fino a farli diventare brand ambassador). Questo riduce ovviamente anche i costi di marketing e di acquisizione.
Abbiamo già detto che acquisire un nuovo cliente costa molto di più rispetto a fidelizzarne uno che ha già acquistato i tuoi prodotti/servizi. É facile intuire il perchè: le attività di marketing per promuovere l’ecommerce hanno un costo, tanto più alto quanto più sono specifiche.
Se invece lavori sulla fidelizzazione di un parco clienti che hai già a disposizione, predisponendo delle attività di upselling e cross-selling, che sfruttino la marketing automation come, banalmente, le e-mail, lo sforzo sarà inferiore a quello di investire ex novo in nuove attività.
Per fare un esempio, acquistare invii di DEM su database esterni di agenzie specializzate può avere un costo molto alto, soprattutto se parliamo di database specifici e geolocalizzati. Questo costo può essere distribuito meglio nel tempo per coltivare il database a propria disposizione.
In che modo?
Dividi le tue liste clienti in cluster più precisi possibili con possibilità di filtrarle per caratteristiche che per comportamenti.
Definisci una strategia di comunicazione nei confronti di queste liste.
Struttura argomenti e contenuti interessanti e coinvolgenti, non solo pubblicità.
Le strategie di marketing devono dunque cambiare per venire incontro alle esigenze di un consumatore che non è più lo stesso soprattutto dopo il Covid-19. Infatti il moltiplicarsi dei punti di contatto digitali verificatosi durante la pandemia impone con forza la creazione di una reale strategia omnicanale che metta al centro il consumatore e la sua esperienza complessiva in relazione al brand.
Se un tempo il successo di un brand dipendeva principalmente dalla qualità dei prodotti o dei servizi offerti, dalle azioni di marketing e dalla pubblicità, oggi con la comunicazione multicanale e il ruolo crescente dei social media, gli utenti hanno acquisito maggiore consapevolezza.
Di conseguenza sono diventati i principali attori di questo processo, quindi le loro esigenze devono essere poste al centro delle strategie aziendali. Rimane compito delle aziende soddisfarle attraverso una serie di (inter)azioni.
Una customer experience positiva può dunque fare la differenza tra la scelta di un brand piuttosto che un altro, fidelizza i clienti già acquisiti e ne attrae di nuovi grazie al passaparola.
Seguire accuratamente una strategia volta al Customer Experience oggi è una necessità in quanto sono proprio le esperienze, a partire dalla comunicazione, che consentono di creare una connessione più intima con il consumatore.
Dimostrare di tenere in forte considerazione l’opinione e i desideri della propria clientela offre un’immagine positiva che plasma di conseguenza l’idea del marchio da parte dei potenziali clienti.
Se svolgi bene la customer retention, il lead attivo, dopo essere diventato cliente fidelizzato, diventa brand ambassador. Si farà quindi "sponsor" del tuo ecommerce presso altri potenziali clienti, avviando il passaparola che resta uno degli strumenti più potenti del marketing.
A determinare l’acquisto è la capacità del brand di coinvolgere il cliente e di rapportarsi a lui, dal primo contatto (detto moment of truth) alle fasi successive alla vendita.