Stai applicando strategie di cross selling e upselling sul tuo e-commerce?
Lo scontrino medio dei tuoi clienti non riesce a salire?
Per aumentare le vendite ecommerce e il lifetime value dei tuoi clienti, facendoli spendere importi sempre più alti o facendo fare loro sempre più acquisti, devi essere propositivo. Devi capire cosa vogliono e provare a proporre nuovi acquisti. Scopri cosa vuol dire applicare delle strategie di upselling e cross selling!
Indice
Se hai un e-commerce sai bene che non basta portare a casa un nuovo cliente che acquista una volta e poi scompare per diverso tempo. Applicare delle strategie di cross selling e up selling ti consente di indurre i clienti ad acquistare prodotti complementari o superiori a quello in cui sono già interessati in quel momento.
Per farlo però devi incrociare i loro interessi, confrontarli con i loro acquisti passati e impostare dei percorsi automatizzati per fare delle ulteriori proposte di acquisto nei momenti giusti per loro.
Si tratta di un modo di fare lead nurturing, un’evoluzione della lead generation perchè ingloba delle attività che hanno l’obiettivo di coltivare la relazione con i tuoi clienti per dimostrare che li conosci proponendo loro prodotti o servizi che sai essere di proprio interesse.
Clicca qui se vuoi prima leggere: Lead Generation tutto quello che serve
Ci sono diversi strumenti che puoi utilizzare per entrambe le proposte di acquisto, ma tutti hanno a che fare con automatismi che imposti a monte in corrispondenza di determinate azioni. Potresti definire delle e-mail transazionali legate all’acquisto di specifici prodotti oppure all’abbandono di carrelli con prodotti particolari al loro interno.
Vediamo in generale cosa vuol dire fare cross selling e upselling e come mettere in pratica delle strategie concrete.
Upselling: il significato ha a che fare con una proposta di acquisto di un prodotto dal valore superiore (up) rispetto a quello appena acquistato o aggiunto in carrello.
Facciamo un esempio: dopo aver selezionato l’articolo che vuole, ovvero il computer portatile, al cliente vengono immediatamente presentate diverse opzioni come laptop con processori più potenti. In pratica cerchi di indurre il cliente a comprare un computer più potente e costoso di quello che aveva inizialmente scelto così da aumentare il valore dello scontrino (e idealmente il tuo margine di guadagno).
Al cliente sai che interessa un computer (non gli stai proponendo uno smartphone) ma gli suggerisci di fare un salto di qualità, investendo in un prodotto superiore nella qualità e nel prezzo.
Come lo puoi fare? In diversi modi:
Queste sono solo alcune possibilità offerte da una strategia di upselling. Non dimentichiamo che puoi impostare degli automatismi anche in corrispondenza della pagine prodotto: un banner automatico che inviti a visionare un prodotto superiore o una fascia con i prodotti più acquistati dagli utenti.
La cosa importante è che tu trasmetta il valore che un prodotto più costoso è in grado di offrire all’acquirente. Stai cercando di fargli spendere di più, dagli dei validi motivi per farlo.
Quando si parla di cross selling la definizione vuole che si indichi la proposta di un prodotto complementare o funzionale a quello acquistato. La complementarietà può coinvolgere anche categorie di prodotto diverse: pensa al caso in cui la tua cliente abbia acquistato un pantalone premaman, perchè non proporle l’acquisto di una maglietta per allattamento in abbinamento a questi pantaloni?
L’obiettivo, naturalmente, deve essere sempre quello di farlo offrendo al cliente un beneficio ancora maggiore o un vantaggio quasi irrinunciabile. Diversamente da una strategia di upselling, in questo caso cerchi di aumentare il numero di vendite, non di sostituire un prodotto dal costo più economico con uno più costoso.
In maniera molto simile alle attività che puoi attivare per l’upselling, puoi fare cross selling in diverso modo:
In entrambi i casi, le strategie promozionali funzionano sempre, quindi nel proporre un prodotto complementare potresti pensare a delle offerte dedicate a chi acquista nel giro di qualche ora i prodotti suggeriti: questo dà l’idea dell’esclusività della tua proposta.
Strategie di upselling e cross selling funzionano e ci sono diverse motivazioni alla base. Alcune hanno a che fare con motivi di ordine psicologico ma anche pratico. Possiamo dire che in primis upselling e cross funzionano perché il cliente ha già preso la decisione più importante, ovvero quella di comprare. Non stai proponendo prodotti a chi non ha aggiunto nulla al carrello, sarebbe inutile (a meno che tu non faccia upselling nelle pagine prodotto).
Il momento migliore per effettuare una vendita è quando il cliente ha il portafogli già aperto, ovvero quando ha dimostrato il suo interesse aggiungendo qualcosa al carrello. Se si è preso la briga di consultare il tuo e-commerce, non limitandosi a leggere la scheda prodotto ma inserendone uno specifico in carrello, allora vuol dire che quell'utente è pronto per diventare cliente. Anche se sappiamo che l'abbandono del carrello è sempre in agguato.
Clicca qui se vuoi prima leggere: Carrelli Abbandonati e-commerce: come ridurli
Alcune ricerche dimostrano che ben il 65% dei clienti che approfittano di una proposta di upselling lo fa se avviene immediatamente al momento dell’acquisto di un altro prodotto. Per questo è importante impostare correttamente quegli automatismi che funzionino al momento dell'aggiunta in carrello.
Certo puoi provare comunque con le e-mai successive al pagamento, ma le attività che hanno più effetto sono quelle che imposti quando l'utente è pronto per pagare.
Meglio fare cross selling o upselling? Non c'è una risposta univoca perchè molto dipende dal tipo di prodotti che offri ai tuoi clienti. Ci sono però delle statistiche interessanti che potresti considerare.
Secondo una ricerca condotta Predictive Intent, l’upselling funziona 20 volte meglio del cross selling quando si tratta di pagine di prodotto. Come per l'esempio fatto in precedenza, se il tuo utente sta guardando la pagina prodotto di un computer portatile e gli proponi di visitare (quindi nemmeno di acquistare) un modello superiore che fa al caso suo, l'utente è ben disposto a valutare la tua proposta. L’upselling porta oltre il 4% delle vendite online totali.
Tuttavia il cross selling ha dimostrato di essere molto più efficace dell’up sulle pagine di pagamento. Quando quindi il tuo utente ha inserito il computer in carrello ed è pronto a pagare, è anche disposto a valutare l'abbinamento di un hard disk esterno e di un mouse ergonomico. In questo caso, i dati di clienti di Predictive Intent hanno dimostrato che il cross selling può aumentare le vendite del 3%.
Come vedi, non c’è un soluzione migliore dell’altra e, come tutto ciò che riguarda il digital marketing, puoi avere delle risposte solo effettuando dei test. Attiva entrambe le strategie e valuta quale dà i suoi frutti migliori.
Fare cross selling e upselling è un’opportunità unica di migliorare le vendite del tuo e-commerce con lo stesso obiettivo: aumentare lo scontrino medio nel caso dell’upselling. Non è un’attività semplice perchè oltre a individuare le proposte corrette e in linea con i desideri dei tuoi clienti, devi anche farlo in modo non aggressivo, creativo e originale.